客户管理应用系统课件

第十二章管理应用系统一、制造资源计划MRPⅡ二、企业资源计划ERP三、供给链管理SCM四、客户关系管理CRM客户管理应用系统课件第1页管理需求推进MRPⅡ发展企业管理者面临主要问题库存、供给、成本、计划、用户需求…最早研究是库存管理方法和理论原因是：维持均衡生产需要库存维持库存需要付出代价协调生产与库存关系，寻找合理平衡十分主要客户管理应用系统课件第2页MRPⅡ/ERP发展40年代订货点法(OrderPoint)60年代时段式MRP(TimephasedMRP)70年代闭环MRP(ClosedloopMRP)80年代MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代ERP(EnterpriseResourcePlanning)客户管理应用系统课件第3页物料需求计划MRP（物料需求计划）MaterialRequirementPlanning

1965年美国管理教授在调查企业管理情况基础上，提出MRP新管理思想。从最终产品生产计划导出相关物料需求量和需求时间，并依据物料需求时间和生产（订货）周期来确定其开始生产（订货）时间，在满足生产前提下，有效降低库存。客户管理应用系统课件第4页物料需求计划在MRP系统中，物料泛指原材料、在制品、外购件以及产品。全部物料分为独立需求和相关需求两类。独立需求：来自企业外部，由外部需求决定，如客户订购产品、售后备品备件、试销样品等。相关需求：需求取决于其它项目标需求。如原材料、零件、部件需求。客户管理应用系统课件第5页物料清单（BillofMaterials）例：方桌物料清单客户管理应用系统课件第6页物料需求计划组成MPS物料需求计划MRPBOM库存信息采购计划生产作业计划我们要生产什么？我们有什么？我们需要什么？客户管理应用系统课件第7页物料需求计划局限1.生产计划是可行，有足够设备、人力、资金确保计划实现。2.物料采购计划是可行，有足够供货能力和运输能力确保物料供给。3.缺乏依据计划实施情况反馈信息对计划进行调整功效。客户管理应用系统课件第8页MRPⅡ/ERP发展40年代订货点法(OrderPoint)60年代时段式MRP(TimephasedMRP)70年代闭环MRP(ClosedloopMRP)80年代MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代ERP(EnterpriseResourcePlanning)客户管理应用系统课件第9页闭环MRP原理编制能力需求计划建立信息反馈机制增加计划调整功效客户管理应用系统课件第10页

经营规划

销售和运作规划

主生产计划

物料需求计划

能力需求计划

可行否?

执行能力计划

YesNo闭环MRP

执行物料计划

关键是反馈客户管理应用系统课件第11页制造资源计划（MRPⅡ）形成MRP只包括物流，没有包括资金流市场预测是制订主生产计划主要前提销售与生产关系亲密物料清单来自工程技术部门建立一体化系统十分必要客户管理应用系统课件第12页MRPⅡ/ERP发展40年代订货点法(OrderPoint)60年代时段式MRP(TimephasedMRP)70年代闭环MRP(ClosedloopMRP)80年代MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代ERP(EnterpriseResourcePlanning)客户管理应用系统课件第13页

制造资源计划（MRPⅡ）ManufacturingResourcePlanningMRPⅡ是将企业生产、财务、销售、采购、技术管理等子系统综合起来一体化系统，它使各部分相互联络、相互提供数据。MRPⅡ关键在于各级计划系统。计划从粗到细分为五级。

客户管理应用系统课件第14页MRPⅡ工作原理MRPII工作原理客户管理应用系统课件第15页MRPⅡ/ERP发展40年代订货点法(OrderPoint)60年代时段式MRP(TimephasedMRP)70年代闭环MRP(ClosedloopMRP)80年代MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代ERP(EnterpriseResourcePlanning)客户管理应用系统课件第16页企业资源规划（ERP）ERP（企业资源规划）EnterpriseResourcePlanning

ERP是在当代管理技术、计算机技术进步新技术条件下MRPⅡ发展。ERP突破了MRPⅡ局限，把供需链内供给商、客户等外部资源也看做是受控对象集成进来，而且把时间作为一项关键资源来考虑。

客户管理应用系统课件第17页企业资源规划（ERP）特点超越MRPⅡ范围集成功效包含质量管理、试验室管理、流程作业、配方管理、管制汇报等。支持混合方式制造环境MRPⅡ主要针对制造业，ERP适用面更广支持能动监控，提升业务绩效决议支持功效、以预防为主、并行工程应用支持开放C/S计算环境便于面向供给链管理客户管理应用系统课件第18页ERP是什么？是一个企业物、财、人资源集成管理思想；ERP逻辑建立在业务流程思想基础上；ERP系统是企业事务层关键业务处理与数据处理平台，是构建有效组织平台客户管理应用系统课件第19页技术（产品）研究开发人力资源管理财务&会计管理物料采购物流运输供给商管理销售管理客户服务市场营销行政办公支持供给商客户

个人消费者企业客户团体客户

生产&内部运行-定制化生产-项目型生产-大规模批量生产

生产设备管理:基础业务流程:支持流程ERP:企业职能框架质量管理客户管理应用系统课件第20页技术（产品）研究开发人力资源管理财务&会计管理物料采购物流运输供给商管理销售管理客户服务市场营销行政办公支持供给商客户

个人消费者企业客户团体客户

生产&内部运行-定制化生产-项目型生产-大规模批量生产

生产设备管理ERP范围：企业职能框架

（ERP：企业资源计划）质量管理ERP客户管理应用系统课件第21页ERP主要功效模块财务管理模块会计核实、财务管理生产管理模块主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制和制造标准物流管理模块分销管理、库存管理、采购管理人力资源管理模块招聘管理、工资核实、工时管理、差旅核实客户管理应用系统课件第22页ERP在其它行业处理方案项目型企业：工程建造、按订单制造、咨询服务金融行业：银行、保险医疗保健行业：医院销售、贸易性企业其它服务企业：酒点、餐饮、连锁经营、大学等等客户管理应用系统课件第23页ERP相关先进管理思想及时生产（JIT）（JustInTime）在必要时间生产必要数量必要产品，以期到达零库存、无缺点、低成本理想生产模式。强调是消除生产中一切浪费！由日本丰田汽车企业创建（20世纪80年代初）JIT是一个管理哲理：

重视产品质量、改进生产过程、改进工厂布置、降低库存、勉励全员参加。客户管理应用系统课件第24页ERP相关先进管理思想精益生产（LP）（LeanProduction）美国麻省理工学院负担国际汽车计划研究结果(20世纪80年代末）对日本丰田为代表生产方式总结是JIT发展和深化

充分发挥员工主动性和创造性，强调团体合作、缩短开发周期、简化一切过程、追求最大客户满意度。

客户管理应用系统课件第25页ERP相关先进管理思想灵敏制造（AM）（Agile

Manufacturing）美国里海大学雅柯卡研究所研究结果（20世纪90年代初）目标是提升企业生产和经营上灵敏性，及时满足市场多样化需要。关键是经过虚拟企业形式，最大程度地提升资源利用率，充分把握市场机遇。客户管理应用系统课件第26页ERP相关先进管理思想灵敏制造特点设备柔性组织上灵敏（成立项目组）高素质、综合型人才，适应不一样任务需要企业虚拟化功效虚拟化（两头在内，中间在外）地域虚拟化组织虚拟化需要信息系统支撑客户管理应用系统课件第27页管理需求推进管理应用系统发展

在信息系统建设中，最主要是分析企业管理情况，选择适合企业管理需要管理方法，这是信息系统分析主要任务，也是信息系统成功先决条件。管理需求新管理理念管理软件信息技术客户管理应用系统课件第28页企业应用系统组成架构普通模型供给链管理（SCM）企业资源计划（ERP）客户关系管理（CRM）电子商务（eBusiness/eCommerce)互联网/外联网/内联网（Internet/Extranet/Intranet）供给商、合作搭档客户客户管理应用系统课件第29页供给链管理SCM供给链（SupplyChain）生产及流经过程中，包括将产品更新换代或服务提供给最终客户上游或下游企业，所形成网络结构。供给链管理（SupplyChainManagement）利用计算机网络技术全方面规划供给链中商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。客户管理应用系统课件第30页供给链管理SCM在供给链管理模式下，全部步骤，从供给原料到最终用户，都看作一个整体，链上企业除了本身利益外，还应该一同去追求整体竞争力和盈利能力。因为最终客户选择一件产品，整条供给链上全部组员得益；假如最终客户不要这件产品，则整条供给链上组员都会被淘汰。能够说，产品竞争其实是供给链与供给链之间竞争。链内组员需要高度合作，降低步骤间浪费，提升供给链长久竞争力。客户管理应用系统课件第31页供给链管理SCM基本思想利益共享与风险分担战略合作搭档关系企业之间应以提升客户满意度为宗旨，进行有效沟通、资源共享。建立信息共享机制企业间运作活动协调一致，计划与需求保持同时。横向一体化取代纵向一体化大规模客户化生产方式组织与业务过程灵敏化客户管理应用系统课件第32页利丰（Li&Fung）成长1976年地域采购代理行业走向衰落冯国经、冯国纶弟兄接手管理利丰20世纪80年代后期从货源代理商拓展为生产计划管理者和实施者在东亚地域管理和安排分散生产190619861992199519现任主席冯国经祖父利用自己会说英语优势而创办，作为国际贸易经纪人/采购代理商20世纪80年代中期在中国台湾地域、韩国、新加坡开设办事处拓展成为地域性货源代理商主业为经营纺织产品二十一世纪初成功全球供给链管理者：一个信息结点进入风险投资领域，帮助创业者成长，从而赢利1995年开始全球扩张专门从事设计、生产管理等高附加值业务世界著名《财富》杂志评选全球最正确创意、最含有竞争力企业，整个亚洲只有15个，香港只有两个，其中利丰就是一个客户管理应用系统课件第33页利丰模式：经典供给链过程香港利丰集团欧洲客户订购1万件衣服韩国纱线台湾编织、染色泰国裁剪、制衣日本纽扣、拉链大陆纽扣、拉链客户管理应用系统课件第34页利丰模式：当今国际化生产玩具多宝得力是一只能说话会倒立玩具狗，广东南海得力达实业企业为利丰集团美国客户旧金山玩具企业生产了7.5万只这么玩具狗，其在美国售价为29.9美元。声音辨识需求单

美国旧金山声音辨识编程

中国台湾发声扬声器

中国东莞半导体：中国深圳

集成电路板：中国台湾透明绞线：中国东莞包装：中国香港马达：中国韶山塑料脚：中国台湾塑料身体：马来西亚外套纤维布：韩国塑料眼球：中国深圳客户管理应用系统课件第35页前期工作设计管理生产计划利丰企业在香港进行高附加值前期和后期工作后期工作质量控制测试、包装物流、运输原材料和其它部分生产管理生产利丰企业把中间段工作交给7500家供给商去做，其中某个时刻有2500家供给商在工作信息网络为每类用户组建一个团体，有效满足用户需求利用网络优势培育供给链搭档，帮助他们成功利丰关键工作深入到供给商，确保每件事正确完成客户管理应用系统课件第36页利丰供给链响应方式柔性产品，柔性供给链——定制供给链匹配客户化定制产品产品设计设计方面，产品教授与零售商亲密合作从设计草图开始合作可选衣料、颜色、款式原材料采购拥有4－5个制造商&定购产能准备好原材料，确定客户需求后才着手生产布料供给商（未染色布料）预订工厂产能 供给商论证提前开发体系质量控制要求物流整合出货上述内容看似简单，但对于拥有2500个工厂、每个工厂有400个员工、没有全部权利丰来说，协调好它们并不是易事。客户管理应用系统课件第37页客户关系管理CRM

CustomerRelationshipManagement,CRM源于“以客户为中心”一个新型商业模式，它借助先进信息技术和管理思想，经过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源共享，为客户提供“一对一”服务，最大程度地提升客户满意度和忠诚度，保持和吸引更多客户，最终实现企业利润最大化。CRM系统经过对客户信息分析，预测客户行为，为实施客户关系差异化管理提供决议依据。客户管理应用系统课件第38页客户关系管理概念客户关系管理普通了解：经过客户关系信息资源开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固关系，在与客户友好关系中为企业创造价值活动。客户管理应用系统课件第39页“了解客户”意味着什么？基本客户信息比如：名称、组织类型、背景、等等相关信息客户交易历史比如：客户全部向企业采购历史文档以及交流历史整个销售过程客户在什么地点、什么时间、由谁、怎样、为何要采购某个产品等真正了解客户对客户各种信息深入地分析，真正了解客户采购行为、现实和潜在需求、消费行为等，从而帮助企业更加好地制订客户服务或市场策略。客户管理应用系统课件第40页分析客户需要借助IT客户分析不一样客户对企业价值贡献是不一样，CRM重视对客户价值分析和行为预测，并将关重视点放在对企业贡献大客户群身上（80/20法则）。在客户数量庞大情况下，客户价值分析和行为预测必须依赖计算机软件。一样，为客户提供高效、个性化服务，不但要有好策划和方案，还需要借助各种先进设备和技术。客户管理应用系统课件第41页客户关系管理目标驱动销售业绩增加提升市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图市场区域建立有利可图客户关系向上销售、交叉销售提升客户忠诚度客户管理应用系统课件第42页CRM：三个阶段思维过程取得一个新客户怎样经过提供优质服务，使一个新或潜在用户平稳地成为正式用户提升已经有客户盈利性经过低成本、交叉销售、向上销售办法让利润贡献大客户成为忠诚客户主动考虑用户利益和兴趣，提升用户转移成本。客户管理应用系统课件第43页CRM发展历史最早开始发展CRM国家是美国。ContactManagement“接触管理”于1980年代早期开始，专门搜集客户与企业联络全部信息。CustomerCare“客户关心”到1990年代早期，成为包含电话服务中心与数据资料分析客户服务功效。整合CRM:与ERP、Internet整合在电子化企业时代，CRM有了更大应用与发展空间，结合信息系统应用，CRM定义更深入延伸到利用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大影响力，深入开拓了市场空间。客户管理应用系统课件第44页CRM利用现实状况：来自台湾经验资料起源：《1999年台湾业者客户关系管理利用现实状况调查汇报》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其它服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM利用循环图客户管理应用系统课件第45页CRM实施直接好处美国IT市场研究机构ISM（InformationSystemsMarketing）连续跟踪研究结论：在实施系统前三年内，每个销售代表年销售总额最少增加10%。在实施系统前三年内，普通市场销售费用和管理费用最少降低5%。在实施系统前三年内，预计销售成功率最少提升5%。在应用系统过程中，每笔生意价值最少增加1%边际利润。客户满意率最少增加5%。客户管理应用系统课件第46页CRM不只是…CRM不只是一对一营销或个性化营销CRM不只是呼叫中心CRM不只是一套软件，更不只是统计软件CRM不只是在销售部门实施……