DB50-T 1603-2024 政务服务综合窗口服务规范

03.08016

50 DB

50/T

1603—2024政务服务综合窗口服务规范 重庆市市场监督管理局 发

布DB50/T

II

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

5.1

5.2

5.3

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

10

13

15

16

17

18

19

21

22DB

16032024本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定IIDB50/T

3.13.23.3

3.43.53.6DB

16032024

4.1

a)

b)

c)

d)

e)

4.2

严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私。综合窗口人员离岗离职，政务服务管理机构应当及时取消其工作群、OA

账号、计算机信息系统、业务操作系统等的访问权限，收回计算机、移动存储设备

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

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5.1

5.1.1.1

咨询引导人员应准确掌握政务服务中心各功能分区、窗口设置、各进驻单位后台审批人员情5.1.1.2

5.1.1.3

对于投诉建议，咨询引导人员应认真倾听，做好记录，及时办理或改进，并反馈投诉人、建

5.1.2.1

服务对象提出事项办理申请时，综合窗口人员应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文5.1.2.2

5.1.2.3

服务对象网上提出的事项办理申请，应按规定期限或对外承诺期限反馈受理情况，告知下一5.1.2.4

5.1.2.5

综合窗口人员受理申请后，应将信息准确录入系统，进行收件登记、回执打印，并将材料流5.1.2.6

5.1.3.1

5.1.3.2

5.1.3.3

5.1.4.1

通过综合窗口办理的政务服务事项从办理开始至办理结束，由综合窗口工作人员全程收集通5.1.4.2

纸质文件、电子文件以办件事项为基本单位进行整理，按照“一事一档”的原则，与该办件5.1.4.3

5.1.4.4

5.1.5.1

应设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，协调解决服务对象在办理服务事项时，遇到5.1.5.2

“办不成事”反映窗口应配备专门人员，承担接待受理、沟通协调、牵头处办、答复反馈等DB

160320245.1.5.3

接到服务对象反映的问题后，应做好记录，会同相关政务服务部门进行情况调查和研判，情

5.1.5.4

服务对象反映的问题不属于本级事权的，应告知其向有权机关反映；服务对象反映的问题属5.1.5.5

若服务对象反映的问题不符合法律法规规定或办理条件的，应向服务对象提供相关依据，做

5.1.6.1

5.1.6.2

帮办代办服务应由服务对象主动提出申请。针对老、弱、病、残、孕等特殊群体，有需要可5.1.6.3

5.1.6.4

服务对象提出代办需求，需要签订代办服务委托协议的，应明确代办人员、代办内容、代办5.1.6.5

5.1.7.1

24

5.1.7.2

5.1.7.3

5.2

5.2.1.1

5.2.1.2

a)

b)

c)

d)

面干净无物、地面洁无垃圾墙面椅背乱挂、柜台面整洁不摆放私物品（水

5.2.2.1

综合窗口人员应微笑示意、主动询问办事人业务办理需求，提供取号引导、咨询答疑、帮办5.2.2.2

服务对象申请办理事项的，综合窗口人员应提供相应的示范文本、申请表单。属于告知承诺5.2.2.3

对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记和按政务服务部门授权的方式进行受理，并

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5.2.2.4

暂时离岗时，应将电脑锁屏、窗口调整为暂停服务，并将办公用品、工作资料、文件、印章5.2.2.5

服务过程中，不应因任何原因与服务对象发生冲突，出现服务对象争吵、肢体冲突或现场秩

5.2.2.6

服务完成时，应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，若

5.2.3.1

综合窗口人员应在规定时间内将综合窗口归集的资料转交政务服务部门相关人员并做好交接5.2.3.2

5.2.3.3

5.3

5.3.1.1

服务对象办理政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员为首问责任人，应执行首问5.3.1.2

属于首问责任人职责范围的，应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好5.3.1.3

5.3.2.1

5.3.2.2

5.3.2.3

对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的原因，并在送达决定5.3.2.4

服务对象通过网络途径（PC

5.3.2.5

要根据所办理事项的不同要求或不同场景，向服务对象作出具体的解释。对于服务对象在办

5.3.3.1

对法律法规、规范性文件有明确办理时限规定的事项，应在规定时限内办结。因特殊情况不5.3.3.2

对法律法规、规范性文件没有明确办理时限规定的事项，政务服务部门应本着便民利民、优

5.3.4.1

下班时间前仍未完成事项办理的，或因业务量大、事项紧急需延长工作时间的，政务服务中DB

160320245.3.4.2

延时服务提示。临近下班时间，综合窗口人员应根据服务对象等候情况，预测需要等候的时5.3.4.3

延时服务特例。延时服务中，对简单事项及时办理，对短时间内无法办结的服务事项，综合5.3.4.4

延时服务权益。政务服务中心应建立延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作

5.3.6.1

实行告知承诺的政务服务事项，服务对象在办理相关事项时，综合窗口人员以告知承诺书形5.3.6.2

a)

b)

予办理应具备的条、标准、理时限、需材料，及未履行诺、虚假诺等行为c)

d)

务服务部认定申请未履行承、虚假承的程序和准，整改限，违诺信行为等5.3.6.3

综合窗口人员应对服务对象主动告知所办事项是否属于告知承诺范围。告知承诺应以服务对

5.3.7.1

应及时、主动、准确公开有关政务服务信息，供服务对象了解相关信息，提供政务服务信息5.3.7.2

政务服务公开信息主要包含窗口工作人员信息、事项办事指南、办理进度、办理结果以及咨

5.3.8.1

定期“网跑一次流程、网巡一次纠错”。审视办事指南是否准确、是否简洁易懂；线上申报5.3.8.2

5.3.8.3

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6.1

政务服务管理机构应加强统筹，建立健全“一窗综办”服务管理制度，明确“一窗综办”服务

应建立专业的政务服务综合窗口人员队伍，由政务服务管理机构统一配备，宜通过分类转归、购买服务、劳务派遣等方式充实综合窗口人员队伍。宜按照每个窗口

1：1.2

的人员比例，配足配强综

应加强综合窗口人才职业发展通道的建设，为综合窗口人员提供专业性人才和管理型人才的双

6.2

政务服务部门应将本部门除《重庆市各级政务服务中心集中进驻事项负面清单》外的政务服务

政务服务部门应向政务服务中心委派首席事务代表并充分授权，将《首席事务代表授权书》提

对于专业性较强、办件量较大、即办即取的事项，首席事务代表应常驻后台提供业务支撑，负

应为综合窗口人员提供畅通的咨询问答渠道，包括但不限于智能客服、后台专家团队、咨询问

应建立高效协同的运行机制。各级政务服务中心应建立上下联动、综合窗口与政务服务部门协

应明确咨询引导、帮办代办和接件受理环节的责任划分。综合窗口人员按照政务服务部门授权

应明确审批办理环节的责任划分。由政务服务部门审批办理的事项，出现问题或投诉的，由政

应明确跨层级、跨区域、跨部门事项的责任划分。综合窗口人员应履行首问负责、及时转办、6.3

DB

160320246.3.1.1

应建立健全培训管理制度。新进窗口工作人员应接受政务服务管理机构组织的职业培训和政6.3.1.2

政务服务管理机构应按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展职6.3.1.3

政务服务部门应定期对综合窗口人员开展业务培训。对于本领域国家、市、区县（自治县）6.3.1.4

应日常性培训与专项性培训相结合，通过集中教育培训、模拟对练、场景化应用培训、现场

6.4

6.5

6.5.1.1

应建立服务评价机制，提供多种投诉和评价渠道，包括但不限于意见箱、投诉电话、电子邮6.5.1.2

6.5.1.3

6.5.2.1

应制定投诉、差评或不满意评价的整改规范，建立健全问题交办、调查核实、整改反馈的联

6.5.2.2

应建立评价改进工作机制，落实分类处置、限时办理、回访评价等要求。应对服务改进情况DB

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16032024

A.1

头发应清爽不油腻，发色宜为黑色或深棕色。发型应前不遮眉，侧不挡脸，不得留怪异发型，

A.2

女士鞋跟宜低于4

cm，男士鞋跟宜低于3

cm，鞋面不宜有夸张饰物。

特殊时期（如怀孕期间）体型发生显著变化的可不穿工作服，但应穿着与工作服颜色相近的服

DB

16032024

B.1

女士：双眼平视前方，面带微笑，表情放松自然，头正颈直，两肩齐平，挺胸收腹，两臂自然

男士：双目平视，面带微笑，头正颈直，两肩齐平，腰背挺直。两脚平行分开，与肩同宽，两B.2

女士：走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，上身保持直立，轻稳坐下，坐椅子三分之二

B.3

行走时步态平稳，步幅适中，步速均匀。女士行走时，步履轻柔自然。男士行走时，步履稳健B.4

在服务儿童、坐轮椅的残疾人、老年人等特殊服务对象，以及下蹲拾物时，应避免弯腰、翘臀

下蹲时，应一脚在前，一脚在后，两腿合力支撑身体向下蹲，重心下沉、上身稍微前倾。男士

B.5

在标准站姿的基础上，头部、颈部、肩部、腰部保持在一条斜线上，目光注视服务对象面部，

面向服务对象，距离为两三步远，上身向前倾，表示问候时以15度为标准、表示谢意时以30度为标准、表示歉意时以45度为标准。B.6

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16032024

臂与小臂之间夹角为120度，以手指尖指向目标方向，五指自然并拢，掌心向上，目光应与服务对象进

B.7

B.8

B.9

进电梯：电梯到达时，应先等电梯内的人出来后，再请等候的人先进入电梯。如电梯内无人，

在电梯内：应该尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。若乘坐电梯过

B.10B.10.1

B.10.2

B.10.3

B.11B.11.1

B.11.2

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16032024B.12

B.12.1

B.12.2

B.12.3

B.12.4

12DB

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16032024

C.1

C.2

XX

您”；

XX

XX

XX

准确位置）”；C.3

XX

XX

填写”；

XX

XX

XX

13DB

16032024C.4

“您好，请坐，您想反馈什么问题？麻烦您跟我简单描述一下情况，我做一下记录。”“谢谢您的宝贵意见和建议，我们会及时反馈并改进，欢迎您来监督。”14DB

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D.1

D.2

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E.1

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F.1

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G.1

18DB

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H.1

响应情绪：首先表明我们是倾诉对象而非对立面，及时引导至接待室，端茶倒水，和当事人并

仔细聆听：认真聆听并记录当事人问题，了解问题症结所在，不随便插话，适时表示认同与回

同步事实：了解情况后，应立即对问题进行分析并积极予以解释回应，属工作人员责任的，应

反馈跟踪：密切关注办理进度，及时告知办事群众相关情况，直到该事项完全解决。解决后及H.2

遇到办事群众突发疾病、摔倒等，工作人员应立即查看情况，招呼身边人员帮忙，将其安置在

H.3

如发生骚乱、激烈争吵、肢体冲突或造成人身伤害的，工作人员应立即通知物业保安，同时报

H.4

现场工作人员应冷静处置，不围观，原则上不发表任何意见，可以点头表示回应，避免与之发H.5

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