上海市办公楼物业服务管理规范全文

上海市办公楼物业服务管理规范全文一、引言为了提高上海市办公楼物业服务管理水平，规范物业服务行为，保障办公楼的正常使用和安全，为业主和使用人提供优质、高效、安全、舒适的办公环境，根据国家和地方相关法律法规及行业标准，结合上海市办公楼的实际情况，制定本物业服务管理规范。二、服务内容与标准（一）物业共用部位管理1.日常巡查物业服务企业应每日对办公楼的共用部位进行巡查，包括但不限于大堂、走廊、楼梯间、电梯前室、屋顶等。巡查内容主要有：建筑结构是否有裂缝、变形；墙面、地面是否有破损、起砂；门窗是否完好、开关灵活；公共标识是否清晰、完整等。对于巡查中发现的问题，应及时记录并安排维修。2.定期维护根据共用部位的不同特点和使用情况，制定详细的维护计划。例如，每年对建筑外立面进行一次全面检查和清洁，每季度对屋顶防水层进行检查和维护，每半年对门窗合页、把手等进行润滑和紧固。对于出现问题的共用部位，应在规定时间内进行修复，一般小修应在24小时内完成，中修应在3个工作日内完成，大修应根据实际情况制定合理的工期并及时告知业主。3.装修管理在业主或使用人进行室内装修时，物业服务企业应严格按照相关规定进行管理。装修前，要求业主或使用人办理装修申报手续，提交装修设计方案、施工单位资质证明等资料。对装修方案进行审核，确保不影响建筑结构安全和公共设施正常使用。装修过程中，加强巡查，监督施工单位遵守装修规定，如不得擅自拆改承重墙、不得在公共区域堆放装修材料等。装修结束后，组织相关人员进行验收，验收合格后方可退还装修保证金。（二）物业共用设施设备管理1.电梯管理（1）电梯应委托具有相应资质的专业维修保养单位进行维护保养，签订维护保养合同，明确双方的权利和义务。（2）每日对电梯进行巡查，检查电梯运行是否正常，轿厢内照明、通风、通讯等设施是否完好。（3）按照规定定期对电梯进行维护保养和安全检验，确保电梯安全运行。维护保养记录应完整、准确，并保存至少4年。（4）在电梯显著位置张贴有效的安全检验标志、警示标志和应急救援电话。（5）制定电梯应急预案，当电梯发生故障或困人事件时，救援人员应在30分钟内到达现场进行救援。2.消防设施设备管理（1）建立消防设施设备档案，记录消防设施设备的型号、规格、安装时间、维护保养情况等信息。（2）每日对消防设施设备进行巡查，检查消防栓、灭火器、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等是否完好有效。（3）定期对消防设施设备进行维护保养和检测，确保其性能符合国家标准。消防设施设备的维护保养和检测应由具有相应资质的单位进行，检测报告应存档备查。（4）组织开展消防知识培训和消防演练，每年至少进行2次消防演练，提高业主和使用人的消防安全意识和应急处置能力。（5）保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。3.给排水系统管理（1）每日对给排水系统进行巡查，检查水泵、水箱、管道等设施是否正常运行，有无漏水、堵塞等情况。（2）定期对水箱进行清洗和消毒，每年至少进行2次，确保水质符合卫生标准。清洗和消毒记录应存档备查。（3）对给排水管道进行定期维护和疏通，防止管道堵塞。对于发生的给排水故障，应及时进行修复，一般故障应在24小时内排除。（4）在冬季来临前，对室外给排水管道进行保温处理，防止管道冻裂。4.供配电系统管理（1）建立供配电系统档案，记录变压器、配电柜、电缆等设备的型号、规格、运行参数等信息。（2）每日对供配电系统进行巡查，检查设备运行状态、温度、电压、电流等参数是否正常，有无异常声响、异味等情况。（3）定期对供配电设备进行维护保养和检测，包括清洁、紧固、润滑、试验等工作。维护保养和检测应由具有相应资质的单位进行，检测报告应存档备查。（4）制定停电应急预案，当发生停电事故时，应及时通知业主和使用人，并尽快恢复供电。对于重要客户，应提供应急发电设备，保障其基本用电需求。（三）环境卫生管理1.公共区域清洁（1）大堂、走廊、楼梯间等公共区域应每日进行清扫和拖洗，保持地面干净整洁，无灰尘、杂物。（2）电梯轿厢应每日进行清洁，擦拭轿厢内壁、扶手、操作面板等部位，保持轿厢内整洁卫生。（3）卫生间应每日进行多次清扫和消毒，保持无异味、无积水，卫生纸、洗手液等用品应及时补充。（4）公共区域的门窗玻璃应每月进行一次清洁，保持明亮通透。2.垃圾清运（1）在办公楼内合理设置垃圾桶，并每日定时清理，做到垃圾日产日清。（2）垃圾收集容器应保持清洁，定期进行消毒，防止滋生蚊蝇和散发异味。（3）将垃圾分类收集，并按照相关规定进行处理，可回收物应进行回收利用，有害垃圾应交由专业处理单位进行处理。3.外墙清洁根据办公楼的实际情况，定期对外墙进行清洁。一般情况下，每年至少进行1次外墙清洗，保持建筑外观整洁美观。外墙清洁应委托具有相应资质的专业单位进行，确保施工安全。（四）绿化管理1.绿化养护（1）根据办公楼周边绿化的特点和季节变化，制定详细的绿化养护计划，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。（2）定期对花草树木进行浇水，保持土壤湿润，但避免过度浇水导致积水。（3）根据植物生长情况，合理施肥，保证植物生长所需的养分。（4）及时修剪花草树木，保持绿化造型美观，同时促进植物健康生长。（5）加强病虫害防治，定期对植物进行检查，发现病虫害及时采取防治措施，尽量采用生物防治和物理防治方法，减少化学农药的使用。2.绿化改造根据业主和使用人的需求以及办公楼整体环境的变化，适时对绿化进行改造和调整。绿化改造应充分考虑植物的适应性、美观性和经济性，制定合理的改造方案，并征求业主和使用人的意见。（五）安全管理1.秩序维护（1）在办公楼出入口设置门卫室，安排专人24小时值班，对进出人员和车辆进行登记和管理。（2）加强对办公楼公共区域的巡逻，巡逻频次每2小时不少于1次，做好巡逻记录。巡逻过程中，注意观察是否有异常情况，如发现可疑人员或物品，应及时进行盘查和处理。（3）在办公楼内安装监控摄像头，对公共区域进行实时监控。监控录像应保存至少30天，以备查阅。2.突发事件应急处理（1）制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、台风、暴雨等自然灾害和治安、消防、公共卫生等突发事件的应急处置措施。（2）定期组织应急演练，提高物业服务人员和业主、使用人的应急处置能力。每年至少进行1次综合应急演练和1次专项应急演练。（3）当发生突发事件时，物业服务企业应立即启动应急预案，组织人员进行救援和疏散，及时向上级主管部门和相关单位报告情况，并配合做好后续处理工作。三、服务质量监督与考核1.建立服务质量监督机制物业服务企业应建立内部服务质量监督小组，定期对物业服务工作进行检查和评估。同时，邀请业主和使用人代表参与服务质量监督，设立意见箱、投诉电话等渠道，广泛收集业主和使用人的意见和建议。2.服务质量考核指标制定详细的服务质量考核指标体系，包括物业共用部位管理、物业共用设施设备管理、环境卫生管理、绿化管理、安全管理等方面的考核指标。考核指标应明确具体、可量化，便于操作和评估。3.考核周期与方式服务质量考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核由物业服务企业内部服务质量监督小组进行，季度考核和年度考核应邀请业主和使用人代表参与。考核方式包括现场检查、问卷调查、业主和使用人评价等。4.考核结果处理根据考核结果，对物业服务工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对存在问题的部门和个人进行批评和整改。对于连续两次考核不合格的物业服务项目，应采取相应的措施进行整改，如调整管理团队、增加服务投入等。四、服务费用管理1.服务费用定价物业服务企业应根据物业服务的内容和标准，结合办公楼的实际情况和市场行情，合理确定物业服务费用标准。物业服务费用标准应在物业服务合同中明确约定，并向业主和使用人公示。2.服务费用收缴物业服务企业应按照物业服务合同的约定，按时向业主和使用人收取物业服务费用。在收费前，应提前通知业主和使用人，告知收费时间、收费标准和缴费方式。对于逾期未缴费的业主和使用人，应进行催缴，催缴方式包括电话通知、书面通知、上门催缴等。3.服务费用使用物业服务企业应严格按照物业服务合同的约定使用物业服务费用，专款专用。物业服务费用主要用于物业共用部位、共用设施设备的维护保养、环境卫生清洁、绿化养护、安全管理等方面的支出。物业服务企业应定期向业主和使用人公布物业服务费用的收支情况，接受业主和使用人的监督。五、人员管理1.人员配备物业服务企业应根据办公楼的规模和服务需求，合理配备物业服务人员，包括管理人员、工程技术人员、秩序维护人员、保洁人员、绿化养护人员等。各类人员应具备相应的专业知识和技能，持证上岗。2.人员培训物业服务企业应定期组织员工进行培训，提高员工的业务水平和服务意识。培训内容包括物业服务相关法律法规、服务规范、专业技能等方面的知识。新员工入职前应进行岗前培训，培训合格后方可上岗。3.人员考核建立员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务态度等方面进行考核。考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高服务质量。六、档案管理1.档案内容物业服务企业应建立健全档案管理制度，对办公楼的物业服务档案进行分类管理。档案内容包括物业基础资料、业主和使用人资料、物业服务合同、设施设备档案、维修养护记录、安全管理档案、环境卫生档案、绿化管理档案等。2.档案保管档案应存放在专门的档案室或档案柜中，做好防潮、防火、防虫、防盗等工作。档案管理人员应定期对档案进行检查和整理，确保档案的完整和安全。3.档案查阅业主和使用人有权查阅与自己相关的物业服务档案资料，物业服务企业应提供便利条件。查阅档案时，应办理登记手续，不得损坏、涂改档案资料。七、与相关部门的协调与合作1.与业主和使用人委员会的协调物业服务企业应与业主和使用人委员会建立良好的沟通协调机制，定期召开联席会议，通报物业服务工作情况，听取业主和使用人委员会的意见和建议。对于业主和使用人委员会提出的问题和要求，应及时进行处理和反馈。2.与政府相关部门的合作物业服务企业应积极配合政府相关部门的工