奖惩条款充补协议书

奖惩条款充补协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX房地产开发集团有限公司。

甲方地址：中国北京市朝阳区建国路88号XX大厦18层。

甲方法定代表人/负责人：张明。

甲方联系方式

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX物业服务有限责任公司。

乙方地址：中国上海市浦东新区陆家嘴环路1088号XX中心5层。

乙方法定代表人/负责人：李强。

乙方联系方式

协议简介：

甲方与乙方于2023年1月1日签订《物业服务合同》（合同编号：2023001），约定乙方为甲方名下位于中国北京市朝阳区建国路88号XX大厦18层的办公区域提供物业管理服务，服务期限自2023年1月1日起至2025年12月31日止。根据合同约定，乙方需定期向甲方提交物业管理报告，并按照甲方提出的合理要求进行服务优化。然而，自2023年6月起，甲方发现乙方在安保管理、设施维护及客户投诉处理等方面存在多次疏漏，具体表现为：2023年6月5日，大厦18层发生一起消防设施故障未能及时修复；2023年7月10日，因安保人员履职不到位导致一名访客失窃事件；2023年8月15日，客户投诉响应周期过长且解决方案不合理。为解决上述问题，提升物业管理服务水平，经双方友好协商，甲方与乙方就奖惩条款进行补充约定，形成本协议。本协议作为《物业服务合同》的补充协议，与原合同具有同等法律效力，旨在明确双方在服务改进方面的责任与激励措施，确保物业管理服务达到甲方预期标准。双方确认，本协议的签订基于原物业服务合同的有效性及双方的真实意思表示，且本协议的履行将直接影响乙方的服务报酬及相关责任承担。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的在于明确甲方对乙方物业管理服务的奖惩标准，通过设定量化考核指标及相应的奖惩机制，提升乙方提供服务的质量和效率，确保甲方所管理的办公区域的物业管理服务水平达到合同约定乃至更高的标准。本协议的范围涵盖但不限于以下具体内容：1.乙方在安保管理方面的责任履行情况，包括访客登记、巡逻检查、突发事件处置等；2.乙方在设施设备维护方面的响应速度与完成质量，涉及公共区域照明、电梯、空调系统等；3.乙方在客户服务方面的响应时效、问题解决能力及客户满意度；4.乙方在环境卫生维护方面的标准执行情况；5.乙方未达到服务标准时的具体奖惩措施，包括但不限于警告、罚款、服务改进计划及合同解除条款的触发条件。本协议旨在通过明确的奖惩条款，督促乙方持续改进服务，保障甲方权益。

第二条定义

本协议中下列术语具有以下含义：

“物业管理服务”指乙方根据《物业服务合同》约定，为甲方提供的包括但不限于安保管理、设施维护、客户服务、环境卫生等综合性管理服务。

“服务标准”指本协议及《物业服务合同》中约定的各项物业管理服务的具体质量要求和工作规范。

“考核周期”指甲方对乙方阶段性服务绩效进行评估的时间段，具体为每季度一个考核周期。

“奖惩措施”包括甲方根据本协议约定对乙方实施的奖励，如服务费返还、绩效奖金等，以及罚款、要求提交整改报告、暂停部分服务直至解除合同等惩罚措施。

“服务费”指甲方根据《物业服务合同》约定向乙方支付的管理服务费用。

“书面通知”指通过挂号信、电子邮件或双方确认的即时通讯工具发送的，包含具体事由和要求的正式通知。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务：

(1)甲方有权依据本协议及《物业服务合同》的约定，对乙方的物业管理服务进行监督、检查和考核，并有权要求乙方提供相关服务记录和报告。

(2)甲方有权根据实际需求向乙方提出合理的服务改进建议，乙方应予以配合。

(3)甲方应在考核周期结束后10个工作日内，根据事先约定的考核标准，向乙方反馈服务绩效评估结果。

(4)甲方应按照《物业服务合同》约定按时足额支付服务费，因乙方达到或超出服务标准获得奖励的，甲方应在奖励决定作出后30日内进行支付。

(5)甲方应为其提出的合理服务需求提供必要的信息支持，如客户投诉详情、设施故障记录等，以便乙方有效履行职责。

(6)甲方应确保其提出的服务改进要求符合法律法规及实际情况，不得设置不合理的考核指标。

2.乙方的权力和义务：

(1)乙方有权要求甲方提供明确的、可量化的服务标准，并有权就标准合理性提出意见。

(2)乙方应按照《物业服务合同》及本协议约定，全面履行物业管理服务职责，确保服务质量达到约定标准。具体义务包括：

a.**安保管理**：乙方应配备足够且合格的安保人员，实行24小时值班制度，严格执行访客登记和身份核验程序，每日进行至少两次全面的区域巡逻，包括停车场、楼层通道及重点区域，发现安全隐患或可疑情况应立即处置并上报甲方。对于重大突发事件，如火灾、盗窃等，乙方应在第一时间启动应急预案，并协助甲方进行处置，确保人员安全和财产损失最小化。

b.**设施维护**：乙方应建立完善的设施设备巡检制度，每月对所有公共区域设施设备进行一次全面检查，并建立电子或纸质档案记录。接到甲方或用户的维修请求后，应在15分钟内响应，2小时内到达现场，并确保在4个工作日内完成一般性维修，紧急维修（如消防设施、电梯困人）应在接到通知后立即处理。维修质量应达到相关技术标准，并承担因维修不当造成的再次损坏责任。

c.**客户服务**：乙方应在大厦入口设立服务台，配备前台人员负责接待访客、解答咨询、受理投诉。对于客户投诉，应在接到投诉后30分钟内响应，2小时内与客户沟通确认问题，并在24小时内提供解决方案或进展更新。客户满意度应通过定期问卷进行评估，目标满意度不低于85%。乙方应设立专项基金，用于表彰和处理客户服务中的突出表现或重大失误。

d.**环境卫生**：乙方应负责大厦公共区域及外围的日常清洁，包括但不限于地面清扫、垃圾清运、卫生间保洁等，确保环境整洁卫生。应按照北京市相关标准，每日对公共区域进行至少两次清扫，垃圾清运不应超过12小时累积在投放点，卫生间每2小时至少清洁一次。在重要节日或活动期间，应增加清洁频次和人力投入。

(3)乙方有权根据服务成本变动，向甲方提出合理的服务费调整建议，经甲方书面确认后生效。

(4)乙方应建立内部奖惩机制，激励员工提升服务质量，并将员工绩效考核结果与自身服务考核挂钩。

(5)乙方应在收到甲方服务改进要求后5个工作日内制定具体改进计划，并提交甲方审核，改进措施应明确目标、时间表及责任人。

(6)乙方应定期（每季度一次）向甲方提交详细的物业管理报告，内容包括但不限于服务执行情况、客户投诉处理记录、设施维护报告、安全检查记录及改进计划进展，报告应包含数据统计和分析，以支持考核评估。

(7)乙方应保证其员工持有有效的从业资格证或相关培训证明，并遵守甲方制定的管理规定，员工行为应符合职业道德规范，不得有损害甲方利益或声誉的行为。

(8)乙方在履行服务过程中产生的相关费用（如维修物料费、清洁药剂费等），经甲方事先书面批准后，可计入服务成本，但不得重复向甲方收取。

第四条价格与支付条件

1.服务费标准：本协议不涉及新的服务费定价，但明确服务费的支付与奖惩条款的履行相关联。依据《物业服务合同》约定的基础服务费总额为人民币XX万元/年（大写：XXXX元整），分X次支付，具体支付节点与《物业服务合同》一致。

2.奖励计算与支付：

a.当乙方在考核周期内达到或超过约定的服务标准（以甲方书面确认的考核结果为准），甲方应在考核周期结束后的30日内，按照《物业服务合同》约定支付的服务费总额的X%，即人民币XX元（大写：XXXX元整），作为当期服务奖励支付给乙方。奖励金额根据实际考核得分浮动，具体计算方式为：当期奖励=（基础服务费总额×X%）×（考核得分/100）。

b.若乙方在考核周期内出现本协议约定的罚款情形，则当期应得的奖励将被相应抵扣，抵扣后的余额在下一考核周期支付或直接冲抵服务费。

3.罚款扣除：乙方的任何罚款金额应在当期服务费结算时直接从应支付的服务费中扣除，乙方应在收到罚款通知后15日内确认，逾期未确认视为同意，甲方有权直接执行扣除。

4.支付方式：服务费及奖励的支付均通过银行转账方式，甲方在支付前应将款项支付至乙方在《物业服务合同》中备案的以下账户：

开户名称：XX物业服务有限责任公司

开户银行：XX银行XX支行

银行账号：XXxxxxxxxxxx

5.税费承担：乙方应自行承担因收取服务费和奖励而产生的所有税费，并在收款时向甲方提供合法有效的税务发票。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议作为《物业服务合同》的补充协议，其有效期限与《物业服务合同》的剩余期限一致，即自2023年1月1日起至2025年12月31日止。

2.考核周期安排：自本协议生效之日起，双方开始执行基于本协议第一条约定的考核周期制度。第一个考核周期为2023年1月1日至2023年3月31日，后续每满三个月为一个考核周期，依次排列。

3.条款独立性：本协议的履行期限独立于《物业服务合同》的续约或变更，除非双方另行书面约定。

4.关键时间节点：

a.每个考核周期结束后10个工作日内，甲方应完成服务绩效评估并书面通知乙方。

b.乙方应在收到服务改进要求后5个工作日内提交改进计划。

c.所有罚款应在当期服务费结算时予以扣除，最迟结算时间为每个考核周期结束后的20个工作日。

d.甲方应于每个考核周期结束后30日内支付当期应得的奖励（如有），或完成罚款扣除。

5.协议终止条件：本协议在以下任一情况下终止：

a.《物业服务合同》依法解除或终止。

b.双方协商一致书面解除本协议。

c.因不可抗力导致协议目的无法实现。

终止时，双方应结清所有未付款项及应扣除款项，已产生的奖励或罚款按最后考核周期结果处理。

第六条违约责任

1.乙方违约责任：

a.**未达服务标准**：若乙方在任一考核周期内未能达到本协议第一条定义的“服务标准”，甲方有权根据具体违约情形及严重程度，自应支付的服务费或奖励中扣除相应款项作为罚款。罚款标准如下：

i.严重违约（如发生重大安全事故、重大设施设备损坏未及时修复、客户重大投诉且乙方责任认定属实的）：扣除当期基础服务费总额的X%作为罚款。

ii.一般违约（如发生多次一般性设施故障未按时修好、安保疏漏导致轻微事件、客户投诉处理不及时或不合理）：扣除当期基础服务费总额的Y%作为罚款。

iii.轻微违约（如偶尔性卫生问题、记录不全等）：甲方有权发出书面警告，若警告后仍不改进，可扣除当期基础服务费总额的Z%作为罚款。

b.**罚款上限**：单个考核周期内的累计罚款金额不应超过该周期应支付基础服务费总额的20%。

c.**服务改进计划拒不执行或无效**：若乙方收到甲方要求提交服务改进计划后逾期5个工作日未提交，或提交的计划经甲方审核认定无法有效解决问题，甲方除有权按一般违约标准罚款外，并有权直接指定第三方进行部分或全部服务，费用从乙方服务费中直接扣除，超出部分乙方仍需承担。

d.**伪造记录或隐瞒事实**：若乙方被发现故意伪造服务记录、隐瞒客户投诉或其他严重违反诚信原则的行为，甲方有权立即解除本协议及《物业服务合同》，并要求乙方退还已支付但服务期未满的服务费（按实际服务天数比例计算），同时处以相当于《物业服务合同》剩余年限服务费总额30%的违约金，并保留向乙方追究一切损失的权利。

e.**员工重大过失**：因乙方员工故意或重大过失给甲方造成财产损失或声誉损害的，乙方应承担全部赔偿责任，赔偿金额不低于损失金额的X倍，且甲方有权从应支付的服务费中直接扣除赔偿金。

2.甲方违约责任：

a.**延迟支付服务费**：若甲方无正当理由未按时支付《物业服务合同》约定的基础服务费，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之X向乙方支付违约金。逾期超过30日，乙方有权暂停相关服务，直至甲方付清款项及违约金。

b.**无正当理由拒绝支付奖励**：若甲方在乙方已完全达到服务标准并提交考核确认文件后，无正当理由拒绝或拖延支付奖励，每逾期一日，应按未支付奖励金额的万分之Y向乙方支付违约金。

c.**不合理提出服务要求**：若甲方提出的サービス改进要求明显超出法律法规规定或实际需求，经乙方书面提出合理异议后，甲方仍坚持要求乙方承担责任或支付额外费用，由此产生的乙方损失（包括但不限于额外支出、员工误工等），由甲方承担赔偿责任。

3.违约金的限制：双方约定，任何一方违约金总额累计不超过《物业服务合同》在协议有效期内预计服务费总额的30%。

4.不可抗力导致的违约：若因不可抗力（定义见本协议“不可抗力条款”）导致任何一方无法履行本协议项下的部分或全部义务，该义务的履行在不可抗力影响期间应予中止，不视为违约。不可抗力消除后，双方应协商决定是否需要调整协议条款或重新安排履行计划。

5.赔偿责任的连带与独立：除本协议另有约定外，违约方应对因其违约行为给守约方造成的直接经济损失承担赔偿责任。若一方违约行为同时触发了多项责任（如罚款与赔偿），则守约方有权选择最有利于自身的救济方式，违约方应承担合并责任。

第七条不可抗力

1.定义：本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：

a.自然灾害，如地震、台风、洪水、雷击、暴雨、大雪、冰雹等；

b.事件，如战争、动乱、政府行为（包括但不限于法律、法规、规章的修订或政策调整）、禁运等；

c.疫情或其他公共卫生事件，导致政府实施隔离、封锁等强制性措施；

d.社会事件，如大规模罢工、暴乱、骚乱等；

e.技术故障，如无法预见且无法克服的电网中断、网络系统瘫痪等。

2.通知义务：任何一方遭遇不可抗力事件，应立即通知对方，并在合理期限内（不超过7日）提供不可抗力事件发生及其影响的有效证明文件（如政府公告、新闻报道、公证文书等）。

3.责任免除：因不可抗力导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议项下部分或全部义务的，受影响方应中止履行该部分或全部义务，并根据不可抗力的影响程度，可部分或全部免除相应的违约责任。不可抗力影响消除后，双方应协商决定是否恢复履行、调整履行期限或方式。

4.协议终止：若不可抗力影响持续超过30日，且导致本协议目的无法实现的，双方均有权单方书面通知对方终止本协议，双方互不承担违约责任，但已产生的费用及奖励按协议最后有效状态处理。

第八条争议解决

1.协商解决：凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商方式解决。协商应指派双方授权代表进行，若在书面通知发出后30日内未能达成一致，则进入下一争议解决程序。

2.调解程序：若协商不成，双方同意将争议提交给中国国际贸易促进委员会（CITIC）或双方共同认可的其他调解进行调解。调解应遵循自愿、公平、中立原则，调解达成协议的，制作调解书并由双方签字盖章后具有约束力，调解不成的，调解应在调解期满后10日内书面通知双方，说明理由，此时争议进入仲裁或诉讼程序。

3.仲裁程序：对于调解不成的争议，任何一方均有权将争议提交中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC），按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为甲方所在地（北京市），仲裁语言为中文。仲裁庭由三名仲裁员组成，按照多数票原则作出裁决。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力，除仲裁裁决另有规定外，仲裁费用由败诉方承担。

4.诉讼程序：若双方未选择仲裁，且协商、调解均未成功，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。根据《中华人民共和国民事诉讼法》及相关司法解释，选择被告住所地、合同履行地（北京市朝阳区）、合同签订地（北京市朝阳区）或财产所在地（北京市朝阳区）的中级人民法院管辖。诉讼过程中，应遵守法院的诉讼规则，任何一方不得单方面解除本协议，但诉讼结果不影响本协议其他条款的效力。

5.争议解决原则：在争议解决过程中，双方均应遵守法律法规，尊重商业习惯，以寻求公平合理的解决方案为目标。所有争议解决程序均应保密，除非法律要求或仲裁/法院规则规定。

第九条其他条款

1.通知方式：双方就本协议项下的任何事项进行沟通或发送通知时，应采用书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件等），并明确发送至本协议首部列明的地址或双方后续书面确认的地址。邮件发送视为有效通知，但需保留发送凭证。任何一方变更联系方式或地址，应至少提前10日以书面形式通知对方。

2.协议变更：对本协议的任何修改或补充，均需经双方协商一致，并以书面形式作出，作为本协议不可分割的一部分。任何口头约定或非正式协议均不产生法律效力。

3.法律适用与解释：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力，双方应协商替