旅游心理学试题及答案

名词解释：

个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。

旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超

前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。

诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进

行工作。

成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它

对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其

是否适合具体的情况。

心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进

别人对自己的看法等问题。

人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社

会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经

验迅速作出决定的过程。

服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过

程。

组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结

构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。

态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或

某些情况的心理倾向。

群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。

旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。

性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心

理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。

刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼

统的印象。

旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一

定目标的动力。

客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、

解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过

程。

沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和

交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相

互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。

激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、

致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151

旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知

觉环境

应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反

应

管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直

接管理或控制的部属数目。

社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层

次结构中处于不同地位的社会群体

服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和

方法的概括总结。

“管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表

示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反

映。

意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。

旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游

消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。

人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不

同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。

挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机

不能获得满足的情绪状态。

“社会人”假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物

质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖

励等措施。

旅游诱因(P44)

从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象一精神的、物质的享

受。

从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游

者所提供的旅游产品和服务中的东西。

旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不

赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。

群体冲突(P243)

处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与

群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和

对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人

或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上

的矛盾。

填空题

1.一个人在做旅游决策时会受到—心理因素和一社会因素

的双重影响。

2.知觉的组织性主要体现在接近原则、—封闭原则和一相

似原则三原则。

3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的

地位—和—作用O

4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。

它由三个基本环节构成：—定向环节;—行动环节

;反馈环节o

5.人格倾向是人格特征之一，主要有—外倾型和—内倾

型o来源网上

6,纵向服务的三个阶段是：―售前服务;—售中服务

和一售后服务。来源网上

7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、—果断性；

—自制力;一坚韧性。

8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人;

—处理事和—掌握时间三个方面。

9.组织实现目标的功能主要表现在正确认定组织目标―；

—有效地达成组织目标和一组织的社会责任_______。

10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作

和—征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词一

11.旅游者心理现象包括：心理过程、—个性心理与心理

状态。

12.知觉的心理定势有首次效应、—晕轮效应、经验效应

和刻板印象。

13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高一社会反常动机与—内

含的旅游动机两大类。

14.态度的一强度指赞成或不赞成的力量程度。

15.确立旅游服务工作的先决条件是—客我交往_________。

16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有

六个方面，包括智能、意志、感情、应付社会环境、感

受社会影响与品格。

17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称

为—诱导o

20.—非正式团体是人们在社会工作和生活中自愿结合而

成的团体。

2L人的决策行为包括：规范决策、一瞬时决策—和重大决策。

22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和—激励

—作用。

23.—旅游需要—是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。

24._自我意识是个体对自己的认识和态度。

25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、—核心式—和

延续式。

26.一群体动力—是研究群体活动的内部机制理论。

27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰

和行为风度等。

28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差

异和—品质差异—

29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的

非正式群体，追求—满足自尊要求—的心理需求。

31.一个性心理—指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总

和。

33.知觉过程包括生理与一心理两个阶段。

34.改革中的心理障碍包括_心理惰性、心理承受力、心理适

应性和观念崇拜。

35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、一

受教育、寻求精神价值和自我放松。

37.旅游服务言语具有—灵活性、时代感强和职业特色等三大

特点。

38.激励过程是使外部刺激内化为一个人自觉—的行动过程。

39.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和—非正式沟通网

络o

40.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是一组织成员o

4L心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中—认识过程—是

一切心理活动产生的基础。PS:心理活动过程包括：认识过程，情感

过程和意志过程

42.由于第一印象的层次性、广泛性和—表面性—特点，所以难免以

偏概全，妨碍人们准确地感知事物。

43.人们向年轻人传授态度的有效途径是（引导参与）。

44.阿尔波特认为（特质）是人格的建筑构件。

45.旅游者对—突出属性的知觉会导致旅游偏爱的形成。

46.旅游业在设置服务项目时一定要—多样_、灵活和实惠。

47.能力差异主要表现为能力发展水平差异、类型差异和表现早晚差

异。（P202）

48.人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。（P247）

49.领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导

艺术。（P273）

50.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体

制三部分。（P278）

51.认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。（P11）

52.—知觉的选择性指知觉在一定的时间内并不能感

受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。

53.复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的

向往和追求。（P34）

55.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、—主

观性和有利性。

56.—迎接服务是导游工作的开始。

57.对服务人员的能力要求包括：观察能力、注意力、记忆能力与交际

能力。(189)

58.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、

独立性和敏捷性。(P201)

59.群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互

相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。(P243)

60.西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人、社会人、自动人

与复杂人。

61.人格指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总

和。

62.美国著名的心理学家―马斯洛在1943年提出了人类的

基本需要有5种。

63.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为核心式家庭

______形态。

64.服务时机指服务人员为游客提供服务的“火候”与

“机会”。

66.群体的内聚力具有一向心力和内部团结的双重含义。

68.“领导人的艺术“、处理事的艺术和“掌握时间的艺

术”是领导艺术中最重要的。

69.直线式组织结构实行的是统一指挥、垂直领导、层

层负责的原则。

70.心理惰性指安于现状的守旧心理。

71.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来

可分为心理过程、个性心理和一心理状态O

72.心理学研究认为，知觉过程要经过—生理和心理的两个历

程。

73.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定

势而难以改变，这种现象称为—首次效应（或：第一印象）—o

74.刻板印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同

的、固定的、笼统的看法和印象。

75.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和—激励—作

用。

77.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类:

―功能风险涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；—心理

风险

是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别

人对自己的看法等问题。

78.在人格因素中，人格特质、—生活方式和自我意识都能用来

解释人的人格。

79.态度的三种成分中，—认知一成分是指人对某一对象的看法、评

价及带有评价意义的叙述。

80.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的一强度和

对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。

81.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这

些因素主要是指―经济因素和时间

_因素。

82.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的,

概括起来主要有以下几种：―心境_、一激情—、应激和热情。

83.就管理者而言，—业务能力、管理能力和—人际关系

能力是管理者必须具备的三种基本能力。

84.赫兹伯格的“双因素理论”将影响员工满意程度的各种因素分为一

保健因素

和激励因素两种。

85.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、一讯道（或：信息传送

的途径）

和信息接受者。

86.组织功能和激励

—功能是领导功能最突出的两个方面。

87.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和_自然（或：非权力

性）—影响力两大类。

89.组织变革的外部力量主要包括—组织外部环境的变化_、科学

技术的发展和管理现代化的要求。

90.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、竞争意

识和创新观念—o

91.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整

体反映称之为一知觉。

93..复杂性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预

见性事物的向往和追求。

94.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件,

即_旅游需要;二是外在条件，即一刺激O

95.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度（绝对感觉限

阈），才能有效地引起—感觉—器官的反应。

96.—接近—原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间

上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾

向。

97.消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取一经验

和取得信息。

98._态度的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌

恶的程度。

99.在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于―儿童

自我状态之中。

100.在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演

的角色主要有五种:一发起者、—影响一者、决策者、购

买者、使用者。

101.男性—消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气

馁，具有较强的控制能力。

102.旅游服务语言具有鲜明的职业特点服务—性。

103.职工的知觉差异，主要表现为知觉一类型差异和知觉—

深度一差异。

104,在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为

“一互补_”和“相互适应”的关系。

105.激励理论划分为—内容—型、过程一型和行为改造

型三大类。

106.心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即

―链式、一圈—式、轮式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变

被领导者的心理和—行为—的能力。

108.领导风格是领导作风和领导—方式—的总称。

109._领导—生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。

110.组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组

织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的一环境导向。

判断题

L知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知

觉形态的倾向。（）

2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重

要条件。（）

3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）

4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的

地位和作用。（）

5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“

非个性”的特点。（）

6.服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自

己受到了非常特别的照顾。（）

7,亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看

其绝对值的大小。（）

8.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。

（）

9.放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥

被领导者主动性和团结互助精神。（）

10•人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。（）

.1.X.2.V.3.V.4.7.5.V

.6.X.7.X.8.7.9.X.10.V

1L胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化

激烈，外倾。（）

12.亚当斯的”公平理论“认为，一个人对他所得到报酬是否满足，主

要看其绝对值的大小。（）

13.人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样

可靠、重要。（）

14.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新,

逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。（）

15.老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重

方便和实用。（）

16.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。

（）

17.在服务中，若遇到一位服饰漂亮或衣着奇特的旅客，服务员最好

是表示羡慕或把他（她）引到引人注目的地方就坐。（）

18.如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次

需求的机会，就可以更好地激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。

（）

19.焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度,

才能发挥最高的工作效率。（）

20.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）

11.V.12.X.13.X.14.7.15.7

.16.V.17.V.8.V.19.X20.V

单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将

正确答案的序号填在题干的括号内）

1.能力、气质、性格都属于（D）。

a.人的心理b.个性心理倾向

c.心理过程d.个性心理特征

2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭

店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？

A)

a.晕轮效应b.首次印象

c.刻板印象d.经验效应

3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的

自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？（C）P49

组织性的相似原则

a.组织性b.解释性

c.选择性d.关联性

4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？（A）

a.自我提高b.学习知识

c.宗教信仰d.闲暇和消遣

5.下列选项中哪一个不是态度的特性。（D）

a.稳定性b.对象性

c.情感性d.价值性

6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？

（B）

a.控制积极性、继续服务b.提高积极性、继续服务

c.控制积极性、暂停服务d.提高积极性、暂停服务

7.下列（C）不是客我交往特殊性的主要表现。

a.不稳定性b.有利性

c.客观性d.主观性

8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客

人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解

释？（c）

a.感化功能b.感召功能

c.激化功能d.逐客功能

9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和

小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶

段？（D）

a.定向阶段b.探索情感交换阶段

c.情感交换阶段d.稳定情感交换阶段

10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？（C）

a.品格因素b.才能因素

c.资历因素d.感情因素

1L旅游者在作出旅游决策时，会受到—的双重影响。（D）

A.旅游环境与个性心理特征B.心理过程与个性心理

C.心理状态与社会环境D.心理因素与社会因素

12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于

是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于（B）

A.首次效应B.晕轮效应

C.刻板印象D.经验效应

13.著名的—心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。（C）

A.法国B.德国C.美国D.英国

4.旅游行为的社会限定因素主要指（C）

A.家庭与社会群体B.社会文化与阶层C.经济与闲暇时间D.经济

与社会文化

14.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来

到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有一

的功能。（B）

A.满足B.感召C.激化D.刺激

15.美国心理学家赫兹伯格所提出的—是用以研究人们需要的目标

或诱因对人的动机作用的理论。（D）

A.成就需要理论B.ERG理论C.需要层次理论D.双因素理论

16.态度形成的基础是（A）

A.认知B.情感C.意向D.客观对象

17.良好的人际关系形成的最初阶段被称为（D）P247

A.交换阶段B.稳定阶段C.探索阶段D.定向阶段

18.—属于非权力性影响因素。（C）

A.传统因素B.职位因素C.才能因素D.资历因素

21.精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中

形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（A）

A.加拿大B.美国C.英国D.德国

23.是旅游业的灵魂；是服务业的基石。（A）

A.旅游服务，服务质量B.服务质量，旅游服务

C.软件质量，硬件质量D.硬件质量，软件质量

24.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态

之中？（B）

A.父母自我状态B.儿童自我状态

C.青年自我状态D.成人自我状态

26.根据需要层次论，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要B.生理需要、安全需要

C.生理需要D.安全需要

27.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定

的？（C）

A.资历因素B.传统因素

C.职位因素D.品格因素

28.由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为

这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？

（A）

A.晕轮效应B.首次印象

C.刻板印象D.经验效应

29.职业心理对服务员的意志要求主要有（B）

A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性

B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力

C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性

D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性

30.在态度的三个组成部分中，为态度的核心部分。（B）

A.认知成分B.情感成分

C.意向成分D.行为成分

31.心理内容来源于为每个人所意识到的各种映象的本身。

（C）

A.梦想B.想法

C.现实D.情绪

32.因为需要，旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。

（A）

A.单一性B.平衡性

C.多样性D.生理性

33.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有人格

特质的人。（B）

A.小康安乐型B.追新猎奇型

C.乐群型D.稳定型

34.加拿大精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著中形象地提

出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（A）

A.《人们玩的游戏》B.《梦的解析》

C.《大众心理研究》D.《论人的天性》

35.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（A）

A.家庭生命周期B.家庭成员构成

C.家庭文化D.家庭收入

36.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称

为（A）

A.诱导B.感召

C.激化D.感化

37.根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（C）

A.稳定而集中B.灵活而分散

C.稳定而灵活D.稳定而耐心

38.亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理

论”被称为激励型理论。（B）P215

A.内容型B.行为改造型

C.过程型D.层次型

39.群体动力是研究群体活动的的理论。（D）

A.内部规范B.内部压力

C.内部机制D.内部聚力

40.人的五种需要中，基本需要包括：（A）

A.生理与安全需要B.生理与社交需要

C.生理与自尊需要D.社交与自尊需要

41.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（D）P18

A.生活B.先天遗传

C.记忆D.客观现实

43,下列不属于学习过程的三个环节之一的是（B）

A.定向环节B.调整环节

C.行动环节D.反馈环节

44.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲

突、并能够预知未来。这指的是（A）

A.单一性生活B.多样性生活

C.单一性需要D.复杂性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90

A.学习B.社会实践

C.社会条件D.先天素质

46.在旅游活动中，人们的不少决策是属于的。（B）

A.重大决策B.规范性决策

C.瞬时决策D.介于A和B之间

47.在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于之

中。（C）

A.父母自我状态B.成人自我状态

C.儿童自我状态D.三者共同

48.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度

的（A）

A.强度B.对象性

C.价值性D.稳定性

49.社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因

素？（B）

A.家庭B.时间

C.阶层D.文化

50.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部

分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（C）

A.主观性B,不稳定性

C.有利性D.兼顾性

51.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使

客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来

解释？（C）

A.感化功能B.感召功能

C.激化功能D.逐客功能

52.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客

人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（D）

A.随机应变B.掌握灵活性

C.提供针对性服务D.掌握服务时机

53.客房服务的基本要求是（B）

A.便利B.整洁

C.舒适D.宁静

54.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？（A）

A.知识技能B.勤奋程度

C.实践的机会D.智力

55.以下哪种理论属于过程性激励理论？（C）P210

A.马斯洛需求层次论B.麦克里兰成就需要理论

C.弗鲁姆期望理论D.奥德弗ERG理论

56.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是压力。

(D

A.理智B.暴力

C.感情D.舆论

57.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（D）P253

A.语言沟通和非语言沟通B.单向沟通和双向沟通

C.工具性沟通和完美性沟通D.正式沟通和非正式沟通

58.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（D）

A.法威B.情威

C.德威D.理威

59.“不到长城非好汉”，指的是人的（C）

A.心理定势B.个性心理

C.意志过程D.心理状态

60.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为

知觉的（D）

A.接近原则B.解释性

C.封闭原则D.相似原则

61.旅游行为的基本要素包括和旅游环境。（A）

A.消费心理B.消费过程

C.个人经验D.消费个性

62.指旅游产品的质量和服务优劣问题。（C）

A.心理风险B.质量风险

C.功能性风险D.期望风险

63.将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。

（A）

A.田中喜一B.罗伯特•麦金托什

C.沙西肯特•格普特D,亚伯拉罕•马斯洛

64.是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。（B）

A.父母自我状态B.成人自我状态

C.儿童自我状态D.本我状态

65.旅游者对某一旅游产品和服务的____直接影响到他们的旅游决

策。（B）P84

A.偏爱B.态度

C.行为倾向D.情感

66.是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行

的工作。（D）

A.针对性服务B.感化

C.激化D.诱导

67.是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。（A）

A.热情B.心境

C.应激D.激情

68.亚当斯的不是行为改造型理论。（A）

A.公平理论B.挫折理论

C.强化理论D.归因理论

69.根据发送者沟通的动机，沟通可分为o（C）

A.上行沟通和下行沟通B.单向沟通和双向沟通

C.完美性沟通和工具性沟通D.语言沟通和非语言沟通

70.属于权力性影响因素。（D）

A.品格因素B.知识因素

C.才能因素D.资历因素

71.是人的心理活动的源泉和内容0（B）

A.社会生活B.客观现实

C.人脑D.个人经验

72.是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。

（C）

A.学习B.旅游动机

C.需要D.需求

73.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。

这是因为（D）

A.需要的多样性B.目标的激励功能

C.目标的导向功能D.需要的单一性

75.是确立旅游服务工作的先决条件。（C）

A.服务人员的心理状态B.客人的心理状态

C.客我交往D.心灵交流

76.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从

而游客产生情绪波动，被称为（C）

A.感召功能B.感化功能

c.激化功能D.“逐客”功能

77.是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。(D)

A.热情B.心境

C.应激D.激情

78.亚当斯的是研究人的动机和知觉关系的理论。

(A)

A.公平理论B.挫折理论

C.强化理论D.归因理论

79.__________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。

(C)

A.上行沟通B.意见沟通

C.完美性沟通D.工具性沟通

80.属于非权力性影响因素。(C)

A.传统因素B.职位因素

C.才能因素D.资历因素

简答题

根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低

层次到高层次依次为:生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重

的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，

是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属

于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次

的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。

如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？

在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限,

所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之

甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，

只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。

而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想

改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅

游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态

度？（刘纯版本）

1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游

者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告

除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。

2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企

业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低

旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，

改变其对旅游服务企业的态度知觉。

3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与

宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人

来说，单方面宣传容易转变他们的态度;对于受教育程度高的人来说,

则听到正反两方面的宣传效果更好。

1.简述双因素理论的主要内容。

此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作

用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会

引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得

到激励。

而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身

方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的

热情和积极性。

4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的

影响？如何确立良好的服务态度？

服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。

良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面

形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影

响企业信誉，影响企业的经济效益。

要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊

重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？

接近原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近

时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际

旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原

因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但

由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之

处，使得一些人只游北京不游天津。

6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。

总的来说，

旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程

游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏

一切活动要准时:要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则

是时间的压力。

7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？(P71-72)

1.降低对旅游产品或服务的期望这种方式的确能在心理上提供一些

安慰，但不是一种流行策略。

2.购买名牌旅游产品或享受优质服务这是减除人们直觉风险较为普

遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。

3.获取更多的信息是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察

到的风险的最普遍的方法。

8.文化对于旅游消费行为有什么影响？

文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪

式、规范及传统的累积。(1)文化价值观对旅游消费行为的影响。文

化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由

于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。(2)文化差异

与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现

象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响,

一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。

9.请简述处理客人投诉的原则。

1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：

(1)求尊重的心理。

(2)求发泄的心理。

(3)求补偿的心理。

⑷联系实际分析论述，

处理投诉的一般对策：

⑴耐心倾听，弄清真相。

⑵以诚恳的态度向客人道歉。

(3)区别不同情况，作出恰当的处理。

⑷联系实际分析论述，

10.领导的激励功能包括哪些内容？

(1)激励的管理职能，在企业中，有效地组织并充分利用人力、物

力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重

要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。

管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励

措施。

(2)激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有

才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激

励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保

持工作的有效性和高效率。

(3)激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工

的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。

11.心理过程由哪3个内容组成？如何解释？

消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。

认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是

旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活

动的基础。

旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和

情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。

意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为

实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。

这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，

它们都是消费者的内部主观活动。

12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？

（P121-124）

答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。

从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便

的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者

发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队

旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加

以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及

服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产

品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游

企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态

度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和

服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对

它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。

13.怎样提高服务技术水平？26.请简述提高服务人员技术水平的

途径。P160

服务人员：努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态

度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取

心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。

旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的

方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。

14.什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？（书P262）

非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者

个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影

响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主

动。它产生于领导者的领导活动之中。

构成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知识因素（4）感

情因素

地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；4）有形商品

与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变,

特别是建筑风格、颜色格调等等。

15.产生冲突的主要原因包括哪些？

1.相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖

时，可能会存在冲突。

2.不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着

不对称关系。

（L权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加

冲突。

（2.价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织

的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。

（3.地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突

的动力很小。

3.模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。

这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作

用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确

地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模

棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。

4.缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过

程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都

可能引起冲突。

16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？（书本74页，pptll4

页）

答案：一、通过经验学习

二、获得信息学习

（一）商业环境：广告、推销、个人销售

（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人

三、信息的寻觅

附加阅读(非答案，仅参考)：旅游行为学习类别：一、动机学习

二、态度学习

三、消费学习

四、处理购买后失衡的学习

17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？

(P149)

1.明确的角色意识

2.敏锐的观察力和准确的辨别力

3.出色的表现能力

4.较强的感染力。

除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。

第一.端庄的仪表、优雅的姿态

第二.和蔼的笑容

第三.热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语

第四.高效、公正、准时、主动的服务精神

18.什么是态度的强度？25.态度具有哪几方面的特点？P81

1.态度的对象性

必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织

2.态度的强度

3.指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度

的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”

态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高,

倾向性越明显，人的行为就越能预见。

4.态度的稳定性与可变性

2.态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为

的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象

有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。

3.态度的内隐性

态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。

19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？

一个群体对其成员的压力，一般有五个类型

1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白

是非，接受群体的意见或观点

2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体

3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促

使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行

为。

4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，

使之形影孤单，陷入完全被动的状态。

5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等

20.领导者的非权力影响力包括哪些？

非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力

不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来

自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作

才能和交往艺术等等。

自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和

感情因素。

21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62

对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。

1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热

情起泼冷水的作用。

对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，

把人吸引到远距离的旅游目的地去。

22.购买风险产生的原因。P71

1.在以下情况容易产生购买风险：

2.购买目标不明确。

3.购买酬偿不清楚

4.购买经验缺乏

5.积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。

6.群体伙伴的影响。

旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。

23.信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息（或意思）传

递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。

分为团体沟通和个体沟通：

团体沟通

1.会议沟通

2.E-mail或书面沟通

个体沟通

1.当面沟通

2.电话沟通

3.E-mail或书面沟通

群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间

的关系，去影响态度的改变，对个体起到引导作用。

1.群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长；

2,群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变；

3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。

活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。

（1）24.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。P152

（2）服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表

达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反

映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。

（3）运用动作的力量

（4）发挥表情的作用

（5）注意说话技巧

（6）讲究说话艺术

27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？

1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要

2.安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题

3.宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准

4.方便。客户希望在客服提供像家一样的服务

5.尊重。

1.28.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？P243

2.内部冲突减少，团结加强。

3.成员对群体目标和不掉易趋于一致

4.成员对集体荣誉关心，工作主动。

5.群体趋于高度组织化。

29.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤?

勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步

骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。

弗里蒙特•卡斯特(Fremon.E.Kast)提出了组织变革过程的六个步骤.

①审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研

究；

②觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要；

③辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在

问题；

④设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效

测量，作出选择；

⑤实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动；

⑥反馈效果:评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。

1.30,什么是首次效应(第一印象)？为了创造良好的第一印

象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？P148

2.当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触,

第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形

成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创

造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质：

3.明确的角色意识。扮演好服务员的角色

4.敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。

5.出色的表现能力。

较强的感染力。必须具备一、端庄仪表，优雅姿态；二，和蔼笑

容；三，热情体贴的服务语言；四，服务精神。

31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。

田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交

游心和信仰心；把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢

乐的需要；把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需

要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。

32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客

人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真

相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的

态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理

投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服

务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理;对

于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、

有理，在客人同意的基础