乡镇服务规范制度

PAGE乡镇服务规范制度一、总则（一）目的为了加强乡镇服务管理，提高服务质量和效率，规范服务行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规和行业标准，结合本乡镇实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本乡镇行政区域内的所有公共服务机构及其工作人员，包括但不限于乡镇政府各部门、各站所、社区服务中心等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待所有服务对象一视同仁，不偏袒、不歧视，保障公平公正。3.高效便民原则：简化办事流程，提高办事效率，为服务对象提供便捷、高效的服务。4.公开透明原则：服务事项、办事流程、办理结果等信息应公开透明，接受社会监督。二、服务内容与标准（一）政务服务1.事项清单：明确乡镇政府各部门的政务服务事项，包括行政审批、公共服务、行政确认等，编制详细的事项清单，并向社会公开。2.办理流程：对每个政务服务事项制定清晰、规范的办理流程，明确受理条件、申请材料、办理时限、办理环节等内容，并在办事窗口和政府网站上公示。3.办理时限：严格按照规定的办理时限办理政务服务事项，不得拖延。对紧急事项应开辟绿色通道，特事特办。4.服务态度：工作人员应热情、耐心、细致地接待服务对象，使用文明用语，不得与服务对象发生争执。（二）公共服务1.社会保障服务：为居民提供养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等方面的服务，包括参保登记、待遇申领、资格认证等。2.民政服务：办理低保、特困人员供养、临时救助、婚姻登记、殡葬服务等民政业务，确保困难群众得到及时救助和关爱。3.卫生健康服务：开展基本公共卫生服务，包括健康教育、预防接种、儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理等；提供计划生育服务，包括生育登记、药具发放等。4.文化教育服务：组织开展文化活动，丰富居民精神文化生活；提供教育咨询服务，协助解决居民子女入学等问题。（三）服务标准1.服务质量标准：明确各项服务的质量要求，如办理结果的准确性、服务态度的满意度等，并定期进行考核评估。2.服务设施标准：办事窗口应配备必要的办公设备、便民设施，如电脑、打印机、复印机、桌椅、饮水机、休息区等，为服务对象提供舒适的办事环境。3.服务信息化标准：推进政务服务信息化建设，实现网上办事、一站式服务，提高服务效率和透明度。三、服务流程（一）受理1.窗口受理：服务对象到办事窗口提交申请材料，工作人员应认真核对申请材料的完整性和真实性，符合受理条件的予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，应一次性告知服务对象不予受理的理由。2.网上受理：对于可以通过网上办理的事项，服务对象可通过政府网站或相关政务服务平台提交申请，工作人员应及时在网上受理，并与服务对象沟通确认。（二）审查1.初审：受理后，工作人员对申请材料进行初步审查，核实相关信息，提出初审意见。2.复审：对于复杂事项或涉及多个部门的事项，应进行复审。复审由相关负责人或部门联合进行，对初审意见进行审核把关。（三）决定1.审批决定：根据审查结果，作出审批决定。同意审批的，出具批准文件或证件；不同意审批的，应书面告知服务对象理由，并说明救济途径。2.限时决定：严格按照规定的办理时限作出决定，不得超期办理。（四）送达1.现场送达：对于当场作出决定或能够当场送达的事项，应及时将办理结果送达服务对象。2.邮寄送达：对于不能当场送达的事项，应通过邮政快递等方式将办理结果送达服务对象，并告知服务对象查询方式。3.网上送达：对于可以通过网上送达的事项，应在政务服务平台上向服务对象推送办理结果，服务对象可自行下载打印。四、服务监督与考核（一）内部监督1.建立监督机制：乡镇政府应建立健全内部监督机制，加强对各部门、各站所服务工作的日常监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.投诉处理：设立投诉举报电话、邮箱等渠道，接受服务对象的投诉举报。对投诉举报事项应及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）外部监督1.社会监督：主动接受社会各界的监督，邀请人大代表、政协委员、群众代表等对乡镇服务工作进行监督检查，听取意见建议。2.媒体监督：积极配合媒体的监督报道，对媒体反映的问题应及时整改，并向社会公开整改情况。（三）考核评价1.制定考核办法：制定科学合理的服务考核评价办法，明确考核内容、考核标准、考核方式等。2.定期考核：定期对各部门、各站所及其工作人员的服务工作进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。3.结果运用：将考核结果作为评先评优、职务晋升、奖励惩戒等的重要依据，激励工作人员提高服务质量和效率。五、培训与提升（一）培训计划1.制定培训方案：根据服务工作的需要和工作人员的实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容：包括法律法规、业务知识、服务技能、职业道德等方面的培训，不断提高工作人员的综合素质。（二）培训方式1.集中培训：定期组织工作人员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.在线学习：利用网络平台开展在线学习，方便工作人员随时随地学习业务知识。3.实地考察：组织工作人员到先进地区进行实地考察学习，借鉴先进经验和做法。（三）能力提升1.鼓励自学：鼓励工作人员自主学习，不断提升自身业务能力和综合素质。2.实践锻炼：通过安排工作人员到重要岗位、关键环节进行实践锻炼，提高其解决实际问题的能力。六、信息公开（一）公开内容1.服务事项公开：公开政务服务事项、公共服务事项的名称、依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等信息。2.办事指南公开：编制办事指南，详细说明每个服务事项的办理要求和操作流程，并在办事窗口和政府网站上公开。3.办理结果公开：及时公开政务服务事项的办理结果，方便服务对象查询。（二）公开方式1.政府网站公开：在乡镇政府官方网站上设立服务公开专栏，集中公开各类服务信息。2.办事窗口公开：在办事窗口显著位置张贴服务事项清单、办事指南等信息，方便服务