2026年剧本杀运营公司顾客休息区服务管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客休息区服务管理制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）各门店顾客休息区的服务管理工作，营造整洁、舒适、安全、有序的休憩环境，提升顾客体验感与品牌美誉度，明确各岗位服务职责与管理标准，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》等相关法律法规，结合剧本杀行业顾客消费场景特性及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店顾客休息区的环境管理、服务提供、安全保障、物资管控等全流程工作，涉及运营部门、各门店、服务人员、保洁人员、安保人员等所有相关部门及岗位人员。第三条顾客休息区服务管理遵循“顾客至上、安全第一、整洁有序、高效便捷”的原则，以“满足顾客休憩需求、提升服务体验”为核心目标，实现休息区服务管理的标准化、规范化、精细化。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹休息区服务管理体系搭建、标准制定、全流程监督检查及制度落地推进；各门店负责本门店休息区日常服务管理工作的组织实施；各岗位人员按职责分工落实具体服务与管理要求；全体相关人员需严格遵守本制度规定，共同维护休息区良好环境与服务秩序。第二章管理组织与职责第五条管理组织架构公司建立“运营部门-各门店-岗位人员”三级顾客休息区服务管理体系，明确各级管理主体的职责边界与协作流程，形成“环境维护-服务提供-安全管控-物资保障”的全流程管理闭环，确保各项服务管理要求落实到位。第六条各主体核心职责（一）运营部门牵头调研行业内优质休息区服务标准，结合公司门店实际布局与顾客需求，制定并优化休息区环境管理标准、服务流程规范、安全管控要求及物资配置标准；负责统筹各门店休息区服务管理工作，指导门店规范落实各项服务管理要求，解答门店关于休息区服务管理的疑问；定期组织全公司休息区服务管理专项检查，通过实地核查、顾客反馈调研、监控抽查等方式，排查服务漏洞与管理隐患，督促门店整改优化；收集各门店休息区服务管理经验与问题，汇总顾客反馈意见，形成季度管理报告，为制度优化、服务升级及资源配置提供依据；组织开展全公司休息区服务技能培训，提升门店服务人员、保洁人员等相关岗位人员的服务意识与实操能力；负责处理休息区服务管理过程中的重大问题，如重大安全事故、顾客重大投诉、服务体系运行故障等，制定处置方案并跟踪落实。（二）各门店明确门店休息区服务管理责任人，统筹协调本门店休息区日常服务管理工作，确保各项标准规范落地执行；合理配置休息区服务、保洁、安保等岗位人员，明确各岗位工作分工与考核要求，确保休息区服务全天候覆盖；负责休息区环境日常维护、服务物资采购与补充、设施设备检修与维护等工作，保障休息区正常运营；建立休息区服务台账，记录环境清洁、物资补充、设施检修、顾客反馈及投诉处理等情况，确保管理过程可追溯；每日开展休息区服务管理自查，及时发现并解决环境、服务、安全等方面的问题；配合运营部门开展专项检查，如实上报管理情况，落实整改要求；收集休息区顾客反馈意见与建议，及时优化服务措施；妥善处理顾客在休息区的投诉与纠纷，提升顾客满意度。（三）服务人员负责休息区顾客的接待引导工作，主动问候顾客，为顾客提供休憩指引、饮品供应、充电服务等基础服务；及时响应顾客在休息区的合理需求，如添加饮品、更换纸巾、借用物品等，确保服务响应及时、态度热情周到；实时巡查休息区环境状况，发现杂物、污渍及时通知保洁人员清理；发现设施设备异常或安全隐患，立即上报门店负责人；维护休息区秩序，对大声喧哗、追逐打闹、吸烟等影响其他顾客的行为进行温和劝阻；负责休息区服务物资的日常盘点与领用登记，发现物资短缺及时上报补充；记录顾客在休息区的反馈意见与投诉，及时上报门店负责人并协助处理。（四）保洁人员严格按照环境清洁标准，定时对休息区进行全面清洁，确保休息区地面、桌椅、窗台、垃圾桶等区域干净整洁，无杂物、无污渍、无异味；及时清理休息区垃圾桶，确保垃圾桶无满溢、无渗漏，垃圾桶及周边区域清洁卫生；定期对垃圾桶进行消毒处理；负责休息区清洁工具的整理与保管，按规定摆放清洁工具，避免影响顾客休憩；定期对清洁工具进行清洗消毒；清洁过程中发现设施设备损坏或安全隐患，及时上报门店负责人；配合服务人员响应顾客清洁相关需求，如即时清理顾客遗留的杂物、污渍等。（五）安保人员（如有）负责休息区安全巡查工作，重点排查消防安全隐患、设施设备安全隐患及人员异常情况；协助维护休息区秩序，对不听劝阻的违规行为进行妥善处置；遇突发安全事件，按应急处置流程开展工作；熟悉休息区消防设施、应急通道位置及使用方法，定期检查消防设施有效性；配合门店负责人处理休息区安全相关问题，做好安全事件记录。第三章核心管理规范第七条环境管理规范（一）清洁标准地面：无杂物、无灰尘、无污渍、无积水，不同材质地面按规定进行清洁保养（如瓷砖地面拖拭光亮、地毯定期吸尘除污）；桌椅：桌面无污渍、无灰尘、无杂物，座椅表面干净整洁，无污渍、无毛发，桌椅摆放整齐有序；窗台、墙面、天花板：无灰尘、无蛛网、无污渍，墙面装饰画、标识牌等悬挂牢固、干净整洁；垃圾桶：桶内垃圾不超过容积的2/3，无满溢、无渗漏，桶身及周边地面无污渍、无异味，每日至少消毒1次；通风采光：休息区保持通风良好，无异味；自然光充足，灯光照明柔和适宜，无损坏、无频闪的灯具。（二）清洁周期营业前：保洁人员对休息区进行全面清洁，包括地面拖拭、桌椅擦拭、垃圾桶清理、窗台除尘等，确保休息区以整洁状态迎接顾客；营业中：每2小时对休息区进行1次常规巡查清洁，重点清理地面杂物、擦拭桌椅污渍、清理垃圾桶；高峰时段（如周末、节假日）每1小时巡查清洁1次，及时响应即时清洁需求；营业后：保洁人员对休息区进行彻底清洁，包括地面深度清洁、桌椅全面擦拭、垃圾桶彻底清理消毒、窗台及墙面除尘等；关闭不必要的灯光、空调等设备，整理清洁工具。第八条服务流程管理规范（一）接待引导流程顾客进入休息区时，服务人员主动上前问候，使用“您好！欢迎来到休息区，这边请坐”等礼貌用语引导顾客就座；主动告知顾客休息区提供的基础服务，如“休息区提供免费饮用水、纸巾，那边有充电插座，有需要可以随时叫我”；对携带儿童、老人等特殊群体的顾客，主动提供协助，如安排合适座位、提供必要便利。（二）需求响应流程顾客提出需求时，服务人员立即回应，使用“好的，请稍等”“马上为您处理”等用语，确保响应时限不超过3分钟；对可即时解决的需求（如添加饮品、更换纸巾），立即现场处理；对无法即时解决的需求（如借用特殊物品），向顾客说明情况并明确解决时限，及时上报门店负责人协调处理；服务完成后，主动询问顾客“您的需求已经处理好，还有其他需要吗？”，确保顾客满意。（三）饮品与物资供应流程休息区提供的免费饮品（如饮用水、柠檬水等）需提前准备充足，确保水质安全、温度适宜；定期更换饮品，避免饮品变质；饮品容器、杯具等需定期清洗消毒，保持干净卫生，摆放整齐有序；纸巾、一次性杯具等物资放置在顾客易获取的位置，服务人员实时巡查物资存量，发现短缺立即补充；充电线、充电宝等可借用物资，需建立领用登记制度，记录借用时间、归还时间、借用人员信息，确保物资可追溯；定期检查借用物资状态，发现损坏及时维修或更换。（四）离场整理流程顾客离开休息区后，服务人员及时检查座位及周边区域，通知保洁人员清理遗留的杂物、污渍；整理座椅，确保座椅摆放整齐；回收可重复使用的物资（如未使用的杯具），清理一次性废弃物；检查是否有顾客遗留物品，发现遗留物品立即上报门店负责人，按公司遗留物品管理规定妥善保管并尝试联系顾客认领。第九条安全管理规范（一）设施设备安全门店每日安排专人检查休息区设施设备，包括桌椅、沙发、茶几、充电插座、灯具、空调、消防设施等，确保设施设备完好无损、运行正常；充电插座需符合安全标准，定期检查线路绝缘情况，避免线路裸露、老化；禁止私拉乱接电线，确保充电安全；休息区家具需摆放稳固，避免倾倒伤人；发现家具松动、损坏，立即设置警示标识并安排维修或更换；消防设施（如灭火器、消防栓）需按规定摆放，保持完好有效，无遮挡、无挪用；定期检查消防设施压力、有效期等，确保符合消防安全要求；应急通道需保持畅通，无杂物堆放；应急标识清晰醒目，无损坏、无遮挡。（二）人员与秩序安全服务人员、安保人员实时巡查休息区，及时发现并劝阻大声喧哗、追逐打闹、酗酒闹事、吸烟等违规行为；对行为异常的人员进行重点关注，必要时上报门店负责人或联系公安机关处理；禁止无关人员进入休息区后台区域或操作设施设备；营业期间确保休息区出入口畅通，便于人员疏散。（三）卫生安全休息区使用的清洁用品、消毒用品需符合卫生标准，妥善保管，避免与食品、饮品接触；饮品、杯具等直接接触顾客的物品需严格遵守卫生规范，确保无卫生隐患；发现顾客有呕吐、腹泻等可能影响卫生安全的情况，立即安排保洁人员进行清洁消毒，必要时采取隔离措施。第十条物资管理规范（一）物资采购与入库休息区服务物资（如纸巾、一次性杯具、饮用水、清洁用品、充电设备等）由门店按运营部门制定的标准统一采购；采购的物资到货后，门店负责人组织验收，核对物资数量、规格、质量，确保符合要求；验收合格后登记入库，妥善保管；严禁采购过期、变质、不合格的物资，确保物资安全可用。（二）物资领用与补充服务人员、保洁人员根据工作需求领用物资，需在领用登记册上填写领用日期、物资名称、数量、领用人员等信息；服务人员每日盘点休息区物资存量，当物资存量低于预设最低库存时，及时上报门店负责人申请补充；物资补充需及时，确保休息区服务不受影响；补充物资时，按规定摆放，便于顾客获取和员工取用。（三）物资盘点与处置门店每月对休息区服务物资进行1次全面盘点，核对库存数量与领用登记记录，确保账实相符；发现过期、变质、损坏的物资，及时清理，做好处置记录，严禁继续使用；优化物资管理，避免物资浪费；对可回收利用的物资（如废旧充电设备）进行分类处置。第十一条应急处置规范（一）设施设备故障应急发现休息区设施设备故障（如桌椅损坏、充电插座失灵、灯具损坏等），立即设置警示标识，避免顾客受伤；及时上报门店负责人，安排维修人员进行维修；无法即时维修的，根据情况更换备用设备或暂停相关区域使用。（二）安全事故应急发生火灾、触电、人员受伤等安全事故时，立即启动应急处置流程，组织人员疏散，拨打相关应急电话（如119、120）；安排专人维护现场秩序，保护顾客人身安全；协助相关部门开展事故调查与处置工作；及时上报运营部门及公司管理层，如实反馈事故情况。（三）顾客投诉与纠纷应急接到顾客在休息区的投诉与纠纷时，服务人员立即上前安抚顾客情绪，将顾客引导至安静区域沟通；耐心倾听顾客诉求，如实记录相关情况，及时上报门店负责人；门店负责人根据投诉与纠纷情况，制定解决方案，与顾客协商处理；无法协商解决的，按公司相关规定处理，必要时寻求法律支持。（四）突发卫生事件应急发生呕吐、腹泻、疫情等突发卫生事件时，立即隔离相关区域，避免扩散；安排保洁人员使用专用消毒用品进行全面清洁消毒；及时上报相关部门（如卫生防疫部门），按要求开展后续处置工作；做好顾客安抚与解释工作。第四章监督考核与奖惩第十二条监督考核机制（一）监督方式：采用“日常自查+月度检查+季度专项抽查”相结合的方式；门店每日开展休息区服务管理自查，形成自查记录；运营部门每月对各门店休息区服务管理情况进行检查；每季度开展1次全公司专项抽查，覆盖所有门店；（二）考核指标：核心考核指标包括环境整洁率、服务响应及时率、顾客满意度、安全隐患排查处理及时率、物资管理规范率、投诉处理完成率；（三）考核周期与结果应用：考核分为月度考核与年度考核，月度考核结果与门店管理绩效及相关岗位人员个人绩效挂钩；年度考核结果作为评优评先、岗位调整的重要依据；连续3个月考核不合格的门店，需提交专项整改报告，运营部门跟踪整改效果。第十三条奖励措施（一）个人奖励：1.服务人员、保洁人员等岗位人员在休息区服务管理工作中表现突出，获得顾客书面表扬或多次口头表扬的，给予100-300元奖励；2.及时发现重大安全隐患或突发问题，避免公司损失或顾客伤害的，给予200-800元奖励；3.提出休息区服务管理优化建议并被采纳的，给予300-1000元创新奖励；4.年度内月度考核均为优秀的个人，给予年度优秀员工称号及500元奖励；（二）门店奖励：门店月度内休息区服务管理考核指标全部达标、无重大投诉及安全事故的，给予门店负责人月度管理奖励300元；年度内累计6个月获得该奖励的，给予门店年度优秀管理团队奖励1500元；（三）部门奖励：运营部门在休息区服务管理统筹推进、标准优化工作中表现突出，确保全公司服务管理水平提升的，给予部门年度协作奖励2000元。第十四条惩罚措施（一）个人违规处罚：轻微违规：出现以下情况之一的，给予口头警告，扣发当月绩效工资100元：（1）未按规定开展环境清洁，休息区存在明显杂物、污渍的；（2）服务响应不及时，超过3分钟未回应顾客合理需求的；（3）物资领用未按规定登记或物资摆放杂乱的；（4）发现轻微安全隐患未及时上报的；（5）对顾客态度生硬、服务不周到的；一般违规：出现以下情况之一的，给予书面警告，扣发当月绩效工资300元；造成轻微损失的，承担相应赔偿责任：（1）月度内出现2次及以上轻微违规的；（2）休息区环境严重不达标，影响顾客体验的；（3）未妥善处理顾客需求，导致顾客不满或轻微投诉的；（4）物资管理混乱，出现短缺、过期未及时发现的；（5）发现安全隐患未及时处置，导致小范围安全问题的；（6）劝阻顾客违规行为方式不当，引发纠纷的；严重违规：出现以下情况之一的，给予记过处分，扣发当月全部绩效工资；造成较大损失的，依法承担赔偿责任；年度内出现1次的，公司有权解除劳动合同：（1）因服务不当或管理失职，导致重大顾客投诉或品牌声誉受损的；（2）未及时处置安全隐患，导致安全事故，造成顾客或员工人身伤害或财产损失的；（3）采购、使用过期、变质、不合格物资，引发卫生安全问题的；（4）挪用、盗窃休息区服务物资的；（5）泄露顾客在休息区的个人信息的；特别严重违规：出现以下情况之一的，公司立即