物业管理经理人制度规范

PAGE物业管理经理人制度规范一、总则（一）目的为加强公司物业管理工作的规范化、专业化水平，提升物业管理服务质量，保障业主合法权益，促进公司可持续发展，特制定本物业管理经理人制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司全体物业管理经理人及相关工作人员，涵盖公司所承接的各类物业管理项目。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、政策文件以及行业标准，确保物业管理活动合法合规。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业管理服务，不断提升业主满意度。3.专业规范原则：秉持专业化管理理念，建立健全各项管理制度和工作流程，确保物业管理工作的标准化、规范化。4.公平公正原则：在物业管理活动中，坚持公平、公正的原则，对待所有业主和使用人，维护各方合法权益。二、岗位职责（一）物业管理经理职责1.全面负责物业管理项目的日常运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责与业主委员会、业主及使用人沟通协调，及时了解需求，处理各类投诉和建议，维护良好的客户关系。3.组织制定并执行物业管理服务方案，确保服务质量达到合同约定标准，不断提升服务品质。4.负责物业管理团队的建设与管理，合理配置人员，组织员工培训与考核，提高团队整体素质和业务能力。5.监督物业管理费用的收支情况，确保费用合理使用，做好成本控制和预算管理工作。6.负责物业管理区域内的安全管理、环境卫生管理、设施设备维护管理等工作，确保区域内秩序良好、环境整洁、设施设备正常运行。7.组织开展社区文化活动，丰富业主生活，增强业主对物业管理的认同感和归属感。8.负责与政府相关部门、社区组织等沟通协调，办理各类物业管理相关手续，配合做好各项检查和考核工作。（二）物业客服主管职责1.负责物业客服团队的日常管理工作，制定客服工作计划和流程，确保客服工作的高效运转。2.受理业主的咨询、投诉和建议，及时跟进处理结果，做好记录和反馈工作，确保业主问题得到妥善解决。3.负责业主档案的建立、更新和管理，定期回访业主，了解业主需求和满意度，收集业主意见和建议，为物业管理工作提供参考依据。4.组织开展客户关系维护活动，如节日慰问、社区活动等，增强业主与物业公司之间的沟通与联系，提升业主满意度。5.协助物业管理经理做好与业主委员会的沟通协调工作，参与业主大会的组织筹备工作，及时传达业主意见和要求。（三）工程维修主管职责1.负责制定工程维修工作计划和预算，组织实施物业管理区域内的设施设备维修、保养和更新改造工作，确保设施设备正常运行。2.建立健全设施设备档案，做好设备运行记录和维修记录，定期对设施设备进行检查和评估，及时发现并解决潜在问题。3.组织工程维修人员进行技术培训和考核，提高维修人员的业务水平和技能素质，确保维修工作质量。4.负责与供应商沟通协调，采购维修所需的材料和设备，确保物资供应及时、质量可靠，同时做好物资管理工作，降低成本。5.参与物业管理区域内的新建、改建、扩建项目的前期规划和验收工作，提供专业技术支持和建议。（四）秩序维护主管职责1.负责制定秩序维护工作计划和方案，组织实施物业管理区域内的安全保卫、秩序维护工作，确保区域内安全有序。2.建立健全秩序维护管理制度和工作流程，加强对秩序维护人员的培训和考核，提高队伍整体素质和应急处置能力。3.负责制定安全应急预案，组织开展安全演练，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。4.加强对物业管理区域内的巡逻检查，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件，做好记录和报告工作。5.负责与公安机关等相关部门沟通协调，配合做好治安防范工作，维护社区稳定。（五）环境管理主管职责1.负责制定环境卫生管理工作计划和标准，组织实施物业管理区域内的环境卫生清扫、保洁、绿化养护等工作，确保区域内环境整洁、美观。2.建立健全环境卫生管理制度和考核机制，加强对环境管理人员的培训和监督，提高工作质量和效率。3.负责环境卫生设施设备的管理和维护，定期检查和更新，确保设施设备正常运行。4.组织开展垃圾分类宣传和指导工作，促进业主养成良好的垃圾分类习惯，提高垃圾分类准确率。5.负责与环卫部门、绿化养护单位等相关部门沟通协调，配合做好环境卫生管理工作。三、管理制度（一）人员招聘与培训制度1.根据物业管理项目需求，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道进行人员招聘，如招聘网站、人才市场、内部推荐等，确保招聘人员符合岗位要求。3.建立员工培训体系，制定培训计划，根据员工岗位需求和发展阶段，提供专业技能培训、服务意识培训、管理能力培训等。4.定期组织员工参加外部培训课程和行业交流活动，拓宽员工视野，提升业务水平。5.对培训效果进行评估和考核，将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工积极参与培训，提高自身素质。（二）绩效考核制度1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，确保全面客观地评价员工工作表现。3.定期对员工进行绩效考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的员工，给予表彰和奖励，如奖金、晋升机会等。对于考核不合格的员工，进行诫勉谈话，制定改进计划，如连续两次考核不合格，予以辞退。4.将绩效考核结果与员工薪酬调整、岗位晋升、职业发展等挂钩，充分发挥绩效考核的激励作用。（三）财务管理与成本控制制度1.严格执行国家财务管理制度，建立健全公司财务管理制度和财务流程，确保财务管理工作规范有序。2.负责物业管理费用的收缴工作，制定收费计划，明确收费标准和收费方式，及时催缴欠费，确保费用足额收缴。3.编制物业管理项目年度预算，合理安排各项费用支出，严格控制成本，确保预算执行的准确性和有效性。4.定期对财务状况进行审计和分析，及时发现问题并采取措施加以解决，确保公司财务健康稳定。5.加强对物业管理区域内公共收益的管理，按照规定进行收支核算，确保公共收益合理使用，维护业主合法权益。（四）设施设备管理制度1.建立设施设备档案，详细记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.制定设施设备操作规程和维护保养计划，定期对设施设备进行巡检、保养和维修，确保设施设备正常运行。3.对设施设备的维修、更新改造等项目进行严格的招投标管理，选择资质良好、信誉可靠的供应商和施工单位。4.加强设施设备的日常管理，做好设备运行记录和故障处理记录，及时分析设备运行状况，为设备维护和更新改造提供依据。5.定期对设施设备进行评估和更新，确保设施设备符合行业标准和业主需求，提高物业管理区域的整体品质。（五）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责和工作流程，确保安全管理工作有章可循。2.加强对秩序维护人员的培训和管理，提高安全防范意识和应急处置能力，确保物业管理区域内安全有序。3.制定安全应急预案，包括火灾、盗窃、突发事件等，定期组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。4.加强对物业管理区域内的安全检查，及时发现和消除安全隐患，如消防设施检查、电气安全检查等。5.配合公安机关等相关部门做好治安防范工作，加强与业主的沟通协调，提高业主的安全意识和自我防范能力。（六）环境卫生管理制度1.制定环境卫生管理标准和工作流程，明确环境卫生清扫、保洁、绿化养护等工作要求。2.加强对环境管理人员的培训和监督，确保环境卫生工作质量达到标准要求。3.合理配置环境卫生设施设备，定期进行维护和更新，确保设施设备正常运行。4.组织开展环境卫生检查和考核工作，对发现的问题及时整改，不断提高环境卫生管理水平。5.加强对业主的环境卫生宣传教育，引导业主养成良好的卫生习惯，共同维护物业管理区域内的环境卫生。四、服务流程（一）客户服务流程1.业主咨询受理：业主通过电话、邮件、现场来访等方式进行咨询，客服人员应热情接待，及时解答业主问题。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复；对于不能当场解决的问题，应记录业主信息和问题内容，告知业主回复时间，并及时跟进处理。2.投诉处理：业主提出投诉后，客服人员应认真倾听业主诉求，做好记录，并表示歉意。及时将投诉问题转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，定期向业主反馈处理情况，直至投诉问题得到妥善解决。3.建议收集与反馈：鼓励业主提出意见和建议，客服人员应认真收集并整理，及时反馈给相关部门。对于业主提出的合理建议，应积极采纳并实施，并将实施情况反馈给业主；对于暂时无法采纳的建议，应向业主做好解释工作。4.业主回访：定期对业主进行回访，了解业主对物业管理服务的满意度和意见建议。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，回访结果应进行统计分析，针对存在的问题及时采取改进措施。（二）工程维修流程1.维修申请受理：业主或物业工作人员发现设施设备存在问题后，填写维修申请单，详细描述问题情况。客服人员接到维修申请单后，应及时进行登记，并根据问题的紧急程度和性质，安排维修人员进行处理。2.维修人员上门检查：维修人员接到维修任务后，应及时与业主联系，约定上门维修时间。上门后，维修人员应仔细检查问题情况，确定维修方案和所需材料，并向业主说明维修时间和费用。3.维修实施：维修人员按照维修方案进行维修工作，确保维修质量。在维修过程中，如发现新的问题或需要增加维修项目，应及时与业主沟通，并填写维修变更单，经业主确认后进行维修。4.维修验收：维修完成后，维修人员应通知业主进行验收。业主验收合格后，在维修申请单上签字确认。如业主对维修结果不满意，维修人员应及时进行整改，直至业主满意为止。5.维修记录归档：维修工作完成后，维修人员应将维修申请单、维修变更单、维修记录等资料整理归档，以便日后查询和统计分析。（三）秩序维护流程1.人员出入管理：秩序维护人员在物业管理区域出入口对人员和车辆进行检查和登记。对于外来人员，应询问来访事由，核实身份后进行登记，并通知被访人确认；对于外来车辆，应检查车辆证件，登记车辆信息后放行。2.巡逻检查：秩序维护人员按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻检查，重点检查物业管理区域内的安全状况、设施设备运行情况、环境卫生情况等。在巡逻过程中，如发现异常情况，应及时报告并采取相应措施。3.突发事件处置：发生突发事件时，秩序维护人员应立即启动应急预案，迅速到达现场进行处置。在处置过程中，应保持冷静，采取有效的措施控制局面，确保人员安全，并及时向上级报告。4.安全监控：秩序维护人员负责监控物业管理区域内安全监控系统的运行情况，及时发现异常情况并进行处理。对于监控记录，应按照规定进行保存，以备查阅。（四）环境卫生维护流程1.清扫保洁：环境管理人员按照规定的时间和路线对物业管理区域内的公共区域进行清扫保洁工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。清扫过程中，应及时清理垃圾和杂物，保持环境整洁。2.绿化养护：定期对物业管理区域内的绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。3.垃圾分类处理：按照垃圾分类标准，在物业管理区域内设置垃圾分类投放点，并引导业主正确分类投放垃圾。环境管理人员定期对垃圾进行收集和运输，并确保垃圾分类处理符合环保要求。4.环境卫生检查：定期对物业管理区域内的环境卫生状况进行检查，发现问题及时整改。同时，鼓励业主对环境卫生问题进行监督和举报，共同维护良好的环境秩序。五、监督与检查（一）内部监督机制1.建立内部监督小组，成员包括物业管理经理、各部门主管等，负责对物业管理工作进行定期检查和不定期抽查。2.监督小组应制定详细的检查标准和流程，对物业管理服务质量、人员工作纪律、财务收支情况、设施设备运行状况等方面进行全面检查。3.定期召开监督工作会议，对检查结果进行分析和总结，针对存在的问题提出整改意见和建议，并跟踪整改落实情况。4.鼓励员工对工作中的违规行为和不良现象进行举报，对举报属实的员工给予奖励，同时保护举报人的合法权益。（二）业主监督与评价1.建立业主满意度调查制度，定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价和意见建议。2.调查方式可采用问卷调查、电话访谈、现场座谈会等形式，确保调查结果真实可靠。3.对业主满意度调查结果进行统计分析，将结果与物业管理团队的绩效考核挂钩，激励物业管理团队不断提升服务质量。4.及时向业主公开物业管理工作情况，包括服务内容、收费标准、财务收支情况等，接受业主的监督。对于业主提出的问题和建议，应认真对待，及时回复和处理。（三）外部监督与考核1.积极配合政府相关部门的监督检查，如房地