西安市卫生投诉处理制度

PAGE西安市卫生投诉处理制度一、总则（一）目的为了规范西安市卫生投诉处理工作，维护公众的健康权益，提高卫生管理水平，保障社会公共卫生安全，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于西安市行政区域内涉及医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、食品卫生等各类卫生投诉的处理。（三）基本原则1.合法公正原则：严格依据相关法律法规和行业标准处理投诉，确保处理结果公平、公正。2.及时高效原则：对投诉迅速做出反应，及时处理，提高工作效率，减少对公众健康的影响。3.便民利民原则：方便公众投诉，简化投诉程序，为投诉人提供便捷的服务。4.信息保密原则：保护投诉人的个人信息和商业秘密，不得泄露。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通，安排专人接听。2.网络投诉平台：建立卫生投诉处理网络平台，方便公众通过互联网进行投诉。3.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接收书面投诉信件。4.现场投诉：在卫生监督机构、医疗机构等场所设立投诉接待窗口，接受现场投诉。（二）投诉受理条件1.投诉事项属于本制度适用范围。2.有明确的被投诉对象。3.有具体的投诉请求、事实和理由。（三）受理流程1.接听投诉电话、接收网络投诉、信件投诉或现场投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等。2.对符合受理条件的投诉，应及时登记，并向投诉人告知受理情况。3.对不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并建议其通过其他途径解决。三、投诉处理（一）调查核实1.根据投诉内容，安排相关工作人员进行调查核实。调查人员应不少于两人，并出示有效证件。2.调查方式包括现场检查、查阅资料、询问当事人、采样检测等。3.调查人员应如实记录调查情况，收集相关证据，形成调查笔录和证据材料。（二）责任认定1.根据调查核实情况，依据相关法律法规和行业标准，对被投诉对象的责任进行认定。2.责任认定应明确具体，包括是否存在违法行为、违法程度、应承担的法律责任等。（三）处理措施1.对于存在违法行为的被投诉对象，依法给予行政处罚，包括警告、罚款、吊销许可证等。2.对于不符合卫生标准的场所或产品，责令其限期整改，整改合格后方可继续经营或使用。3.对于因卫生问题给投诉人造成损害的，依法责令被投诉对象承担赔偿责任。4.对投诉处理结果，应及时告知投诉人，并听取其意见。（四）处理期限1.一般投诉应在接到投诉之日起[X]个工作日内完成调查核实，并做出处理决定。2.对于复杂投诉或需要进行检测检验的投诉，处理期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明原因。四、跟踪回访（一）回访内容1.了解投诉人对处理结果的满意度。2.核实被投诉对象是否按照处理决定进行整改。3.收集投诉人对卫生投诉处理工作的意见和建议。（二）回访方式1.采用电话回访、网络回访或书面回访等方式进行跟踪回访。2.回访记录应详细记录回访时间、回访人、回访内容、投诉人的反馈意见等。（三）结果处理1.对于投诉人对处理结果不满意的，应进一步调查原因，重新处理，并及时向投诉人反馈处理情况。2.对于被投诉对象未按处理决定整改的，应再次责令其整改，并依法采取进一步措施。3.根据回访情况，总结分析卫生投诉处理工作中存在的问题，及时调整工作措施，提高处理质量。五、信息管理（一）投诉信息登记建立投诉信息登记制度，对每起投诉的基本信息、处理过程、处理结果等进行详细登记。（二）档案管理1.将投诉处理过程中形成的调查笔录、证据材料、处理决定等文件资料整理归档，妥善保管。2.档案保管期限按照相关规定执行，确保档案资料的完整性和可查性。（三）统计分析定期对投诉信息进行统计分析，包括投诉类型、投诉区域、投诉原因、处理结果等，为卫生管理决策提供依据。六、监督考核（一）内部监督1.卫生行政部门和卫生监督机构应加强对投诉处理工作的内部监督，定期检查投诉处理程序的执行情况、处理结果的公正性等。2.对在投诉处理工作中存在违规行为的工作人员，依法给予纪律处分。（二）社会监督1.公开投诉处理结果，接受社会公众的监督。2.设立举报信箱和举报电话，接受公众对投诉处理工作中存在问题的举报。（三）考核评价1.建立投诉处理工作考核评价制度，对卫生行政部门、卫生监督机构及相关工作人员的投诉处理工作进行考核评价。2.考核评价内容包括投诉受理率、处理及时率、处理准确率、投诉人满意度等。3.将考核评价结果与工作人员的绩效挂钩，激励工作人员提高投诉处理工作质量。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织卫生投诉处理工作人员参加业务培训，提高其业务水平和处理投诉的能力。2.培训内容包括相关法律法规、行业标准、投诉处理程序、调查取证技巧等。（二）宣传1.通过多种渠道宣传卫生投诉处理制度，提高公众对投诉渠道的知晓率。2.宣传卫生知识和