卫生室投诉举报处理制度

PAGE卫生室投诉举报处理制度一、总则1.目的为了规范卫生室投诉举报处理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护卫生室正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生室在医疗服务过程中，接收患者、家属、社会公众及其他相关方对卫生室医疗服务、医疗质量、医德医风等方面的投诉举报及处理工作。3.基本原则合法公正原则：投诉举报处理工作应当严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，公正、公平地对待每一起投诉举报事件。及时高效原则：对投诉举报要及时受理、调查、处理和反馈，尽量缩短处理周期，提高工作效率，避免矛盾激化。实事求是原则：以事实为依据，客观、全面地调查核实投诉举报内容，不偏袒任何一方，确保处理结果真实可靠。保护隐私原则：在投诉举报处理过程中，要注意保护投诉举报人、被投诉举报对象及相关人员的隐私，不得泄露涉及个人隐私的信息。二、投诉举报受理1.受理渠道设立专门投诉举报电话：[电话号码]，确保24小时畅通，安排专人负责接听记录。设置投诉举报邮箱：[邮箱地址]，方便投诉举报人以书面形式发送投诉举报信息。在卫生室显著位置公布投诉举报信箱地址：[信箱地址]，接收群众来信投诉举报。接受现场投诉举报：在卫生室接待窗口或相关科室，接受患者及家属等现场提出的投诉举报。2.受理要求接待人员职责：接听投诉举报电话、接收书面投诉举报材料或接待现场投诉举报的工作人员，应热情、耐心地倾听投诉举报人诉求，认真做好记录。记录内容包括投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项发生的时间、地点、具体经过及涉及人员等信息。及时登记：对受理的投诉举报要及时进行登记，建立投诉举报台账，详细记录投诉举报的编号、受理时间、投诉举报人基本信息、投诉举报内容等。初步判断：接待人员在受理投诉举报时，应根据投诉举报内容进行初步判断，对于不属于本卫生室职责范围的投诉举报，要向投诉举报人说明情况，并告知其正确的投诉举报渠道。三、投诉举报调查1.成立调查小组对于受理的投诉举报事项，应及时成立调查小组。调查小组由卫生室负责人、相关科室负责人及具有丰富医疗经验和良好职业道德的工作人员组成，人数根据投诉举报事项的复杂程度确定，一般不少于[X]人。2.调查方法查阅资料：查阅与投诉举报事项相关的病历、检查报告、医嘱单、收费记录等医疗文书及其他相关资料，了解事件发生的过程和相关情况。实地查看：对投诉举报涉及的医疗场所、设备设施等进行实地查看，核实相关情况。询问当事人：分别与投诉举报人、被投诉举报对象及其他相关人员进行询问，了解事件经过、双方观点及相关细节。询问过程中要做好记录，询问结束后，被询问人应在记录上签字确认。调查分析：调查小组对收集到的各种证据和信息进行综合分析，梳理事件脉络，找出问题关键，判断投诉举报事项的真实性和严重程度。3.调查期限一般情况下，投诉举报调查应在受理之日起[X]个工作日内完成。对于情况复杂、涉及面广的投诉举报事项，经卫生室负责人批准后，可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉举报人说明情况。四、投诉举报处理1.提出处理意见调查小组根据调查结果，提出具体的处理意见。处理意见应包括对投诉举报事项的定性、责任认定、处理措施及整改建议等内容。对于投诉举报事项经查实不存在问题的：应向投诉举报人说明调查情况，消除其误解，并做好解释沟通工作。对于投诉举报事项属实，但情节轻微，未造成严重后果的：对被投诉举报对象进行批评教育，要求其作出书面检讨，并采取相应的整改措施，避免类似问题再次发生。对于投诉举报事项属实，且情节严重，造成一定后果的：按照相关法律法规及卫生室内部规定，对被投诉举报对象给予相应的纪律处分或经济处罚；涉及医疗事故的，按照医疗事故处理相关规定进行处理；触犯法律的，移交司法机关依法处理。同时，要求责任科室制定全面的整改方案，明确整改目标、措施、责任人及整改期限，确保整改工作落实到位。2.处理决定审批处理意见形成后，报卫生室负责人审批。卫生室负责人应认真审查处理意见，根据实际情况作出最终处理决定。处理决定应明确、具体，并以书面形式通知投诉举报人、被投诉举报对象及相关科室。3.处理结果执行相关科室和人员：应严格按照处理决定执行，认真落实整改措施，按时完成整改任务。整改过程中要及时向卫生室负责人汇报进展情况，确保整改工作顺利推进。卫生室监督部门：对处理结果的执行情况进行跟踪监督，检查整改措施是否落实到位，问题是否得到有效解决。如发现未按处理决定执行或整改不力的情况，应及时督促纠正，并追究相关人员责任。五、投诉举报反馈1.反馈方式处理结果作出后，应及时向投诉举报人反馈。反馈方式可根据投诉举报人的要求选择电话反馈、书面反馈或当面反馈等。2.反馈内容向投诉举报人反馈处理结果时，应详细说明调查情况、处理决定及整改措施等内容，确保投诉举报人清楚了解整个处理过程和结果。同时，认真听取投诉举报人对处理结果的意见和建议，做好记录。如投诉举报人对处理结果不满意，应耐心做好解释工作，并告知其有申请复查的权利。3.复查程序投诉举报人对处理结果有异议，可在收到反馈结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。卫生室应在收到复查申请后[X]个工作日内，重新组织人员对投诉举报事项进行复查。复查过程应严格按照本制度规定的调查程序进行，确保复查结果客观公正。复查结果应及时反馈给投诉举报人，并做好相关记录。六、投诉举报记录与档案管理1.记录要求对投诉举报的受理、调查、处理及反馈等全过程要进行详细记录，记录内容应真实、准确、完整，能够反映投诉举报事件的全貌和处理过程。记录方式可采用纸质记录和电子记录相结合的方式，确保记录资料的安全性和可查阅性。2.档案建立按照档案管理的相关规定，将投诉举报相关资料整理归档，建立投诉举报档案。档案内容应包括投诉举报登记表、投诉举报材料、调查记录、处理决定、反馈记录、复查记录等。档案应分类存放，便于查找和管理。3.档案保管期限投诉举报档案的保管期限为[X]年，保管期满后，经卫生室负责人批准，可按照相关规定进行销毁处理。七、投诉举报处理工作监督与考核1.内部监督卫生室内部设立投诉举报处理工作监督小组，定期对投诉举报处理工作进行检查和监督。监督小组应检查投诉举报处理工作是否严格按照本制度规定的程序进行，处理结果是否公正合理，整改措施是否落实到位等。对发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门和人员进行整改。2.外部监督积极接受患者、家属、社会公众及上级主管部门等外部监督。通过设立意见箱、公布投诉举报电话和邮箱等方式，广泛收集外部意见和建议。对外部监督提出的问题要认真对待，及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给监督方。3.考核机制建立投诉举报处理工作考核机制，将投诉举报处理工作纳入卫生室各科室及工作人员的绩效考核体系。考核内容包括投诉举报受理及