酒座客房卫生管理制度

PAGE酒座客房卫生管理制度一、总则1.目的为确保酒座客房的卫生环境符合相关法律法规及行业标准，为宾客提供安全、舒适、整洁的住宿体验，特制定本卫生管理制度。2.适用范围本制度适用于本酒座内所有客房区域，包括但不限于客房房间、卫生间、公共区域等。3.职责分工客房部经理：全面负责客房卫生管理工作的组织、协调与监督，确保各项卫生标准得到有效执行。客房服务员：按照规定的程序和标准，负责各自所负责客房及公共区域的日常清洁卫生工作。清洁设备维护人员：负责客房清洁设备的定期维护、保养及维修，确保设备正常运行，以满足卫生清洁工作的需要。质量监督人员：定期对客房卫生状况进行检查和评估，及时发现问题并督促整改，确保卫生质量达到标准要求。二、客房卫生标准1.客房房间卫生标准床铺：床单、被套应干净、平整，无污渍、无破损，定期更换。枕套应每天更换，枕芯应保持清洁，定期晾晒。家具：房间内的桌椅、衣柜、电视柜等家具表面应清洁光亮，无灰尘、无污渍，定期擦拭。抽屉、柜门应开关灵活，内部整洁。地面：地面应干净、无杂物、无污渍，地毯应定期吸尘、清洗，保持清洁。木地板应定期擦拭、打蜡，保持光亮。门窗：门窗玻璃应干净透明，窗框、窗台应无灰尘、无污渍，定期擦拭。窗帘应干净整洁，定期清洗。墙面：墙面应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网，定期擦拭。如有墙皮脱落或污渍严重的情况，应及时进行修补和清洁。电器设备：电视、空调、灯具等电器设备表面应清洁，无灰尘、无污渍，定期擦拭。设备运行正常，无故障隐患。卫生间卫生标准洗手台：洗手台台面应清洁光亮，无污渍、无积水，水龙头、排水口应无堵塞，定期清理。洗手盆应每天消毒，保持清洁。马桶：马桶内外应清洁干净，无污渍、无异味，水箱、座圈应定期消毒，保持卫生。马桶周边地面应无积水、无污渍，定期擦拭。淋浴间：淋浴间地面应防滑、清洁，无积水、无污渍，淋浴喷头、水龙头应无堵塞，定期清理。淋浴间玻璃应干净透明，无污渍，定期擦拭。毛巾浴巾：毛巾、浴巾应干净、柔软、无异味，定期更换。浴巾应每天更换，毛巾应根据宾客使用情况及时更换。客用品：客房内提供的一次性客用品，如牙刷、梳子、肥皂、沐浴露、洗发水等，应包装完好、质量合格，摆放整齐。3.公共区域卫生标准走廊：走廊地面应干净、无杂物、无污渍，地毯应定期吸尘、清洗，保持清洁。墙面、天花板应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网，定期擦拭。楼梯：楼梯扶手应干净、无灰尘、无污渍，定期擦拭。楼梯踏步应清洁，无杂物、无污渍，定期清扫。电梯：电梯轿厢内部应清洁光亮，无污渍、无异味，地面应干净，定期吸尘。电梯按钮、扶手等部位应定期消毒，保持卫生。大堂：大堂地面应干净、无杂物、无污渍，保持光亮。大堂内的沙发、茶几、绿植等应摆放整齐，表面清洁，无灰尘、无污渍。前台、服务台等区域应整洁有序，办公用品摆放整齐，无杂物。三、卫生清洁流程1.客房清洁流程准备工作：领取清洁工具和客用品，检查清洁设备是否正常运行。敲门进房：轻轻敲门，通报自己的身份，等待宾客回应后再进入房间。如宾客不在房间，应将房门半掩，并悬挂“正在清洁”的提示牌。开窗通风：打开窗户，通风换气，保持房间空气清新。整理床铺：撤下脏床单、被套、枕套，放入工作车内的布草袋中。整理床垫，拉平床单，铺上干净的床单、被套，套好枕套，整理好枕头。清洁家具：用干净的抹布擦拭桌椅、衣柜、电视柜等家具表面，清洁抽屉、柜门内部。清扫地面：用扫帚清扫地面杂物，然后用吸尘器吸净地面灰尘。擦拭门窗：用湿抹布擦拭门窗玻璃、窗框、窗台，用干抹布擦干。清洁墙面：用掸子掸去墙面上的灰尘，如有污渍，用清洁剂擦拭干净。清洁卫生间：先清理洗手台、马桶、淋浴间内的杂物，然后用清洁剂擦拭洗手台台面、马桶内外、淋浴喷头、水龙头等部位，用清水冲洗干净，并用干净的抹布擦干。更换毛巾、浴巾，补充一次性客用品。检查验收：清洁完毕后，按照卫生标准进行检查，确保房间内各项设施设备干净整洁，无遗漏。如发现问题，及时整改。离开房间：整理好清洁工具和客用品，关闭窗户，拉上窗帘，轻轻关上房门。2.公共区域清洁流程走廊清洁流程：每天定时清扫走廊地面，用扫帚清扫杂物，然后用吸尘器吸净灰尘。擦拭走廊墙面、天花板，去除灰尘和蜘蛛网。定期清洁走廊地毯，根据污渍情况进行清洗或吸尘。楼梯清洁流程：每天清扫楼梯踏步，用扫帚清扫杂物，然后用拖把拖净。定期擦拭楼梯扶手，保持干净。电梯清洁流程：每天清洁电梯轿厢内部，用湿抹布擦拭轿厢壁、地面，用干抹布擦干。定期消毒电梯按钮、扶手等部位。大堂清洁流程：定时清扫大堂地面，保持干净整洁。擦拭大堂内的沙发、茶几、绿植等表面，去除灰尘。定期清洁前台、服务台等区域，整理办公用品，保持整洁有序。四、卫生检查与考核1.卫生检查客房部自查：客房服务员在完成客房清洁后，应按照卫生标准进行自我检查，确保所负责的客房卫生质量达标。领班检查：客房部领班应每天对所管辖区域的客房及公共区域进行检查，及时发现问题并督促服务员整改。主管检查：客房部主管应定期对客房卫生状况进行抽查，对发现的问题进行记录，并及时反馈给客房部经理。经理检查：客房部经理应不定期对客房卫生进行全面检查，对整体卫生质量进行评估，发现问题及时组织整改。质量监督人员检查：质量监督人员应定期对客房卫生进行检查和评估，按照卫生标准进行打分，对不达标的情况进行记录，并督促相关部门进行整改。2.考核标准卫生达标率：以卫生检查的结果为依据，计算客房卫生达标率。达标率应不低于[X]%。宾客满意度：通过宾客反馈和问卷调查等方式，了解宾客对客房卫生的满意度。宾客满意度应不低于[X]%。问题整改情况：对卫生检查中发现的问题，相关部门应及时进行整改。整改情况将作为考核的重要依据，对整改不及时或不到位的部门和个人进行相应的处罚。3.考核方式定期考核：每月对客房部各班组及个人的卫生管理工作进行定期考核，根据考核标准进行打分排名。不定期考核：质量监督人员和客房部经理可根据实际情况进行不定期考核，对卫生管理工作表现突出或存在问题的部门和个人进行及时奖励或处罚。4.奖励与处罚奖励：对卫生管理工作表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。处罚：对卫生不达标的部门和个人，视情节轻重给予相应的处罚，如警告、罚款、扣发绩效奖金等。对因卫生问题给宾客造成不良影响或投诉的，将严肃处理，并追究相关人员的责任。五、清洁设备与用品管理1.清洁设备管理设备采购：根据客房卫生清洁工作的需要，合理采购清洁设备，确保设备的质量和性能符合要求。设备登记：对采购的清洁设备进行详细登记，建立设备档案，记录设备的型号、规格、购置时间、使用情况等信息。设备维护：制定清洁设备维护计划，定期对设备进行维护、保养和维修，确保设备正常运行。设备维护人员应熟悉设备的性能和操作方法，按照操作规程进行维护和保养。设备更新：根据设备的使用年限和性能状况，及时更新老化或损坏的清洁设备，确保卫生清洁工作的顺利进行。2.清洁用品管理用品采购：按照客房卫生清洁工作的需要，合理采购清洁用品，确保用品的质量和规格符合要求。用品储存：设立专门的清洁用品储存仓库，保持仓库干燥、通风良好。清洁用品应分类存放，标识清晰，避免混淆。用品发放：建立清洁用品发放制度，根据客房服务员的工作需要，定期发放清洁用品。发放时应做好记录，确保用品的使用情况可追溯。用品使用：客房服务员应按照规定的使用方法和用量使用清洁用品，避免浪费。对有毒有害的清洁用品，应严格按照操作规程使用，确保安全。六、员工卫生培训1.培训内容卫生知识培训：向员工传授卫生清洁的基本知识和技能，包括清洁流程、卫生标准、消毒方法等。安全知识培训：对员工进行安全知识培训，包括清洁设备的安全操作、清洁用品的正确使用、防止意外伤害等。职业道德培训：培养员工的职业道德意识，提高员工对卫生管理工作的责任感和服务意识。2.培训方式定期培训：每月组织一次员工卫生培训，邀请专业讲师或经验丰富的管理人员进行授课。现场培训：在日常工作中，由客房部领班或主管对员工进行现场指导和培训，及时纠正员工的错误操作方法。案例分析培训：通过分析卫生管理工作中的实际案例，让员工了解卫生问题的严重性和危害性，提高员工的卫生意识。3.培训考核建立员工卫生培训考核制度，对员工的培训效果进行考核。考核方式可采用理论考试、实际操作考核等。对考核合格的员工颁发培训合格证书，对考核不合格的员工进行补考或重新培训，直至考核合格为止。七、宾客卫生投诉处理1.投诉受理设立专门的宾客投诉受理渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保宾客的投诉能够及时得到受理。当接到宾客卫生投诉时，应认真倾听宾客的投诉内容，记录投诉的时间、地点、问题等信息，并向宾客表示歉意。2.投诉调查及时安排人员对宾客投诉的问题进行调查核实，了解实际情况。调查人员应与客房服务员、相关管理人员等进行沟通，收集相关证据。对投诉问题进行分析，找出问题的原因和责任所在。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案。如问题属实，应立即采取措施进行整改，向宾客赔礼道歉，并给予相应的补偿或优惠。将投诉处理结果及时反馈给宾客，征求宾客的意见，确保宾客对处理结果