乡卫生院联调工作制度

PAGE乡卫生院联调工作制度一、总则（一）目的为了规范乡卫生院联调工作，妥善处理各类矛盾纠纷，维护卫生院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于乡卫生院在医疗服务过程中与患者及家属之间发生的各类矛盾纠纷的联合调解工作。（三）基本原则1.依法依规原则：联调工作严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策规定，确保调解结果合法有效。2.公正公平原则：在调解过程中，坚持公正公平的立场，不偏袒任何一方，维护医患双方的平等地位。3.及时高效原则：对矛盾纠纷及时受理、快速调解，尽可能缩短调解时间，提高工作效率，避免矛盾激化。4.自愿平等原则：充分尊重医患双方的意愿，在双方自愿的基础上进行调解，确保调解过程和结果符合双方真实意愿。二、联调工作组织架构（一）联调工作领导小组成立以乡卫生院院长为组长，副院长为副组长，各科室负责人为成员的联调工作领导小组。领导小组负责统筹协调联调工作，研究解决联调工作中的重大问题，指导联调工作的开展。（二）联调工作小组1.设立调解办公室：作为联调工作的日常办事机构，负责受理矛盾纠纷、组织调解会议、记录调解过程、整理调解资料等工作。调解办公室配备专职调解员[X]名，负责具体的调解工作。2.成员构成：联调工作小组由卫生院相关科室负责人、法律顾问、人民调解员等组成。根据矛盾纠纷的具体情况，适时邀请患者所在村（居）委会代表、相关专家等参与调解工作。三,联调工作流程（一）纠纷受理1.投诉渠道：乡卫生院设立多种投诉渠道，包括投诉电话、意见箱、网络投诉平台等，方便患者及家属反映问题。2.受理登记：对接到的投诉或纠纷信息，调解办公室应及时进行登记，详细记录纠纷发生的时间、地点、涉及人员、主要事由等情况。3.初步评估：调解员对登记的纠纷进行初步评估，判断纠纷的性质、严重程度及可能涉及的法律法规和政策规定，确定是否属于联调工作范围。（二）调查核实1.组建调查组：对于属于联调工作范围的纠纷，调解办公室及时组建调查组，由调解员、相关科室负责人等组成。调查组负责对纠纷事件进行全面调查核实，收集相关证据材料。2.调查方式：调查组通过查阅病历、询问当事人、走访证人、查看监控录像等方式，全面了解纠纷发生的经过、原因及双方诉求。在调查过程中，应客观公正，如实记录调查情况。3.形成调查报告：调查组在完成调查工作后，应及时撰写调查报告，详细阐述纠纷事件的基本情况、调查过程、事实依据、双方争议焦点及初步处理建议等内容。调查报告经调查组全体成员签字后提交联调工作领导小组。（三）调解准备1.确定调解时间和地点：联调工作领导小组根据调查报告和双方意愿，确定调解时间和地点，并提前通知医患双方。调解地点应选择在安静、舒适、便于沟通的场所。2.通知参与调解人员：联调工作小组根据调解需要，通知相关科室负责人、法律顾问、人民调解员、患者所在村（居）委会代表、专家等参与调解工作。3.准备调解资料：调解办公室负责准备调解所需的资料，包括病历、检查报告、调查笔录、相关法律法规文件等，确保调解工作顺利进行。（四）调解实施1.开场介绍：调解会议开始时，调解员应向双方介绍调解的目的、程序、纪律及参与调解的人员，营造良好的调解氛围。2.陈述事实：医患双方分别陈述纠纷事件的经过、诉求及理由，调解员应认真倾听，做好记录。3.证据展示：双方围绕争议焦点展示相关证据材料，调解员对证据进行审查核实，并引导双方对证据的真实性、关联性、合法性发表意见。4.沟通协商：在双方陈述和证据展示的基础上，调解员组织双方进行沟通协商，引导双方换位思考，寻求解决问题的最佳途径。调解员应根据法律法规和政策规定，结合实际情况，提出合理的调解建议，供双方参考。5.达成协议：经过充分的沟通协商，如双方达成一致意见，调解员应及时起草调解协议。调解协议应明确双方的权利义务、纠纷解决方案、履行方式及期限等内容。调解协议经双方签字确认后生效。6.制作调解笔录：调解过程中，调解员应制作详细的调解笔录，记录调解的全过程，包括双方陈述、证据展示、沟通协商、达成协议等环节。调解笔录经双方签字确认后作为调解档案的重要组成部分。（五）调解终结1.协议履行：调解协议生效后，双方应按照协议约定履行各自的义务。调解办公室负责跟踪协议的履行情况，确保协议得到有效执行。2.归档整理：调解工作结束后，调解办公室应及时对调解过程中形成的各类资料进行整理归档，包括投诉登记表、调查报告、调解笔录、调解协议等。归档资料应分类存放，便于查阅和管理。3.总结评估：联调工作领导小组定期对联调工作进行总结评估，分析纠纷产生的原因、特点及调解工作中存在的问题，总结经验教训，不断完善联调工作制度和流程。四、联调工作保障措施（一）人员保障1.加强培训：定期组织联调工作小组成员参加法律法规、调解技巧、沟通能力等方面的培训，提高调解员的业务水平和综合素质。2.配备专业人员：根据工作需要，配备一定数量的具有医学、法律等专业背景的人员参与联调工作，确保调解工作的专业性和权威性。（二）经费保障1.设立专项经费：乡卫生院设立联调工作专项经费，用于支付调解员的报酬、培训费用、调查取证费用、调解场所租赁费用等。2.经费管理：专项经费应专款专用，严格按照财务管理制度进行管理，确保经费使用合理、合规、透明。（三）设施保障1.完善调解场所：设立专门的调解室，调解室内应配备必要的办公设备、通讯设备、监控设备等，为调解工作提供良好的硬件条件。2.建立信息系统：建立联调工作信息系统，实现纠纷受理、调查核实、调解过程、协议履行等环节的信息化管理，提高工作效率和管理水平。五、联调工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：联调工作领导小组负责对联调工作进行内部监督，定期检查调解工作的开展情况，对发现的问题及时督促整改。2.外部监督：接受患者及家属、社会各界的监督，设立举报电话和邮箱，对群众反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈。（二）考核制度1.制定考核标准：制定联调工作考核标准，从纠纷受理、调查核实、调解过程、调解结果、协议履行等方面对联调工作小组成员进行考核。2.考核方式：考核采取定期考核与不定期考核相结合的方式进行。定期考核每年进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。