卫生院投诉举报制度

PAGE卫生院投诉举报制度一、总则1.目的为了加强卫生院管理，规范医疗服务行为，维护患者的合法权益，及时、有效地处理患者的投诉举报，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本投诉举报制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及到卫生院就诊的患者、患者家属或其他相关人员。3.投诉举报受理原则合法、公正、及时、便民原则。以事实为依据，以法律、法规和规章为准绳，依法处理投诉举报事项，保障投诉举报人合法权益。属地管理、分级负责原则。按照投诉举报事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门负责处理。谁主管、谁负责原则。各部门按照职责分工，负责处理职责范围内的投诉举报事项。二、投诉举报受理渠道1.投诉举报电话设立专门的投诉举报电话[电话号码]，并向社会公布。投诉举报电话实行24小时值班制度，确保投诉举报人能够及时联系到卫生院。2.投诉举报邮箱开通投诉举报邮箱[邮箱地址]，投诉举报人可通过发送电子邮件的方式进行投诉举报。卫生院指定专人负责接收、查看邮箱信息，并及时进行处理。3.现场投诉举报在卫生院显著位置设置投诉举报信箱，同时在卫生院导医台、挂号处、收费处等窗口设立投诉举报登记点，方便患者及家属现场进行投诉举报。投诉举报人可直接到登记点填写投诉举报登记表，详细说明投诉举报事项。三、投诉举报受理流程1.受理登记接到投诉举报后，负责受理的工作人员应立即对投诉举报内容进行详细记录，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项发生的时间、地点、具体内容等。将投诉举报信息录入投诉举报管理系统，建立投诉举报档案，确保投诉举报信息的完整性和可追溯性。2.初步审查对投诉举报事项进行初步审查，判断投诉举报事项是否属于本制度适用范围，是否符合投诉举报受理条件。对于不属于本制度适用范围或不符合受理条件的投诉举报事项，应向投诉举报人说明情况，并告知其可通过其他途径解决。3.分流交办经初步审查，属于本制度适用范围且符合受理条件的投诉举报事项，根据投诉举报事项的性质和涉及部门，及时进行分流交办。将投诉举报登记表及相关材料复印件分发给相关责任部门，并明确要求责任部门在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给卫生院投诉举报管理部门。四、投诉举报处理程序1.调查核实责任部门接到分流交办的投诉举报事项后，应立即组织人员对投诉举报事项进行调查核实。调查人员应不少于2人，并与投诉举报人、被投诉举报人及相关证人进行谈话，收集相关证据材料。调查过程中，应客观、公正地进行调查，不得偏袒任何一方。对于涉及医疗纠纷的投诉举报事项，应按照医疗纠纷处理程序进行处理。2.提出处理意见责任部门在调查核实结束后，应根据调查结果，提出处理意见。处理意见应包括对投诉举报事项的定性、责任认定、处理措施及整改建议等。处理意见应经责任部门负责人审核后，报卫生院分管领导审批。3.反馈处理结果责任部门应在规定时间内将处理结果反馈给卫生院投诉举报管理部门。处理结果应以书面形式告知投诉举报人，并告知其如对处理结果不满意，可在规定时间内申请复查。投诉举报管理部门应及时将处理结果在卫生院内部进行通报，并向社会公开（涉及患者隐私等不宜公开的信息除外），接受社会监督。五、投诉举报处理时限1.一般投诉举报事项对于一般投诉举报事项，责任部门应在接到分流交办后的[X]个工作日内完成调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报管理部门。投诉举报管理部门应在收到处理结果后的[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉举报人。2.复杂投诉举报事项对于复杂投诉举报事项，如涉及多个部门、需要进行医疗鉴定或调查难度较大的投诉举报事项，责任部门应在接到分流交办后的[X]个工作日内完成调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报管理部门。投诉举报管理部门应在收到处理结果后的[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉举报人。如因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉举报人说明情况，并告知其延长后的处理时限。六、投诉举报复查程序1.复查申请投诉举报人如对处理结果不满意，可在收到处理结果后的[X]个工作日内向卫生院投诉举报管理部门提出复查申请。复查申请应书面提出，并说明申请复查的理由和依据。2.复查受理投诉举报管理部门收到复查申请后，应进行审查。对于符合复查条件的申请，应予以受理，并指定专人负责复查工作。复查人员应与原处理人员分开，以确保复查工作的公正性。3.复查处理复查人员应按照本制度规定的处理程序，对投诉举报事项进行再次调查核实。复查结束后，应提出复查意见，经投诉举报管理部门负责人审核后，报卫生院分管领导审批。4.复查结果反馈复查结果应以书面形式告知投诉举报人。复查意见为最终处理意见，投诉举报人应予以接受。如投诉举报人仍对复查结果不满意，卫生院不再受理其投诉举报。七、投诉举报奖励与保护1.投诉举报奖励对于积极投诉举报卫生院工作人员违法违规行为、医疗服务质量问题等，经查证属实，为卫生院挽回损失或避免重大负面影响的投诉举报人，卫生院将给予适当奖励。奖励方式包括物质奖励和精神奖励。物质奖励标准根据投诉举报事项的性质、影响程度等因素确定，最高不超过[X]元。精神奖励包括颁发荣誉证书、在全院范围内进行通报表扬等。2.投诉举报保护卫生院严格保护投诉举报人的合法权益，对投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报内容等信息予以保密。未经投诉举报人同意，不得向任何单位和个人泄露投诉举报人信息。对于打击报复投诉举报人的行为，卫生院将依法依规严肃处理，维护投诉举报人的合法权益。八、投诉举报责任追究1.对投诉举报事项处理不力的责任追究对于在投诉举报事项处理过程中，存在敷衍塞责、推诿扯皮、故意拖延等行为，导致投诉举报事项处理不及时、不到位的责任部门和责任人，卫生院将视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过等处分。因处理投诉举报事项不力，引发患者集体上访、媒体曝光等严重后果的，对责任部门负责人和直接责任人给予降职、撤职等处分，并依法依规追究相关责任。2.对被投诉举报人员的责任追究对于经调查核实，被投诉举报人员确实存在违法违规行为、违反医疗服务规范等问题的，卫