卫生院首问责任制度

PAGE卫生院首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院管理，提高服务质量，优化工作流程，确保患者及家属的咨询、诉求能够得到及时、有效的处理和回应，特制定本首问责任制度。本制度旨在明确卫生院全体工作人员在接待患者及家属过程中的责任，增强工作人员的责任意识和服务意识，提升卫生院整体服务水平，树立良好的社会形象，更好地为广大群众提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待患者及家属咨询、诉求的工作人员为首问责任人，必须对患者及家属的问题负责到底，直至问题得到妥善解决。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理患者及家属的咨询、诉求，不得推诿、拖延，在规定时间内给予明确答复或处理结果，确保患者及家属的合理需求得到快速响应。3.热情服务原则：首问责任人要以热情、耐心、细致的态度接待患者及家属，积极主动地为其提供帮助，不得冷漠对待或敷衍了事。4.准确规范原则：首问责任人在处理患者及家属的咨询、诉求时，应依据相关法律法规、行业标准和卫生院的规章制度，准确解答问题，规范处理流程，确保处理结果合法合规、公正合理。二、首问责任人的职责与义务（一）职责1.接待与受理首问责任人在遇到患者及家属咨询、诉求时，应主动热情地接待，认真倾听其问题和需求，并做好记录。对于属于自己职责范围内的事项，首问责任人应立即给予解答或处理；对于不属于自己职责范围内的事项，应及时引导患者及家属到相关部门或岗位，并做好交接工作。2.问题解答首问责任人要依据相关知识和规定，准确、清晰地回答患者及家属的咨询，提供专业的建议和指导。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于不能当场解决的问题，要向患者及家属说明原因，并告知其预计解决时间。在解答问题过程中，要使用文明、规范的语言，避免使用模糊、歧义或刺激性的言辞，确保患者及家属能够理解和接受。3.协调处理当患者及家属的诉求涉及多个部门或岗位时，首问责任人要负责协调相关部门和人员，共同研究解决方案，确保问题得到妥善处理。在协调过程中，要及时向患者及家属反馈处理进展情况，直至问题最终解决，并将处理结果告知患者及家属。4.跟踪反馈对于已处理的问题，首问责任人要进行跟踪回访，了解患者及家属对处理结果的满意度，收集意见和建议，及时发现并解决可能出现的新问题。对患者及家属提出的合理意见和建议，要认真记录并及时反馈给相关部门，以便卫生院不断改进工作。（二）义务1.熟悉业务首问责任人应熟悉卫生院的各项业务流程、规章制度以及相关法律法规和行业标准，不断提高自身业务水平，以便能够准确、快速地解答患者及家属的问题。2.保持通讯畅通首问责任人在工作时间内应保持通讯畅通，确保能够及时接收患者及家属的咨询、诉求，并及时给予回应。如有特殊情况需要离开岗位，应提前安排好替代人员，并告知相关部门和同事。3.保护患者隐私首问责任人在处理患者及家属的咨询、诉求过程中，要严格遵守医疗保密制度，保护患者的隐私信息，不得泄露患者的个人隐私和病情资料。三、工作流程（一）接待咨询1.患者及家属前来卫生院咨询时，首问责任人应主动迎上前去，微笑询问其需求，并引导至适当的位置就座。2.认真倾听患者及家属的咨询内容，做好记录，记录内容应包括咨询时间、咨询人、咨询事项等。（二）判断处理1.首问责任人根据咨询内容，迅速判断是否属于自己职责范围。若属于自己职责范围，应立即给予解答或处理。解答问题时，要条理清晰、准确明了，必要时可提供相关资料或文件作为参考。处理问题时，要按照规定的程序和标准进行操作，确保处理结果符合要求。若不属于自己职责范围，首问责任人应向患者及家属说明情况，并告知其应前往的具体部门或岗位。同时，要为患者及家属提供必要的引导和帮助，如告知科室位置、联系电话等。2.在引导患者及家属前往相关部门或岗位时，首问责任人要与接收部门或岗位的工作人员进行交接，详细说明患者及家属的咨询事项和需求，确保接收人员能够清楚了解情况，继续为患者及家属提供服务。（三）协调处理1.当患者及家属的诉求涉及多个部门或岗位时，首问责任人要及时组织相关部门和人员召开协调会议，共同商讨解决方案。2.在协调会议上，首问责任人要介绍患者及家属的诉求情况，各部门和人员要充分发表意见和建议，共同研究制定切实可行的处理措施。3.明确各部门和人员在处理过程中的职责和任务，确保各项工作有序推进。同时，要建立有效的沟通机制，及时通报处理进展情况，协调解决处理过程中出现的问题。（四）跟踪反馈1.问题处理完毕后，首问责任人要及时对患者及家属进行跟踪回访，了解其对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、当面回访等。2.在回访过程中，要认真听取患者及家属的意见和建议，对于不满意的情况，要及时了解原因，并协调相关部门进行整改。3.将回访情况和患者及家属的意见建议进行整理分析，形成报告反馈给相关部门，以便卫生院不断改进工作，提高服务质量。四、监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立首问责任制度监督小组，由卫生院领导、相关职能部门负责人组成，负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期或不定期对卫生院各部门和岗位执行首问责任制度的情况进行抽查，检查内容包括首问责任人的接待态度、问题解答、处理结果、跟踪反馈等方面。3.设立意见箱和投诉电话，接受患者及家属对首问责任制度执行情况的监督和投诉。对收到的意见和投诉，监督小组要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉人。（二）考核办法与标准1.考核办法首问责任制度的考核纳入卫生院工作人员的绩效考核体系，与个人绩效奖金、评先评优等挂钩。考核采取日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由各部门负责人负责，对本部门工作人员执行首问责任制度的情况进行实时监督和记录；定期考核由监督小组组织实施，每季度对全体工作人员进行一次集中考核。2.考核标准接待态度（20分）：主动热情接待患者及家属，使用文明规范语言，得1620分；态度较好，基本能满足患者及家属需求，得1115分；态度冷漠，语言生硬，得610分；态度恶劣，引起患者及家属不满，得05分。问题解答（30分）：解答准确、清晰、全面，能当场解决问题，得2430分；解答基本正确，但不够完善，需进一步补充说明，得1823分；解答存在部分错误或不准确，需他人纠正，得1217分；解答错误或无法提供有效帮助，得011分。处理结果（30分）：严格按照规定程序和标准处理问题，处理结果符合要求，得2430分；处理过程基本规范，结果基本符合要求，得1823分；处理过程存在一定瑕疵，结果有待完善，得1217分；处理不当，导致问题未得到妥善解决，得011分。跟踪反馈（20分）：及时进行跟踪回访，认真听取患者及家属意见建议，反馈处理结果，得1620分；能进行跟踪回访，但不够及时或认真，得1115分；未进行跟踪回访或反馈不及时，得610分；对患者及家属意见建议不重视，未采取有效措施改进，得05分。（三）奖惩措施1.奖励在首问责任制度执行过程中，表现优秀的工作人员，经考核评定后，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升等。对积极主动为患者及家属解决问题，受到患者及家属书面表扬或锦旗感谢的工作人员，给予额外奖励。2.惩罚对于违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗学习、辞退等处罚。因违反首问责任制度给患者及家属造成损失的，卫生院要依法承担相应的赔偿责任，并对相关责任人进行严肃处理。五、培训与宣传（一）培训计划与内容1.培训计划卫生院定期组织首问责任制度培训，确保全体工作人员熟悉制度内容和工作流程。培训计划应纳入卫生院年度培训计划中，明确培训时间、培训对象、培训内容和培训方式等。新入职工作人员在上岗培训时，要将首问责任制度作为重要培训内容，使其尽快熟悉并掌握相关要求。2.培训内容制度解读：详细讲解首问责任制度的目的、适用范围、基本原则、首问责任人的职责与义务等内容，使工作人员深刻理解制度的内涵和要求。业务知识培训：根据卫生院各部门和岗位的业务特点，开展针对性的业务知识培训，提高工作人员解答问题和处理问题的能力。沟通技巧培训：教授工作人员如何与患者及家属进行有效的沟通，包括语言表达、倾听技巧、情绪管理等方面，提升服务态度和沟通效果。案例分析：通过实际案例分析，让工作人员了解在执行首问责任制度过程中可能出现的问题及解决方法，增强实际操作能力。（二）宣传方式与效果1.宣传方式在卫生院显著位置张贴首问责任制度宣传海报，向患者及家属宣传首问责任制度的内容和意义，提高患者及家属对制度的知晓度。利用卫生院内部宣传栏、电子显示屏等宣传阵地，定期发布首问责任制度执行情况的相关信息，展示优秀案例和工作动态，营造良好的工作氛围。在卫生院官方网站、微信公众号等新媒体平台上发布首问责任制度相关内容，扩大宣传范围，提高社会影响力。2.宣传效果通过多种形式的宣传