客房部楼层卫生管理制度

PAGE客房部楼层卫生管理制度一、总则（一）目的为了确保客房部楼层的卫生质量，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于客房部楼层所有区域，包括客房、走廊、电梯厅、公共卫生间等。（三）管理原则1.坚持“宾客至上、服务第一”的宗旨，以宾客满意度为衡量卫生管理工作的首要标准。2.严格遵守国家相关法律法规以及酒店行业的卫生标准和规范。3.实行全员参与、全过程管理，确保卫生管理工作的有效落实。二、卫生标准（一）客房卫生标准1.床铺床单、被套干净、平整，无污渍、破损。枕套清洁，枕芯无异味，摆放整齐。2.家具桌椅、衣柜等表面清洁，无灰尘、污渍。抽屉、柜门开关灵活，内部整洁。3.卫生间洗手台、面盆、水龙头干净，无水渍、污垢。马桶内外清洁，无污渍、异味，冲水正常。淋浴间地面、墙面清洁，无积水、水垢，喷头出水正常。毛巾、浴巾干净、柔软，摆放整齐，定期更换。卫生间用品配备齐全，摆放规范，包装完好。4.窗户与玻璃窗户框架清洁，玻璃明亮，无灰尘、污渍。5.地面地毯清洁，无明显污渍、脚印，定期吸尘。木地板光亮，无灰尘、杂物，定期擦拭。6.物品摆放客房内各类物品摆放整齐、有序，符合酒店规定的标准。宾客使用的物品及时补充、整理。（二）走廊卫生标准1.地面保持干净，无杂物、水渍，定期清扫、拖地。2.墙面墙面无灰尘、污渍，定期擦拭。3.门窗走廊门窗玻璃清洁，框架无灰尘。4.消防设施消防器材表面清洁，周围无杂物，保持通道畅通。（三）电梯厅卫生标准1.地面地面干净，无脚印、污渍，定期清洁、打蜡。2.电梯轿厢轿厢内壁、按钮、扶手清洁，无灰尘、污渍。轿厢地面干净，无杂物。3.电梯门电梯门轨道、门缝清洁，门表面光亮，无污渍。（四）公共卫生间卫生标准1.洗手台洗手台台面、水龙头清洁，无水渍、污垢。2.马桶马桶内外清洁，无污渍、异味，冲水正常。3.小便器小便器清洁，无尿垢、异味。4.地面与墙面地面无积水、污渍，墙面无灰尘、水渍，定期清洁。5.纸巾与洗手液纸巾盒内纸巾充足，洗手液补充及时，容器清洁。三、卫生操作流程（一）客房清洁流程1.准备工作领取清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查清洁工具和用品是否完好、齐全。2.进房程序轻轻敲门，通报“客房服务”，等待宾客回应。若宾客无回应，使用钥匙轻轻打开房门，再次通报。进入房间后，将房门半掩，并打开窗户通风（如宾客有特别要求除外）。3.清洁顺序一般按照由上至下、由里至外的顺序进行清洁。先清理桌面、衣柜等表面灰尘，再擦拭卫生间设备，然后整理床铺，最后清洁地面。4.清洁操作擦拭家具表面时，使用干净的抹布，按照一个方向擦拭，避免留下水渍。清洁卫生间时，先使用清洁剂擦拭洗手台、马桶等，再用清水冲洗干净，最后用干净的毛巾擦干。更换床单、被套、枕套时，注意动作轻缓，避免惊扰宾客。清洁地面时，根据地面材质选择合适的清洁工具，如吸尘器、拖把等，确保地面干净、无杂物。5.物品整理与补充将宾客使用过的物品进行整理，补充新的洗漱用品、茶叶、水杯等。按照酒店标准摆放各类物品，确保整齐、美观。6.检查验收清洁完成后，对客房进行全面检查，包括卫生状况、物品摆放、设施设备等。检查卫生间是否有异味，水龙头、马桶等是否正常使用。检查床铺是否平整，物品是否齐全、摆放规范。发现问题及时整改，确保达到卫生标准。7.离开房间再次检查房间，确认无误后，关闭窗户，将房门轻轻关上。（二）走廊清洁流程1.准备工作准备扫帚、拖把、垃圾袋、清洁剂等清洁工具和用品。2.清扫顺序从走廊一端开始，先清扫地面杂物，再擦拭墙面灰尘。3.清洁操作用扫帚将地面垃圾、灰尘扫至簸箕，倒入垃圾袋。使用湿拖把拖地，按照先边角后中间的顺序，确保地面干净、无污渍。用干净的抹布擦拭墙面，去除灰尘、污渍。4.门窗清洁使用玻璃清洁剂和干净的抹布擦拭门窗玻璃，使其明亮干净。清洁门窗框架，去除灰尘。5.消防设施检查检查消防器材是否完好，表面有无灰尘，周围是否有杂物阻挡。确保消防通道畅通无阻。6.检查验收对走廊清洁情况进行检查，查看地面是否干净、无积水，墙面是否清洁，门窗是否明亮。检查消防设施是否正常，通道是否畅通。发现问题及时整改。（三）电梯厅清洁流程1.准备工作准备清洁工具和用品，如拖把、抹布、清洁剂、水桶等。2.清洁顺序先清洁电梯轿厢，再清洁电梯厅地面和电梯门。3.轿厢清洁进入轿厢后先关闭电梯门，使用干净的抹布擦拭轿厢内壁、按钮、扶手等部位，去除灰尘、污渍。清洁轿厢地面，用湿拖把拖净，确保无杂物、水渍。4.电梯门清洁使用专用清洁剂和抹布擦拭电梯门表面，去除污渍，使其光亮。清洁电梯门轨道和门缝，清除灰尘和杂物。5.地面清洁用拖把将电梯厅地面拖净，去除脚印、污渍，必要时进行打蜡处理。6.检查验收检查电梯轿厢和电梯厅的清洁情况，包括内壁、按钮、扶手、地面、电梯门等是否干净、无污渍。确保电梯运行正常，无异常噪音和故障。发现问题及时处理或通知相关部门维修。（四）公共卫生间清洁流程1.准备工作准备清洁工具和用品，如清洁车、拖把、抹布、清洁剂、空气清新剂等。2.清洁顺序一般先清洁洗手台，再清洁马桶、小便器，最后清洁地面和墙面。3.洗手台清洁用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头，去除污渍、水渍。用清水冲洗干净，再用干净的毛巾擦干。4.马桶清洁先将马桶内的水放至一半，倒入适量的清洁剂，用马桶刷仔细刷洗马桶内壁、边缘、出水口等部位，去除污渍和异味。用清水冲洗干净，确保无清洁剂残留。擦拭马桶外部，使其干净、无水印。5.小便器清洁倒入适量的清洁剂，用专用清洁工具刷洗小便器内部，去除尿垢和异味。用清水冲洗干净，擦拭外部。6.地面与墙面清洁用湿拖把拖净地面，去除积水和污渍。用抹布擦拭墙面，去除灰尘、水渍。7.物品补充检查纸巾盒内纸巾是否充足，及时补充。检查洗手液容器，补充洗手液，并清洁容器表面。8.空气清新使用空气清新剂喷洒卫生间，保持空气清新。9.检查验收检查公共卫生间的清洁情况，包括洗手台、马桶、小便器、地面、墙面等是否干净、无异味。检查纸巾、洗手液等物品是否充足、摆放规范。确保卫生间设施设备正常使用。发现问题及时整改。四、人员职责（一）客房服务员职责1.按照卫生标准和操作流程，负责所分配客房的日常清洁工作，确保客房卫生质量达标。2.及时补充客房内的各类物品，保证宾客使用需求。3.负责客房内设施设备的检查，发现问题及时报告上级。4.协助处理宾客在客房内提出的卫生相关问题。（二）楼层领班职责1.负责本楼层客房卫生工作的组织、安排和监督，确保各项清洁任务按时、按质完成。2.对客房服务员的工作进行指导和培训，提高其卫生清洁技能和服务水平。3.定期检查本楼层客房、走廊、公共区域的卫生状况，及时发现并解决问题。4.与其他部门协调沟通，确保本楼层卫生管理工作的顺利开展。（三）客房部主管职责1.制定客房部楼层卫生管理制度和工作计划，并组织实施。2.监督、检查楼层卫生管理工作的执行情况，对不符合标准的情况及时进行整改。3.负责卫生清洁用品的采购、库存管理和发放工作，确保物资供应充足、合理使用。4.定期对客房部员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和业务能力。5.收集宾客对客房卫生的意见和建议，及时反馈并采取措施改进工作。（四）客房部经理职责1.全面负责客房部楼层卫生管理工作，确保卫生管理工作符合酒店整体运营要求和行业标准。2.制定和完善客房部卫生管理相关规章制度，监督制度的执行情况。3.协调客房部与其他部门之间的关系，保障卫生管理工作的顺利进行。4.定期向上级领导汇报客房部楼层卫生管理工作情况，根据领导意见和建议及时调整工作策略。5.对客房部员工的卫生管理工作表现进行评估和考核，激励员工提高工作质量。五、卫生检查与考核（一）检查方式1.客房服务员自查客房服务员在完成每间客房清洁后，按照卫生标准进行自我检查，发现问题及时整改。2.楼层领班巡查楼层领班每天对本楼层客房、走廊等区域进行定时巡查，检查卫生状况，对发现的问题记录并督促服务员整改。3.客房部主管抽查客房部主管不定期对客房部楼层卫生进行抽查，重点检查卫生质量、清洁标准执行情况以及宾客反馈问题的处理结果。4.酒店质检部门检查酒店质检部门定期或不定期对客房部楼层卫生进行全面检查，按照酒店卫生考核标准进行评分。（二）考核标准1.卫生达标情况根据卫生标准对客房、走廊、电梯厅、公共卫生间等区域进行检查评分，各项区域卫生达标率应不低于[X]%。对不达标的区域，根据问题严重程度进行扣分，如轻微污渍扣[X]分，严重污渍或异味扣[X]分等。2.宾客投诉因卫生问题引起宾客投诉的，每次扣[X]分，并根据投诉性质和影响程度进行相应处理。3.整改情况对检查中发现的问题，未能及时整改或整改不到位的，每次扣[X]分。（三）考核结果应用1.将卫生检查与考核结果纳入员工绩效评估体系，与员工的奖金、晋升等挂钩。2.对卫生管理工作表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标的员工进行批评教育、培训辅导或采取其他相应措施。六、卫生清洁用品管理（一）采购管理1.根据客房部楼层卫生管理工作的实际需求，制定清洁用品采购计划。2.选择质量可靠、信誉良好的供应商，确保采购的清洁用品符合国家相关标准和酒店使用要求。3.对采购的清洁用品进行严格验收，检查其规格、数量、质量等是否与采购合同一致，杜绝不合格产品进入酒店。（二）库存管理1.设立专门的清洁用品仓库，对各类清洁用品进行分类存放，确保存放环境干燥、通风良好。2.建立清洁用品库存台账，详细记录清洁用品的出入库情况，包括名称、规格、数量、日期、领用部门等信息。3.定期对清洁用品库存进行盘点，确保账实相符，及时发现并处理库存积压、过期等问题。（三）发放管理1.制定清洁用品发放制度，明确发放流程和标准。2.客房部员工根据工作需要填写清洁用品领用申请表，经上级批准后到仓库领取。3.仓库管理人员按照申请表发放清洁用品，并做好发放记录，确保发放数量准确、合理。七、培训与教育（一）新员工入职培训1.对新入职的客房部员工进行卫生管理制度和操作流程培训，使其了解卫生管理工作的重要性和基本要求。2.培训内容包括客房、走廊、电梯厅、公共卫生间等区域的卫生标准、清洁操作方法、物品摆放规范等。3.通过理论讲解、现场演示、实际操作等方式，让新员工掌握卫生清洁技能，确保能够独立完成工作任务。（二）定期培训1.每月组织客房部员工进行至少一次卫生管理知识培训，不断强化员工的卫生意识和服务水平。2.培训内容可以包括新的卫生标准解读、清洁技术改进、宾客投诉案例分析等，以提高员工的业