酒店前台卫生工作制度

PAGE酒店前台卫生工作制度一、总则1.目的为了确保酒店前台区域的卫生环境达到高标准，为宾客提供整洁、舒适、安全的接待环境，特制定本卫生工作制度。2.适用范围本制度适用于酒店前台全体工作人员，包括前台接待员、收银员、行李员等。3.卫生标准酒店前台卫生工作应符合国家相关卫生法律法规以及酒店行业的卫生标准要求，确保前台区域的清洁、整齐、无异味，设施设备完好无损且清洁卫生。二、前台区域卫生责任划分1.接待区域前台接待台及台面：由当班接待员负责日常清洁，包括擦拭台面、整理文件资料、清理杂物等，确保台面整洁无污渍，文件摆放整齐。接待台周边地面：由保洁人员负责每日定时清扫，接待员在工作期间应随时保持周边地面无垃圾、无脚印。接待区域的沙发、茶几：由保洁人员每日上午和下午各进行一次清洁，包括擦拭沙发、茶几表面，清理烟灰缸（如有），更换茶几上的杂志（如有）等。接待员应引导宾客在指定位置就座，并提醒宾客保持沙发和茶几的整洁。2.收银区域收银台及设备：收银员负责收银台日常清洁，包括擦拭收银设备、整理票据、清理台面垃圾等，确保收银台操作区域干净整洁，设备正常运行。收银台周边地面：保洁人员负责每日清扫，收银员在工作期间应注意保持地面清洁，避免洒落物品。保险柜及周边：由专人定期进行清洁和检查，确保保险柜外观无灰尘，周边环境整洁安全。3.行李寄存区域行李寄存架：行李员负责每日清理行李寄存架，擦拭架子表面，保持寄存架干净、无灰尘，行李摆放整齐有序。行李寄存区域地面：保洁人员负责每日清扫，行李员在工作期间应及时清理地面上的行李包装等杂物。行李寄存牌及标识：由行李员负责检查和清洁，确保寄存牌清晰可读，标识准确无误。三、日常卫生工作流程1.班前准备前台工作人员应提前15分钟到岗，检查各自负责区域的卫生状况，如发现问题及时通知保洁人员进行处理。准备好清洁所需的工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等。2.班中卫生维护接待员在接待宾客过程中，要随时注意保持前台区域的整洁，及时清理宾客遗留的垃圾，整理台面物品。收银员在办理业务时，要保持收银区域的卫生，避免因操作不当导致物品洒落污染地面。行李员在为宾客寄存或提取行李时，要注意轻拿轻放，避免损坏行李寄存区域的设施设备，并及时清理可能产生的垃圾。每隔12小时，全体前台工作人员应对各自负责区域进行一次小范围的清洁和整理，如擦拭台面、清理地面垃圾等。3.班后卫生清理前台工作人员在下班前15分钟，应对各自负责区域进行全面的卫生清理。接待员清理接待台，整理文件资料，擦拭台面及周边设备，清理地面垃圾。收银员清理收银台，关闭设备电源，整理票据，擦拭收银设备及周边区域。行李员清理行李寄存区域，整理行李寄存架，擦拭架子及周边地面，检查行李寄存牌及标识。完成各自区域清理后，将清洁工具和用品归位摆放整齐，关闭前台区域的照明、空调等设备电源。四、卫生检查与监督1.自查前台工作人员在每日工作过程中应随时对自己负责区域的卫生状况进行自查，发现问题及时整改。2.领班检查前台领班应在每日工作开始前和结束后对前台区域进行全面检查，对卫生工作执行情况进行监督，发现问题及时指出并督促相关人员进行整改。3.部门经理抽查酒店前台部门经理应不定期对前台区域卫生状况进行抽查，对卫生工作制度的执行情况进行评估，发现问题及时提出改进意见，并纳入部门绩效考核。4.卫生检查标准前台区域地面应干净、无污渍、无脚印、无水渍，地毯应定期吸尘，保持清洁。前台接待台、收银台、行李寄存架等台面应整洁，无灰尘、无杂物。文件资料、票据等摆放整齐有序。沙发、茶几等家具表面应清洁光亮，无污渍、无破损，烟灰缸（如有）应及时清理。前台区域的门窗、玻璃应干净透明，无灰尘、无污渍。各类设施设备应保持清洁卫生，正常运行，无损坏。五、清洁用品与设备管理1.清洁用品采购酒店应统一采购符合卫生标准的清洁用品，如清洁剂、消毒剂、抹布、垃圾袋等，确保清洁用品的质量和安全性。2.清洁用品存放清洁用品应存放在专门的储物间或柜子里，分类摆放整齐，并有明显的标识。储物间应保持干燥、通风良好，避免清洁用品受潮、变质。3.清洁设备管理配备齐全的清洁设备，如吸尘器、拖把、扫帚等，并定期进行维护保养，确保设备正常运行。建立清洁设备使用登记制度，记录设备的使用时间、使用人员、维护情况等信息。对于损坏的清洁设备，应及时报修或更换，确保前台区域卫生工作不受影响。六、宾客卫生投诉处理1.投诉受理前台工作人员在接到宾客关于卫生问题的投诉时，应热情接待，耐心倾听宾客的诉求，并详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.投诉处理接到投诉后，应立即通知相关人员前往现场查看情况，并根据实际情况采取相应的处理措施。如果是一般性的卫生问题，如地面有垃圾、台面有污渍等，应及时进行清理，并向宾客道歉，争取宾客的谅解。如果是较为严重的卫生问题，如设施设备损坏、异味等，应及时报告上级领导，并在最短时间内解决问题，如更换损坏的设施设备、进行全面消毒除味等。在处理投诉过程中，要及时向宾客反馈处理进度，直至宾客满意为止。3.投诉记录与分析对每一次宾客卫生投诉都要进行详细记录，并定期进行汇总分析。通过分析投诉原因，找出卫生工作中存在的薄弱环节，采取针对性的措施进行改进，避免类似投诉再次发生。七、培训与教育1.卫生知识培训定期组织前台工作人员参加卫生知识培训，包括酒店卫生标准、清洁操作规范、消毒知识等，提高工作人员的卫生意识和专业技能。2.培训方式培训方式可采用集中授课、现场演示、视频教学等多种形式，确保培训效果。3.培训频率每月至少组织一次卫生知识培训，新员工入职时应进行专门培训，确保其熟悉酒店前台卫生工作制度和操作流程。八、奖励与惩罚1.奖励制度对于在前台卫生工作中表现突出的个人或团队，酒店将给予适当的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。表现突出的标准包括：严格遵守卫生工作制度，卫生工作质量高，多次受到宾客表扬，积极提出卫生工作改进建议并取得良好效果等。2.惩罚制度对于违反卫生工作制度的前台工作人员，酒店将视情节轻重给予相应的惩罚，如警告、罚款、扣发绩效奖金、辞退等。