卫生院信访相关制度

PAGE卫生院信访相关制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访工作，保障信访人的合法权益，维护卫生院正常工作秩序，促进卫生院与群众之间的沟通与交流，及时化解矛盾纠纷，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及来访、来信、来电反映问题的信访人。（三）信访工作原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的卫生院负责处理。2.谁主管、谁负责：卫生院各部门按照职责分工，负责处理属于本部门职责范围内的信访事项。3.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合：在依法处理信访问题的同时，注重对信访人的思想教育和疏导工作，引导其理性表达诉求，通过合法途径解决问题。二、信访渠道（一）来访接待1.卫生院设立专门的信访接待室，配备必要的办公设备，为信访人提供舒适、便捷的来访环境。2.信访接待室工作日每天安排专人负责接待来访群众，接待时间为[具体接待时间段]。接待人员应热情、耐心地听取信访人的诉求，认真做好记录，并及时进行处理。3.对来访信访人提出的问题，能够当场答复的，应当场给予明确答复；不能当场答复的，应告知信访人办理期限，并在规定期限内予以答复。（二）来信处理1.设立专门的信访信箱，公布通信地址、邮政编码和电子邮箱，方便群众来信反映问题。2.安排专人负责信件的收发、登记和拆阅工作，对收到的信件应及时进行编号，并详细记录来信人的姓名、地址、联系方式、信访事项等信息。3.对来信反映的问题，应根据信件内容及时进行分类处理，并按照“谁主管、谁负责”的原则，转交给相关部门或人员办理。办理部门或人员应在收到信件之日起[规定办理期限]内将办理结果反馈给信访工作机构。（三）来电接听1.公布卫生院信访工作电话，安排专人负责接听群众来电。接听时间为工作日每天[具体接听时间段]。2.接听人员应认真记录来电内容，包括来电人的姓名、地址、联系方式、信访事项等，并及时进行处理。对来电反映的问题，能够当场答复的，应当场给予明确答复；不能当场答复的，应告知来电人办理期限，并在规定期限内予以答复。3.定期对来电内容进行整理分析，针对群众反映的热点、难点问题，及时提出改进措施和建议。三、信访事项受理（一）受理范围1.对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。2.对卫生院工作人员违反法律法规、规章制度以及工作纪律的举报。3.对卫生院医疗收费、药品价格等方面的疑问和投诉。4.其他涉及卫生院工作的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。5.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。（三）受理程序1.信访工作机构收到信访事项后，应在[规定登记期限]内进行登记，并根据信访事项的内容和性质，按照“谁主管、谁负责”的原则，及时转交给相关部门或人员办理。2.对于不属于本卫生院受理范围的信访事项，信访工作机构应在收到信访事项之日起[规定告知期限]内告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释工作。3.对于涉及多个部门的信访事项，信访工作机构应明确主办部门，并协调相关部门共同办理。主办部门应牵头组织相关部门进行调查处理，并及时向信访工作机构反馈办理情况。四、信访事项办理（一）办理部门职责1.承办信访事项的部门或人员应认真履行职责，按照规定的办理期限和要求，及时、公正地处理信访事项。2.对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料，听取信访人的意见和建议，并与信访人进行沟通和交流。3.根据调查核实情况，依法提出处理意见，并报本部门负责人审核批准。4.将处理结果及时反馈给信访人，并做好解释工作。对处理结果不满意的信访人，应耐心做好思想工作，引导其通过合法途径解决问题。（二）办理期限1.一般信访事项应在收到信访事项之日起[规定办理期限]内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。2.情况复杂的信访事项，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[延长后的办理期限]，并应及时告知信访人延期理由。3.对上级交办的信访事项，应按照交办机关的要求按时限办理，并及时上报办理结果。（三）办理方式1.对信访事项的办理，应根据实际情况采取书面答复、当面沟通、电话回访等方式进行。2.书面答复应明确、具体，内容包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果以及信访人的权利和义务等。书面答复应加盖卫生院公章，并及时送达信访人。3.当面沟通应安排承办部门负责人或相关工作人员与信访人进行面对面交流，认真听取信访人的意见和建议，做好解释工作，并记录沟通情况。4.电话回访应在信访事项办理完毕后，及时与信访人进行电话联系，了解信访人对处理结果的满意度，并做好记录。五、信访事项复查与复核（一）复查程序1.信访人对处理结果不满意的，可以自收到处理结果之日起[规定复查期限]内，向原办理部门的上一级部门提出复查申请，并提交书面复查材料。复查材料应包括信访人的基本信息、信访事项的处理情况、对处理结果不满意的理由以及申请复查的请求等。2.原办理部门接到复查申请后，应在[规定转送期限]内将复查申请及相关材料转交给上一级部门。上一级部门应在收到复查申请及相关材料之日起[规定复查期限]内进行复查，并将复查结果书面反馈给信访人。3.复查部门应组织相关人员对信访事项进行重新调查核实，充分听取信访人的意见和建议，并根据调查核实情况，依法提出复查意见。复查意见应报复查部门负责人审核批准。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不满意的，可以自收到复查结果之日起[规定复核期限]内，向复查部门的上一级部门提出复核申请，并提交书面复核材料。复核材料应包括信访人的基本信息、信访事项的处理情况、复查情况、对复查结果不满意的理由以及申请复核的请求等。2.复查部门接到复核申请后，应在[规定转送期限]内将复核申请及相关材料转交给上一级部门。上一级部门应在收到复核申请及相关材料之日起[规定复核期限]内进行复核，并将复核结果书面反馈给信访人。3.复核部门应组织相关人员对信访事项进行全面审查，必要时可进行实地调查核实，充分听取信访人的意见和建议，并根据审查情况，依法提出复核意见。复核意见应报复核部门负责人审核批准。4.复核意见为最终处理意见，信访人应接受复核结果。对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。六、信访工作监督与责任追究（一）监督检查1.卫生院信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、复查、复核等环节是否符合规定程序，处理结果是否公正合理，信访人对处理结果的满意度等情况。2.对信访工作中存在的问题，应及时提出整改意见，并督促相关部门和人员进行整改。整改情况应及时向卫生院信访工作领导小组报告。3.定期对信访工作情况进行统计分析，总结经验教训，针对存在的普遍性问题，提出改进措施和建议，不断完善信访工作制度。（二）责任追究1.对在信访工作中存在下列情形之一的部门或人员，应视情节轻重，给予批评教育、责令改正、通报批评、党纪政纪处分等处理：对信访事项不认真受理、办理，敷衍塞责，造成不良影响的；违反信访工作程序，擅自处理信访事项，导致矛盾激化的；对信访人态度恶劣，故意刁难，打击报复的；隐瞒