养生门店运营与管理制度

PAGE养生门店运营与管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范养生门店的运营管理，确保门店提供优质、专业、安全的养生服务，提高门店的经济效益和市场竞争力，保障员工权益，促进门店持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于[养生门店具体名称]全体员工及门店运营的各项活动。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，合法开展养生服务业务。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、贴心的养生服务，满足顾客对健康养生的期望。3.专业规范原则：确保员工具备专业的养生知识和技能，服务过程遵循标准化流程，保证服务质量。4.团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，共同推动门店运营管理工作的顺利开展。5.持续改进原则：不断总结经验，优化运营管理流程，持续提升门店的服务水平和经营效益。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构养生门店设立店长、客服部、养生服务部、产品销售部、财务部、后勤部等部门，各部门分工明确，协同合作。（二）岗位职责1.店长全面负责门店的日常运营管理工作，制定门店经营目标和工作计划，并组织实施。负责团队建设和员工管理，制定员工培训计划，提升员工专业素质和服务水平。监督门店服务质量和产品销售情况，及时处理顾客投诉和问题，确保顾客满意度。负责与供应商沟通协调，确保养生产品的供应稳定和质量可靠。分析市场动态和竞争对手情况，制定营销策略，提高门店市场份额和经济效益。2.客服部负责接待顾客咨询、预约和投诉，及时回复顾客信息，解答顾客疑问。建立顾客档案，记录顾客基本信息、服务需求和消费情况，为顾客提供个性化服务。协助养生服务部和产品销售部开展顾客营销活动，提高顾客忠诚度和消费频次。3.养生服务部为顾客提供专业的养生服务，如中医理疗、艾灸、推拿、养生咨询等。根据顾客身体状况和需求，制定个性化的养生服务方案，并确保服务质量和效果。负责养生服务设备的日常维护和保养，保证设备正常运行。与其他部门协作，共同完成门店的经营目标。4.产品销售部负责养生产品的销售工作，了解产品特点和功效，向顾客推荐合适的产品。制定产品销售计划，完成销售任务，提高产品销售额和利润。收集顾客对产品的反馈意见，及时反馈给相关部门，以便改进产品和服务。协助店长开展市场推广活动，提升产品知名度和市场占有率。5.财务部负责门店财务管理工作，包括账务处理、资金管理、成本核算等。制定财务预算和决算计划，监控门店财务状况，确保财务安全。负责员工工资核算和发放，以及各类费用的报销审核。定期向店长汇报财务情况，提供财务分析报告，为门店经营决策提供数据支持。6.后勤部负责门店物资采购、库存管理和设备维护工作。根据门店需求，及时采购各类养生服务用品、产品和办公设备，确保物资供应充足。做好库存管理，定期盘点物资，保证库存准确无误，防止物资积压和浪费。负责门店设备的日常维护、保养和维修，确保设备正常运行，延长设备使用寿命。协助其他部门做好门店的环境卫生和安全保障工作。三、运营管理（一）服务流程1.顾客接待客服人员热情迎接顾客，引导顾客就座，送上茶水，并询问顾客需求。详细记录顾客基本信息，如姓名、联系方式、年龄、健康状况等。2.需求分析养生服务人员与顾客进行沟通，了解顾客身体状况、养生需求和期望达到的效果。根据顾客情况，为顾客提供专业的养生建议和初步的服务方案。3.服务实施养生服务人员按照服务方案为顾客提供养生服务，确保服务过程规范、专业、安全。在服务过程中，与顾客保持良好沟通，及时了解顾客感受，调整服务方式和力度。4.效果反馈服务结束后，养生服务人员向顾客反馈服务效果，解答顾客疑问，并提供后续养生建议。鼓励顾客对服务进行评价，收集顾客意见和建议。5.产品推荐产品销售部人员根据顾客养生需求和服务效果，向顾客推荐合适的养生产品。详细介绍产品特点、功效、使用方法和注意事项，帮助顾客选择适合自己的产品。6.顾客跟进客服人员定期对顾客进行回访，了解顾客使用产品后的效果和身体状况，提供持续的养生指导。根据顾客反馈，及时调整服务和产品推荐方案，提高顾客满意度和忠诚度。（二）服务质量控制1.建立服务质量监督机制，定期对养生服务人员的服务质量进行检查和评估。2.设立顾客意见箱和投诉电话，及时收集顾客反馈的问题和意见，并认真处理。3.对服务质量不达标的员工进行培训和辅导，督促其改进服务质量；对多次出现服务质量问题的员工，按照相关规定进行处罚。4.定期组织员工参加服务质量培训和交流活动，分享服务经验，提高员工服务意识和专业水平。（三）产品管理1.产品采购后勤部负责养生产品的采购工作，选择具有合法资质、信誉良好的供应商。采购人员对采购的产品进行严格的质量检验，确保产品符合国家相关标准和行业规范。与供应商签订采购合同，明确产品质量、价格、交货期等条款，保障双方权益。2.产品陈列与展示产品销售部负责产品的陈列与展示工作，根据产品特点和销售策略，合理安排产品摆放位置。确保产品陈列整齐、美观，标签清晰，便于顾客选购。定期更新产品陈列，突出重点产品和新品，吸引顾客注意力。3.产品库存管理后勤部建立完善的产品库存管理制度，定期盘点库存，确保库存数量准确无误。按照先进先出原则，合理安排产品发货，避免产品积压过期。对库存产品进行分类管理，设置明显的标识，便于查找和管理。4.产品销售管理产品销售部人员要熟悉产品知识，掌握销售技巧，积极向顾客推荐产品。按照规定的价格销售产品，不得擅自加价或降价。做好产品销售记录，及时统计销售数据，为销售分析和决策提供依据。四、员工管理（一）招聘与培训1.招聘根据门店岗位需求，制定招聘计划，明确招聘条件和要求。通过多种渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。对应聘人员进行面试、笔试和实际操作考核，选拔优秀人才加入门店团队。2.培训新员工入职后，进行入职培训，内容包括门店基本情况、规章制度、服务流程和产品知识等。定期组织员工参加专业技能培训，如养生知识培训、服务技巧培训、营销培训等，提升员工专业素质和业务能力。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，更新知识结构。建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果，作为员工晋升和奖励的依据。（二）绩效考核1.制定科学合理的绩效考核制度，明确考核指标和标准。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。3.每月对员工进行绩效考核，考核结果与员工工资、奖金、晋升、奖励等挂钩。4.对于绩效考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对于绩效考核不达标或违反规章制度的员工，进行批评教育、培训辅导或按照规定进行处罚。（三）薪酬福利1.薪酬体系建立完善的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。基本工资根据员工岗位和工作经验确定，绩效工资根据员工绩效考核结果发放，奖金根据门店经营业绩和员工贡献发放。定期对薪酬体系进行评估和调整，确保薪酬水平具有竞争力。2.福利制度为员工提供完善的福利制度，包括社会保险、住房公积金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定福利。提供节日福利、生日福利、定期体检、员工培训、职业发展规划等非法定福利，增强员工归属感和忠诚度。（四）员工激励1.设立优秀员工奖、销售冠军奖、服务明星奖等多种奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励。2.定期组织员工团建活动，增强团队凝聚力和员工之间协作能力。3.为员工提供晋升机会和职业发展通道，鼓励员工不断提升自己，实现个人价值与门店发展的双赢。五、财务管理（一）预算管理1.财务部每年年底根据门店经营目标和市场情况，制定下一年度的财务预算。2.预算内容包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等方面。3.各部门根据财务预算编制本部门的工作计划和费用预算，并报财务部审核。4.财务部对预算执行情况进行监控和分析，定期向店长汇报预算执行情况，及时发现问题并提出调整建议。（二）收入管理1.养生服务收入和产品销售收入由相应部门负责收取，并及时开具发票或收据。2.客服人员负责对顾客消费信息进行记录和核对，确保收入数据准确无误。3.财务部定期对收入情况进行统计和分析，与预算目标进行对比，及时发现收入异常情况并进行调查处理。（三）成本管理1.后勤部负责养生产品采购成本和物资采购成本的控制，通过与供应商谈判、优化采购渠道等方式降低采购成本。2.养生服务部负责养生服务成本的控制，合理安排服务人员，提高服务效率，降低服务过程中的物料消耗。3.财务部对成本费用进行核算和分析，定期向店长汇报成本情况，并提出成本控制建议。（四）费用管理1.严格执行费用审批制度，各项费用支出必须经过相关领导审批后方可报销。2.财务部对费用报销凭证进行审核，确保报销内容真实、合法、合规。3.定期对费用支出情况进行统计和分析，控制不合理费用支出，降低门店运营成本。（五）财务审计1.定期对门店财务状况进行审计，确保财务数据真实、准确、完整。2.配合外部审计机构进行年度审计工作，提供相关财务资料和信息。3.根据审计结果，及时发现财务管理中存在的问题，并采取措施加以整改。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保门店运营安全。2.制定安全操作规程，要求员工严格按照操作规程进行操作，避免安全事故发生。3.定期组织员工参加安全培训，提高员工安全意识和应急处理能力。（二）设施设备安全1.后勤部负责门店设施设备的日常维护和保养，定期检查设施设备的运行状况，及时发现和排除安全隐患。2.对存在安全风险的设施设备，要及时进行维修或更换，确保设施设备安全可靠。3.在设施设备上设置明显的安全警示标识，提醒员工和顾客注意安全。（三）消防安全1.配备必要的消防器材和设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保消防器材和设施完好有效。2.定期组织员工参加消防安全培训和演练，提高员工火灾应急处理能力。3.保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。4.加强对门店用电、用气、用火的管理，严禁私拉乱接电线、违规使用明火等行为。（四）食品安全（如有涉及养生食品销售）1.如果门店涉及养生食品销售，要严格遵守食品安全法律法规，确保食品质量安全。2.建立食品采购索证索票制度，确保采购的食品来源合法、质量合格。3