卫生院信访投诉考核制度

PAGE卫生院信访投诉考核制度一、总则1.目的为了加强卫生院管理，规范信访投诉处理工作，提高服务质量，维护卫生院的良好形象，保障患者及家属的合法权益，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员等。3.基本原则（1）依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业标准及卫生院相关规定处理信访投诉。（2）公正公平原则：对待每一起信访投诉，做到公平公正，不偏袒任何一方。（3）及时高效原则：及时受理、处理信访投诉，提高工作效率，减少投诉对卫生院工作的负面影响。（4）预防为主原则：通过加强管理、提高服务质量，预防信访投诉的发生。二、信访投诉受理1.受理渠道（1）设立专门的信访投诉接待窗口，公布投诉电话、邮箱、信箱等联系方式。（2）在卫生院显著位置张贴投诉指引，告知患者及家属投诉的途径和方式。（3）接受上级部门、卫生行政部门及其他相关部门转办的信访投诉。2.受理要求（1）接待人员应热情、耐心地接待投诉者，认真倾听投诉内容，做好记录。（2）对投诉事项进行初步核实，判断是否属于本卫生院受理范围。（3）对于不属于本卫生院受理范围的投诉，应向投诉者说明情况，并提供相关的解决途径和建议。3.受理记录（1）详细记录投诉者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、就诊时间等。（2）准确记录投诉的内容，包括投诉事项、投诉理由、投诉要求等。（3）记录受理时间、受理人姓名等信息。三、信访投诉处理流程1.投诉交办（1）受理投诉后，接待人员应及时将投诉事项交办给相关责任部门或人员。（2）明确责任部门或人员的处理期限和要求。2.调查核实（1）责任部门或人员接到投诉交办后，应立即对投诉事项进行调查核实。（2）通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，收集相关证据。（3）客观、公正地分析投诉事项，确定投诉是否属实。3.提出处理意见（1）根据调查核实的结果，责任部门或人员提出具体的处理意见。（2）处理意见应包括对投诉事项的定性、处理措施、整改措施等。（3）处理意见应经部门负责人审核后报卫生院信访投诉管理领导小组审批。4.反馈沟通（1）将处理意见及时反馈给投诉者，与投诉者进行沟通，听取其意见和建议。（2）对于投诉者不满意的处理结果，应进一步做好解释说明工作，争取投诉者的理解。5.整改落实（1）责任部门或人员根据处理意见，制定具体的整改措施，并认真组织实施。（2）整改措施应明确整改责任人、整改期限和整改目标。（3）对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。四、考核指标及评分标准1.信访投诉受理情况（20分）（1）投诉渠道畅通，及时受理投诉，每发现一次未及时受理投诉扣5分。（2）受理记录完整、准确，每发现一处记录不完整或不准确扣2分。2.投诉处理及时率（30分）投诉处理在规定期限内完成，及时率达到100%得30分，每降低1个百分点扣3分。3.投诉处理满意度（30分）通过回访投诉者，投诉处理满意度达到90%及以上得30分，每降低1个百分点扣3分。4.投诉整改落实情况（20分）整改措施落实到位，无重复投诉得2—0分，每出现一次重复投诉扣5分。五、考核方式1.定期考核每月对各部门的信访投诉处理情况进行一次定期考核，统计各项考核指标的完成情况，计算得分。2.不定期抽查卫生院信访投诉管理领导小组不定期对各部门的信访投诉处理工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。3.投诉者评价将投诉者对投诉处理结果的评价纳入考核内容，作为考核的重要依据之一。六、考核结果应用1.与绩效挂钩将信访投诉考核结果与个人绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。2.评先评优在评先评优时，将信访投诉考核结果作为重要参考依据，对信访投诉处理工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对表现较差的部门和个人取消评先评优资格。3.岗位调整对于信访投诉处理工作不力，导致卫生院形象受损或产生严重不良影响的人员，根据情节轻重给予岗位调整等处理。七、责任追究1.对于因工作失误导致信访投诉的工作人员（1）进行批评教育，责令其写出书面检讨。（2）根据情节轻重，扣发当月绩效奖金的50%—100%。2.对于故意刁难患者、服务态度恶劣导致信访投诉的工作人员（1）给予警告、记过等处分。（2）扣发当月绩效奖金，并取消当年评先评优资格。3.对于因违反法律法规、行业标准导致信访投诉的工作人员（1）依法依规追究其法律责任。（2）解除劳动合同，不再聘用。八、培训与教育1.定期组织培训卫生院定期组织信访投诉处理相关知识和技能的培训，提高工作人员的投诉处理能力。2.加强职业道德教育