广州市地铁运营规范制度

PAGE广州市地铁运营规范制度一、总则（一）目的为加强广州市地铁运营管理，保障地铁运营安全、正点、舒适、快捷，维护地铁运营秩序，保护乘客的合法权益，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本市实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于广州市行政区域内地铁的运营及相关管理活动。（三）基本原则地铁运营应遵循安全第一、预防为主、综合治理的方针，坚持以人为本、科学管理、规范服务的原则，为乘客提供安全、便捷、高效的出行服务。二、运营安全管理（一）安全责任1.地铁运营单位是运营安全的责任主体，应当建立健全运营安全管理制度，落实安全生产责任制，确保运营安全。2.运营单位的主要负责人对本单位的运营安全工作全面负责，其他负责人按照各自职责对运营安全工作负责。（二）设施设备管理1.运营单位应当按照国家有关标准和规范，定期对地铁设施设备进行检查、维护、保养和更新，确保设施设备完好、运行正常。2.对涉及运营安全的重要设施设备，应当设置明显的安全警示标志，并按照规定进行安全检测和评估。（三）行车安全管理1.列车运行应当按照运行图组织，严格遵守运行时间，确保正点运行。2.行车调度应当根据列车运行情况，及时调整运行计划，确保列车运行安全、有序。3.列车驾驶员应当严格遵守操作规程，确保行车安全。在列车运行过程中，应当密切关注列车运行状态，发现异常情况及时采取措施，并报告行车调度。（四）客运安全管理1.运营单位应当加强对车站、列车的安全管理，设置必要的安全设施和警示标志，保障乘客的人身安全。2.车站应当按照规定配备安全检查设备，对乘客及其携带的物品进行安全检查。对拒绝接受安全检查或者携带违禁物品的乘客，车站工作人员应当拒绝其进站乘车。3.运营单位应当加强对乘客的安全宣传教育，引导乘客文明乘车，遵守乘车秩序。（五）应急管理1.运营单位应当制定完善的应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案等，并定期组织演练。2.发生突发事件时，运营单位应当立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时向有关部门报告。3.运营单位应当与相关部门建立应急联动机制，共同做好突发事件的应急处置工作。三、运营服务管理（一）服务标准1.运营单位应当按照国家有关标准和规范，制定服务标准，为乘客提供优质、高效、便捷的服务。2.服务标准应当包括车站服务标准、列车服务标准、投诉处理标准等内容，并向社会公布。（二）车站服务1.车站应当保持整洁、卫生，通风良好，照明充足。2.车站工作人员应当着装整齐，佩戴标志，文明礼貌，热情服务。3.车站应当设置问询处、售票窗口、自动售票机等服务设施，方便乘客购票、乘车。4.车站应当及时发布列车运行信息、安全提示等，为乘客提供准确、及时的服务信息。（三）列车服务1.列车应当保持整洁、卫生，通风良好，温度适宜。2.列车工作人员应当着装整齐，佩戴标志，文明礼貌，热情服务。3.列车应当按照规定的时间、速度运行，确保正点、舒适。4.列车应当设置广播、显示屏等服务设施，及时发布列车运行信息、安全提示等，为乘客提供准确、及时的服务信息。（四）投诉处理1.运营单位应当建立健全投诉处理机制，及时受理乘客的投诉，并在规定的时间内予以答复。2.对乘客提出的投诉，运营单位应当认真调查处理，查明原因，分清责任，并采取有效措施进行整改。3.运营单位应当定期对投诉处理情况进行统计分析，总结经验教训，不断提高服务质量。四、运营秩序管理（一）乘车秩序1.乘客应当遵守乘车秩序，自觉排队候车，先下后上。2.乘客应当爱护地铁设施设备，不得损坏、擅自移动或者拆除。3.乘客应当保持车厢内整洁卫生，不得随地吐痰、乱扔垃圾。4.乘客应当遵守地铁运营单位的其他规定，共同维护地铁运营秩序。（二）票价管理1.地铁票价应当按照政府价格主管部门批准的标准执行。2.运营单位应当在车站显著位置公布票价信息，并按照规定进行票务结算。3.乘客应当按照规定购票乘车，不得逃票、冒用他人乘车证件乘车。（三）广告管理1.地铁广告应当符合城市容貌标准和广告管理规定，不得影响地铁运营安全和服务质量。2.运营单位应当对地铁广告进行统一规划、管理，确保广告设置规范、有序。3.广告内容应当真实、合法，不得含有虚假、误导性内容，不得侵犯他人的合法权益。五、运营监督管理（一）监督检查1.市交通运输主管部门应当依法对地铁运营单位的运营活动进行监督检查，确保地铁运营安全、有序、高效。2.运营单位应当接受市交通运输主管部门和其他有关部门的监督检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠。（二）考核评价1.市交通运输主管部门应当建立健全地铁运营考核评价制度，对地铁运营单位的运营安全、服务质量、运营秩序等进行考核评价。2.考核评价结果应当向社会公布，并作为运营单位运营补贴、线路资源配置等的重要依据。（三）社会监督1.市交通运输主管部门应当建立健全社会监督机制，鼓励公众对地铁运营活动进行监督。2.运营单位应当设立投诉举报电话、邮箱等，及时受理公众的投诉举报，并在规定的时间内予以答复。六、法律责任（一）运营单位的法律责任1.运营单位违反本规范制度，未履行运营安全、服务质量等责任的，由市交通运输主管部门责令限期改正；逾期未改正的，处一万元以上五万元以下的罚款；情节严重的，处五万元以上十万元以下的罚款。2.运营单位违反本规范制度，发生安全事故或者其他突发事件的，由市交通运输主管部门按照有关法律法规的规定进行处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）乘客的法律责任1.乘客违反本规范制度，扰乱地铁运营秩序的，由运营单位工作人员予以制止；情节严重的，由公安机关依法处