第三方运营商管理制度

PAGE第三方运营商管理制度一、总则（一）目的为规范公司第三方运营商的管理，确保第三方运营商在合作过程中能够遵守公司相关规定，高效、稳定地提供服务，保障公司业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于与公司签订合作协议的所有第三方运营商，包括但不限于网络服务提供商、软件服务提供商、物流服务提供商等。（三）基本原则1.合法合规原则：第三方运营商的活动必须遵守国家法律法规及行业标准，确保合作的合法性和合规性。2.诚实守信原则：双方应秉持诚实守信的态度，履行合作协议中的各项义务，不得隐瞒或欺诈对方。3.服务质量原则：第三方运营商应致力于提供优质、高效、稳定的服务，满足公司业务需求，不断提升服务质量。4.合作共赢原则：通过建立良好的合作关系，实现双方资源共享、优势互补，共同促进业务发展，达成合作共赢的目标。二、第三方运营商的选择与准入（一）需求评估1.在确定引入第三方运营商前，相关业务部门应进行充分的需求评估，明确所需服务的内容、质量要求、时间节点等关键要素。2.需求评估报告应提交至公司管理层审核，确保需求的合理性和必要性。（二）供应商筛选1.根据需求评估结果，通过多种渠道收集潜在第三方运营商信息，如行业推荐、网络搜索、供应商自荐等。2.对收集到的供应商进行初步筛选，主要考察其资质、信誉、服务能力、业绩等方面。筛选出若干符合基本要求的供应商作为候选对象。（三）尽职调查1.针对候选第三方运营商开展尽职调查，包括但不限于实地考察、查阅资料、客户访谈等方式，深入了解其实际运营情况、财务状况、技术实力等。2.尽职调查过程中发现的问题应及时记录，并要求供应商作出解释和承诺改进措施。（四）合同谈判与签订1.与通过尽职调查的第三方运营商进行合同谈判，明确双方的权利义务、服务内容、服务标准、费用支付、保密条款、违约责任等关键条款。2.合同文本应经公司法务部门审核，确保合同的合法性和有效性。审核通过后，由公司授权代表与第三方运营商签订合作协议。（五）准入备案1.第三方运营商签订合作协议后，应在公司相关部门进行准入备案，提交营业执照、资质证书、法定代表人身份证明等相关资料。2.公司建立第三方运营商准入档案，对其基本信息、合作协议等进行归档管理，以便随时查阅和跟踪。三、服务过程管理（一）服务计划与沟通1.第三方运营商应根据合作协议制定详细的服务计划，明确服务流程、服务标准、关键节点及责任人等内容，并提交公司相关业务部门审核。2.建立定期沟通机制，双方应每周至少召开一次服务沟通会议，及时汇报服务进展情况，协调解决服务过程中出现的问题。对于重大问题或紧急情况，应随时进行沟通协商。（二）服务质量监控1.公司相关业务部门负责对第三方运营商的服务质量进行日常监控，可通过定期检查、不定期抽查、数据分析、客户反馈等方式进行评估。2.制定服务质量考核指标体系，明确各项服务指标的具体要求和权重，定期对第三方运营商的服务质量进行考核评分。考核结果作为费用支付、合作续签等的重要依据。（三）问题处理与改进1.对于服务过程中发现的问题，公司相关业务部门应及时向第三方运营商发出整改通知，要求其限期整改。第三方运营商应在规定时间内提交整改报告，说明问题原因、整改措施及整改结果。2.建立问题跟踪机制，对整改情况进行持续跟踪，确保问题得到彻底解决。对于多次出现同类问题或整改不力的第三方运营商，公司有权采取相应的处罚措施，如扣除服务费用、暂停合作等。3.定期对服务过程中出现的问题进行总结分析，查找问题根源，制定针对性的改进措施，不断优化服务流程和标准，提升整体服务质量。（四）信息安全管理1.第三方运营商应严格遵守国家信息安全法律法规及公司信息安全相关规定，保障公司信息系统的安全稳定运行。2.在合作过程中，涉及公司敏感信息的，第三方运营商应与公司签订保密协议，明确保密责任和义务。对接触到的公司信息应采取加密存储、访问控制等安全措施，防止信息泄露。3.公司定期对第三方运营商的信息安全管理情况进行检查评估，发现安全隐患及时要求其整改。对于违反信息安全规定的第三方运营商，公司将依法追究其责任。四、费用管理（一）费用预算与审批1.业务部门在与第三方运营商签订合作协议前，应根据需求评估结果编制费用预算，明确各项服务费用的金额及支付方式等内容。2.费用预算经公司财务部门审核后，提交公司管理层审批。审批通过后的费用预算作为费用支付的依据。（二）费用支付1.第三方运营商按照合作协议约定完成服务并经公司验收合格后，凭有效发票向公司申请费用支付。2.公司财务部门对发票及相关服务验收资料进行审核，审核无误后按照合同约定的支付方式和时间进行费用支付。（三）费用核算与审计1.财务部门定期对与第三方运营商的费用进行核算，确保费用支出的准确性和合理性。2.公司内部审计部门不定期对第三方运营商费用支付情况进行审计，检查费用支出是否符合合同约定及公司财务制度规定，防止出现违规支付等问题。五、考核与评价（一）考核周期对第三方运营商的考核周期为每自然年度一次。（二）考核内容1.服务质量：主要考核服务的准确性、及时性、稳定性等方面，依据服务质量考核指标体系进行评分。2.合同履行情况：考核第三方运营商是否按照合作协议约定履行各项义务，包括服务内容、服务标准、费用支付等方面。3.客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对第三方运营商服务的评价意见，作为考核的重要依据。4.信息安全管理：考察第三方运营商在信息安全方面的管理措施及执行情况，是否存在信息安全事故。（三）评价等级考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀：各项考核指标得分均在90分以上，服务质量高，合同履行情况良好，客户满意度高，信息安全管理到位。2.良好：各项考核指标得分在8089分之间，服务质量较好，合同履行基本正常，客户满意度较高，信息安全管理无重大问题。3.合格：各项考核指标得分在6079分之间，服务质量基本满足要求，合同履行存在一些小问题，客户满意度一般，信息安全管理基本符合规定。4.不合格：各项考核指标得分低于60分，或在服务质量、合同履行、信息安全管理等方面存在严重问题，客户满意度低。（四）结果应用1.优秀等级：给予适当奖励，如增加合作业务量、优先续签合作协议等。2.良好等级：继续保持合作关系，鼓励其进一步提升服务质量。3.合格等级：向第三方运营商发出书面警示，要求其限期整改存在的问题。整改期间，公司将加强对其服务的监控。4.不合格等级：按照合同约定终止合作关系，并依法追究其违约责任。同时，将该第三方运营商列入公司黑名单，三年内不再与其合作。六、合作终止与后续事宜（一）合作终止情形1.合作协议期满，双方未续签合作协议。2.第三方运营商严重违反合作协议约定，经公司多次催告仍未整改到位。3.因不可抗力等原因导致合作无法继续进行。4.公司业务调整，不再需要第三方运营商提供相关服务。（二）终止程序1.合作终止前，公司相关业务部门应提前通知第三方运营商，并与其进行沟通协商，明确终止合作的时间、方式及后续事宜处理等。2.双方按照合作协议约定及相关法律法规规定，办理终止合作的手续，如结算费用、交接工作、归还资料等。（三）后续事宜处理1.资料交接：第三方运营商应将在合作过程中获取的公司相关资料全部归还公司，并确保资料的完整性和保密性。2.服务延续：对于因合作终止可能影响公司业务正常开展的情况，公司应及时制定应对措施，确保业务的平稳过渡。如涉及数据迁移、系统切换等工作，应安排专人负责，并要求第三方运营商提供必要的