2025年酒店投诉案例试题及答案

2025年酒店投诉案例试题及答案2025年3月15日，李女士通过某旅游平台预订了A市海滨酒店豪华海景房3晚，订单显示“含双早、免费停车、24小时热水”，确认短信明确入住时间为3月20日14:00。3月20日13:50，李女士抵达酒店前台办理入住时，工作人员告知：“因昨日暴雨导致部分房间电路故障，您预订的豪华海景房暂时无法使用，可免费升级至行政套房（同楼层，无海景），或安排至2公里外的合作酒店B，房费差价由我们承担。”李女士表示拒绝：“我预订时明确选择海景房是为了庆祝结婚纪念日，行政套房无海景且楼层更低，合作酒店位置偏远，影响行程安排。”前台主管解释：“暴雨属不可抗力，酒店已尽力协调，无法提供原房间。”李女士要求按平台“未如约提供房间需赔付300%房费”的条款赔偿（原房费880元/晚），酒店称该条款为平台单方制定，酒店仅同意退还房费并赠送200元餐饮券。李女士当场投诉至12315，并拒绝接受任何替代方案，坚持要求原房间或按平台条款赔偿。问题1：酒店以“暴雨属不可抗力”为由拒绝承担违约责任是否成立？请结合相关法律分析。问题2：平台“未如约提供房间需赔付300%房费”的条款对酒店是否具有约束力？李女士能否依据该条款主张赔偿？问题3：若李女士最终未入住，酒店应承担哪些责任？2025年5月8日，张先生一家4口入住B市温泉度假酒店，预订的是“家庭温泉套房”（含私汤），房价1680元/晚。入住后发现：①私汤池内壁有明显水渍和毛发，池底残留黑色污垢；②房间地毯多处破损，角落堆积灰尘；③卫生间面盆下水堵塞，排水缓慢。张先生立即联系客房服务中心，服务员表示：“今天入住率高，清洁人员都在忙，1小时内处理。”1.5小时后，清洁人员仅简单擦拭了私汤池，未清理池底污垢；地毯和下水问题未解决。张先生再次投诉，值班经理回应：“度假村刚开业3个月，设施难免有小问题，我们赠送您次日早餐券作为补偿。”张先生拒绝接受，要求减免当晚房费50%（840元），并要求书面承诺整改。酒店以“问题不影响基本入住”为由拒绝减免，称“最多再送一张温泉票”。张先生拍摄现场视频上传至社交平台，配文“宣传与实际严重不符，卫生差、设施烂，避雷！”，该视频当日播放量超10万次，评论区大量用户询问具体酒店名称。问题1：酒店在卫生与设施管理方面存在哪些违约行为？依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2023），星级酒店客房清洁应达到哪些标准？问题2：酒店“问题不影响基本入住”的抗辩是否成立？张先生要求减免50%房费是否合理？问题3：张先生在社交平台发布视频的行为是否构成侵权？酒店应如何应对此类舆情？2025年7月12日，刘先生参加公司在C市国际会议中心举办的研讨会，入住会议协议酒店D，房价由公司统一支付（协议价450元/晚）。7月13日凌晨2:15，刘先生起夜时被房间内突然掉落的天花板石膏板砸中左脚，导致脚踝肿胀、无法行走。刘先生立即拨打前台电话求助，5分钟后保安抵达，协助拨打120送医。经诊断为“左踝软组织挫伤，需休养7天”，产生医疗费1200元、误工费（刘先生日工资800元）5600元。酒店工程部检查发现，天花板因近期空调漏水导致石膏板受潮脱落，属于“未及时排查隐患”。酒店事后表示：“愿意承担医疗费，但误工费属间接损失，不在赔偿范围内；协议房价由公司支付，刘先生个人无权主张赔偿。”刘先生则要求酒店赔偿医疗费、误工费共计6800元，并书面道歉。问题1：酒店是否应对刘先生的人身损害承担赔偿责任？依据《民法典》相关条款说明理由。问题2：酒店“协议房价由公司支付，刘先生无权主张赔偿”的抗辩是否成立？为什么？问题3：若刘先生起诉，除医疗费和误工费外，还可主张哪些合理赔偿？2025年9月20日，王女士带6岁女儿入住E市亲子主题酒店，预订“儿童探险房”（宣传称“配备安全护栏儿童床、消毒玩具、独立儿童浴室”）。入住当晚，王女士发现：①儿童床护栏高度仅30cm（国家标准要求≥50cm）；②提供的玩具表面有明显划痕，部分边缘尖锐；③儿童浴室防滑垫缺失，地面湿滑。21:00，王女士女儿在浴室滑倒，额头撞至洗手台边缘，造成2cm伤口，送医缝合3针，产生医疗费2800元。王女士要求酒店：①赔偿医疗费、护理费（王女士请假3天，日工资500元）、精神损害抚慰金；②书面承诺整改儿童设施；③公开道歉。酒店回应：“儿童床护栏符合‘行业惯例’，玩具已用酒精擦拭消毒，浴室防滑垫是客人使用后自行收走的，我们无责任。”问题1：酒店宣传的“安全护栏儿童床”是否符合国家标准？若不符合，是否构成虚假宣传？问题2：王女士女儿滑倒受伤，酒店在安全保障义务方面存在哪些过错？问题3：王女士主张的精神损害抚慰金是否应得到支持？依据《民法典》及相关司法解释说明。2025年11月5日，赵先生通过酒店官网预订F市商务酒店“行政大床房”，订单备注“需安静房间，远离电梯”。入住时前台分配的房间紧邻电梯，赵先生提出更换，服务员称“其他行政房已满，只有普通大床房可选”。赵先生入住后，电梯运行噪音持续至凌晨1点（经检测，夜间噪音值达55分贝，超出《社会生活环境噪声排放标准》（GB22337-2008）规定的一类区域夜间≤45分贝标准）。次日早晨，赵先生向值班经理投诉：“昨晚基本没睡，要求减免房费并补偿早餐。”经理表示：“电梯是公共设施，噪音无法避免，您可选择退房但房费不退。”赵先生拒绝退房，继续入住第二晚，噪音问题依旧。退房时，酒店要求支付2晚房费1200元，赵先生仅愿支付500元，双方争执不下，赵先生扣留房卡拒绝离开，导致后续客人无法入住该房间1小时。问题1：酒店未按订单备注分配安静房间是否构成违约？电梯噪音超标是否属于酒店未尽到瑕疵担保义务？问题2：赵先生扣留房卡拒绝离开的行为是否合法？酒店可采取哪些合法措施维护权益？问题3：若赵先生起诉要求减免房费，法院可能如何判决？答案案例一问题1：不成立。根据《民法典》第180条，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。暴雨虽属自然现象，但酒店作为专业住宿经营者，应预见雨季可能出现的电路问题并提前排查（如定期检查电路、准备备用房间）。本案中酒店因“暴雨导致电路故障”本质是管理疏忽，不属于不可抗力，需承担违约责任。问题2：平台条款对酒店具有约束力。根据《电子商务法》第49条，平台展示的酒店预订信息构成酒店与消费者的电子合同，酒店需受平台公示的服务标准约束。李女士可依据该条款主张赔偿，但300%房费可能过高，法院可能根据实际损失（如重新预订同标准房间的差价、纪念日行程影响等）调整至合理范围（通常不超过实际损失的30%）。问题3：酒店需承担：①退还已付房费；②赔偿李女士因重新预订产生的差价（若李女士另行预订同标准海景房超出原房费部分）；③赔偿李女士因行程变更产生的合理损失（如交通、时间成本）；④若李女士主张精神损害赔偿（因纪念日目的未实现），法院可能酌情支持。案例二问题1：违约行为包括：私汤池未清洁（残留水渍、毛发、污垢）、地毯破损积灰、卫生间下水堵塞，违反《旅游饭店星级的划分与评定》中“客房应每日全面清洁，无污渍、无毛发、无异味；设施应完好有效”的规定。星级酒店客房清洁标准要求：床单、被套一客一换，卫生间面盆、浴缸、恭桶每日消毒，地毯无破损、无明显污渍，设施（如排水）应正常使用。问题2：不成立。酒店提供的房间卫生和设施问题已影响正常入住体验（私汤无法使用、地毯破损可能绊倒、下水堵塞影响洗漱），构成根本违约。张先生要求减免50%房费合理，法院通常会根据问题严重程度、对入住影响大小判决减免20%-50%房费。问题3：不构成侵权。张先生发布的视频内容为客观描述（有现场视频为证），未捏造事实，属于消费者合法的批评监督权。酒店应：①立即联系张先生道歉，承诺整改并提供补偿（如免费房券）；②在社交平台公开回应，承认问题并说明整改措施，避免负面舆情扩大；③加强内部卫生检查，建立“投诉20分钟响应”机制。案例三问题1：应承担。《民法典》第1198条规定，宾馆等经营场所的经营者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应承担侵权责任。酒店因空调漏水未及时排查导致天花板脱落，属于未尽安全保障义务，需赔偿刘先生的人身损害。问题2：不成立。刘先生是实际入住客人，与酒店成立服务合同关系，无论房费由谁支付，刘先生作为接受服务的主体，有权主张因酒店过错导致的人身损害赔偿。问题3：还可主张：①交通费（就医往返费用）；②营养费（根据医嘱）；③若因受伤导致其他财产损失（如损坏的衣物）；④精神损害抚慰金（若损伤构成伤残或对生活造成严重影响，但本案为软组织挫伤，可能不支持）。案例四问题1：不符合。国家标准《儿童家具通用技术条件》（GB3976-2021）规定，儿童床护栏高度应≥50cm，酒店儿童床护栏仅30cm，构成不符合安全标准。酒店宣传“安全护栏”但实际不符，属于《消费者权益保护法》第20条规定的虚假宣传。问题2：过错包括：①儿童床护栏高度不达标，存在跌落风险；②玩具边缘尖锐未处理，违反“儿童玩具应无危险锐利边缘”的安全要求；③儿童浴室未提供防滑垫，地面湿滑易滑倒，未尽到“确保设施安全”的义务。问题3：应支持。根据《民法典》第1183条，因人身权益受侵害造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。王女士女儿作为儿童，头部受伤缝合3针，可能造成心理阴影，法院可酌情判决5000-10000元精神损害抚慰金。案例五问题1：构成违约。订单备注“需安静房间”属于合同约定，酒店未履行。电梯噪音超标（55分贝＞45分贝）说明酒店未对设施进行维护（如加装隔音棉），未尽到“提供符合居住条件的房间