陪诊服务规范化制度

PAGE陪诊服务规范化制度一、总则（一）目的为了规范陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医权益，促进陪诊服务行业健康有序发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司提供的所有陪诊服务活动，包括但不限于医院就诊陪同、检查协助、手续办理等。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将患者的需求放在首位，提供贴心、周到的陪诊服务，确保患者就医过程顺利、舒适。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，依法开展陪诊服务活动。3.专业高效原则：陪诊人员具备专业的医学知识和丰富的陪诊经验，高效完成各项陪诊任务，提高服务效率。4.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，如实告知患者相关信息，不隐瞒、不欺骗，维护良好的行业信誉。二、陪诊服务人员管理（一）人员资质1.陪诊人员应具备高中及以上文化程度，具备良好的沟通能力和服务意识。2.经过专业陪诊培训，熟悉医院就诊流程、各科室分布及相关医疗知识。3.持有有效的健康证明，无传染性疾病及其他可能影响陪诊服务的健康问题。（二）招聘与培训1.招聘通过正规招聘渠道发布陪诊人员招聘信息，明确招聘条件和岗位职责。对应聘人员进行面试、考核，包括专业知识、沟通能力、应变能力等方面的测试。2.培训新入职陪诊人员必须参加公司组织的岗前培训，培训时间不少于[X]个工作日。培训内容包括但不限于医院基本情况、就诊流程、医患沟通技巧、医疗急救知识、职业道德规范等。培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。（三）考核与奖惩1.考核建立陪诊人员定期考核制度，考核周期为每季度一次。考核内容包括服务质量、患者满意度、工作效率、业务知识掌握程度等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.奖惩对于考核优秀的陪诊人员，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书等。对于考核不合格的陪诊人员，进行再培训或调整岗位；连续两次考核不合格的，予以辞退。三、陪诊服务流程规范（一）服务预约1.设立专门的预约渠道，如电话预约、网络预约等，方便患者提前预约陪诊服务。2.预约时，详细了解患者基本信息、病情、就诊医院及科室、就诊时间等，并做好记录。3.根据患者需求和实际情况，合理安排陪诊人员。（二）服务准备1.陪诊人员接到预约任务后，提前与患者取得联系，确认就诊信息和患者需求。2.了解患者病情及相关检查报告，以便更好地协助患者就医。3.熟悉就诊医院的环境、科室分布、挂号流程、缴费流程等，准备好必要的物品，如病历夹、笔、纸巾等。（三）就诊陪同1.提前到达约定地点迎接患者，如有需要，协助患者前往医院。2.在就诊过程中，陪伴患者排队挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药等，确保患者就医流程顺畅。3.协助医生与患者沟通，准确传达患者病情和疑问，帮助患者理解医生的诊断和治疗建议。4.对于需要进行特殊检查或治疗的患者，陪诊人员应提前了解相关注意事项，并在检查或治疗过程中给予必要的帮助和支持。（四）服务结束1.就诊结束后，陪诊人员向患者确认是否还有其他需求，如帮助患者整理病历、解答后续疑问等。2.对患者进行回访，了解患者对陪诊服务的满意度，收集患者的意见和建议。3.将陪诊服务过程中的相关信息进行整理和记录，归档保存，以便日后查询和统计分析。四、服务质量保障（一）服务监督1.建立服务监督机制，通过电话回访、问卷调查、现场检查等方式，对陪诊服务质量进行实时监督。2.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，及时受理患者的投诉和建议。3.对于患者的投诉和建议，应在[X]个工作日内给予回复，并及时处理。（二）质量改进1.根据服务监督结果和患者反馈，定期对陪诊服务质量进行评估和分析，找出存在的问题和不足之处。2.针对存在的问题，制定切实可行的改进措施，并组织陪诊人员进行培训和学习，确保改进措施得到有效落实。3.定期对质量改进效果进行评估，不断优化陪诊服务流程和质量标准，提高服务质量。五、信息安全与保密（一）信息收集与管理1.在陪诊服务过程中，收集患者的个人信息和医疗信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，明确告知患者收集信息的目的、范围和方式，并取得患者的同意。2.对收集到的患者信息进行严格管理，建立信息档案，确保信息的完整性和准确性。3.采用安全可靠的信息技术手段存储患者信息，防止信息泄露、篡改或丢失。（二）信息保密措施1.陪诊人员应严格遵守保密制度，不得将患者信息泄露给任何无关人员。2.在工作中，涉及患者信息的交流和使用，应采取加密、匿名等方式，确保患者信息安全。3.对于因工作需要接触患者信息的人员，应签订保密协议，明确保密责任和义务。六、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定陪诊服务突发事件应急预案，包括但不限于患者突发病情变化、医疗纠纷、自然灾害等情况的应对措施。2.定期组织陪诊人员进行应急预案培训和演练，提高陪诊人员的应急处理能力。（二）突发事件处理流程1.当突发事件发生时，陪诊人员应立即采取相应的应急措施，确保患者生命安全和身体健康。2.及时向上级主管部门报告突发事件情况，并配合相关部门进行调查和处理。3.做好突发事件的后续跟踪和处理工作，总结经验教训，完善应急预案。七、费用管理（一）收费标准1.制定明确的陪诊服务收费标准，根据服务内容、服务时长、服务难度等因素合理定价。2.收费标准应在公司网站、服务场所等显著位置进行公示，确保患者知情权。（二）费用结算1.陪诊服务费用结算方式应多样化，包括现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便患者缴费。2.在服务结束后，及时向患