工行柜员上班制度规范

PAGE工行柜员上班制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范中国工商银行柜员的上班行为，确保柜员能够高效、准确、合规地履行工作职责，为客户提供优质的金融服务，维护银行的正常运营秩序，保障银行和客户的合法权益。2.适用范围本制度适用于中国工商银行所有从事柜员岗位工作的员工。3.基本原则合规性原则：严格遵守国家法律法规、金融监管要求以及工商银行内部的各项规章制度。服务至上原则：以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务，满足客户合理的金融需求。准确性原则：确保业务操作的准确性，减少差错率，保障银行和客户资金安全。效率原则：优化业务流程，提高工作效率，合理安排工作时间，及时处理各项业务。二、柜员岗位职责1.业务操作职责负责办理各类储蓄、对公账户的开户、销户、存取款、转账汇款、代收代付等业务。准确操作各类银行业务系统，录入客户信息和业务数据，确保数据的真实性、完整性和准确性。审核客户提交的各类业务凭证和资料，识别风险点，防范金融诈骗和违规操作。2.客户服务职责热情接待客户，解答客户咨询，为客户提供专业的金融产品和服务建议。处理客户投诉和纠纷，及时反馈处理结果，维护客户关系，提升客户满意度。协助客户办理各项业务手续，指导客户正确填写业务凭证，确保客户顺利完成业务办理。3.现金及重要单证管理职责负责现金的收付、整点、保管和上缴，确保现金收付准确无误，账实相符。严格按照规定保管和使用重要单证，如支票、存单、银行卡等，做好领用、使用、作废、上缴等环节的登记和管理。定期对现金及重要单证进行盘点和核对，发现问题及时报告并处理。4.安全防范职责遵守银行安全保卫制度，做好营业场所的安全防范工作，确保自身和客户的人身财产安全。妥善保管个人名章、业务印章、权限卡等重要物品，防止丢失和被盗用。发现异常情况或安全隐患及时报告，协助做好应急处置工作。三、上班考勤制度1.考勤要求柜员应严格遵守银行规定的上班时间，按时签到打卡。如有特殊情况需要请假或迟到早退，应提前按照规定办理相关手续。签到打卡时间以银行考勤系统记录为准，严禁代签、漏签或篡改考勤记录。2.请假制度柜员请假分为事假、病假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等。不同类型的请假应按照银行规定提供相应的证明材料。事假应提前[X]天提交书面申请，经批准后方可休假。病假需提供医院诊断证明等相关材料。年假、婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家法律法规和银行规定执行。请假期间应安排好工作交接，确保各项业务不受影响。未经批准擅自离岗视为旷工。3.迟到早退处理迟到或早退在[X]分钟以内的，每次扣减绩效分[X]分；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣减相应绩效工资，并给予警告处分。一个月内累计迟到早退达到[X]次的，除扣减绩效分和绩效工资外，给予记过处分；达到[X]次及以上的，给予降职或辞退处理。四、业务操作规范1.开户业务客户申请开户时，柜员应认真审核客户提交的身份证明文件、开户申请表等资料，确保资料真实、完整、有效。按照规定进行客户身份核实，通过联网核查系统等手段验证客户身份信息。准确录入客户信息到业务系统，确保客户账户信息与实际情况一致。为客户发放银行卡、存折等账户介质时，应做好领用登记，并告知客户相关使用注意事项。2.存取款业务办理现金存取款业务时，应认真清点现金数量，辨别真伪，确保现金收付准确无误。对于大额现金存取款业务，应按照规定进行客户身份核实和登记，留存客户有效身份证件复印件等资料。操作业务系统时，应仔细核对客户账户信息和交易金额，确保交易录入准确无误。为客户办理存款业务时，应及时打印存款凭证，并交客户签字确认；办理取款业务时，应按照客户要求支付现金，并请客户在取款凭证上签字确认。3.转账汇款业务受理客户转账汇款业务时，应审核客户提交的转账汇款凭证，包括收款账户信息、转账金额、用途等，确保信息准确无误。按照规定对收款账户进行合法性验证，防止误转、错转等情况发生。操作业务系统进行转账汇款交易时，应再次核对转账信息，确认无误后提交交易指令。交易成功后，及时打印转账汇款回单，并交客户签字确认，告知客户转账汇款的到账时间等相关信息。4.代收代付业务对于代收代付业务，柜员应熟悉相关业务流程和规定，准确录入客户代收代付信息。与委托单位核对代收代付数据，确保数据的一致性和准确性。定期对代收代付业务进行核对和清算，及时处理异常情况。向客户提供代收代付业务的明细清单，方便客户查询和核对。五、服务规范1.服务态度柜员应保持热情、友好、耐心的服务态度，主动迎接客户，微笑服务，使用文明用语。不得对客户有任何歧视、冷漠、不耐烦等行为，尊重客户的人格和权益。2.服务语言与客户沟通时，应使用清晰、准确、简洁的语言，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。解答客户咨询时，应耐心细致，通俗易懂，确保客户能够理解业务内容和办理流程。不得使用不当语言或与客户发生争吵，如遇客户情绪激动，应保持冷静，妥善处理。3.服务效率优化业务流程，合理安排工作时间，提高业务办理效率，减少客户等待时间。对于简单业务应快速办理，对于复杂业务应在规定时间内完成处理，并及时向客户反馈进度。遇到业务高峰期或客户集中时，应积极采取措施，如增加临时窗口、调整业务流程等，确保服务质量不受影响。4.服务环境保持营业场所整洁、卫生、舒适，各类设施设备完好、正常运行。合理摆放宣传资料、业务凭证等物品，方便客户查阅和使用。及时清理营业场所内的垃圾和杂物，营造良好的服务环境。六、现金及重要单证管理规范1.现金管理柜员应严格按照现金收付操作规程办理现金业务，确保现金收付准确无误。每日营业终了，应及时清点现金库存，做到账实相符。如发现现金长款或短款，应立即报告上级主管，并进行详细查找和记录。现金库存应控制在规定的限额以内，并按照规定进行上缴或调剂。严禁白条抵库、挪用现金等违规行为。定期对现金进行消毒和整理，确保现金整洁、无破损。2.重要单证管理重要单证应按照种类、号码顺序进行保管，设立专门的保管登记簿，详细记录重要单证的出入库、领用、使用、作废、上缴等情况。柜员领用重要单证时，应经主管授权，并在登记簿上签字确认。使用重要单证时，应严格按照规定的格式和内容填写，确保要素齐全、字迹清晰、印章齐全。作废重要单证应加盖“作废”戳记，与当日业务凭证一并装订保管，不得随意丢弃。上缴重要单证时，应按照规定的时间和要求进行，确保上缴单证的真实性和完整性。定期对重要单证进行盘点和核对，发现账实不符或其他异常情况应及时报告并查明原因，进行相应处理。七、安全制度1.营业场所安全柜员应熟悉营业场所的安全防范设施，如监控设备、报警装置、防弹玻璃等，确保其正常运行。营业期间，应随时关注营业场所周边环境和人员情况，发现异常情况及时报告并采取相应措施。严禁无关人员进入现金区和重要单证保管区，如遇特殊情况需要进入，应经主管批准，并进行登记。2.设备安全正确使用和维护各类业务设备，如计算机、打印机、点钞机等，定期进行检查和保养，确保设备正常运行。不得擅自拆卸、改装业务设备，如发现设备故障应及时报告技术部门进行维修，严禁自行处理。妥善保管设备密码、钥匙等重要物品，防止丢失和被盗用。3.信息安全严格遵守银行信息安全制度，保护客户信息和银行内部信息的安全。不得泄露客户账户信息、交易记录等敏感信息。操作业务系统时，应按照规定进行身份认证和授权，不得使用他人账号进行操作。定期更换业务系统密码，并妥善保管，不得将密码告知他人。如发现信息安全问题，应立即报告上级主管，并配合相关部门进行处理。八、监督与检查1.内部监督银行内部应建立健全监督检查机制，定期对柜员的上班制度执行情况进行检查。主管人员应加强对柜员业务操作的现场监督，及时发现和纠正违规行为，确保业务操作合规、准确。定期开展业务自查和互查工作，柜员应认真自查自身业务操作情况，发现问题及时整改；同时，可组织柜员之间进行互查，相互学习和监督。2.外部监督接受金融监管部门、行业协会等外部机构的监督检查，积极配合相关部门的工作，及时整改发现的问题。重视客户反馈和投诉，对于客户提出的意见和建议应认真对待，及时改进服务质量和工作流程。九、违规处理1.违规行为界定本制度明确界定了柜员在上班过程中可能出现的违规行为，包括但不限于违反考勤制度、业务操作违规、服务态度恶劣、现金及重要单证管理不当、安全制度执行不力等。2.处理措施根据违规行为的性质、情节轻重和造成的后果