规范我市旅游制度

PAGE规范我市旅游制度一、总则（一）目的为了加强我市旅游行业管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在我市行政区域内从事旅游经营活动的各类旅游企业、旅游从业人员以及与旅游活动相关的单位和个人。（三）基本原则1.依法管理原则：严格依据国家法律法规和相关行业标准，对旅游行业进行规范管理。2.公平公正原则：确保旅游市场主体在法律面前平等，公平竞争，公正对待每一个市场参与者。3.服务与监管并重原则：在加强监管的同时，注重为旅游企业和从业人员提供优质服务，引导行业健康发展。二、旅游市场准入制度（一）旅游企业设立条件1.旅行社有固定的营业场所，营业场所应当符合下列要求：申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；营业用房应当满足申请者业务经营的需要。有必要的营业设施，包括2部以上的直线固定电话、传真机、复印机、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机等。有不少于30万元的注册资本。有必要的经营管理人员和导游，其中至少有3名持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理或副总经理；持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理或业务主管人员不得少于3名；取得导游证的导游人员不得少于3名。2.旅游景区具有必要的旅游配套服务和辅助设施，包括停车场、游客服务中心、标识系统、公共卫生设施、安全设施等。具有必要的安全设施及制度，经过安全评估，满足安全条件。符合国家规定的环境保护、文物保护等要求。具备相应的旅游服务质量和管理水平，制定完善的服务规范和管理制度。3.旅游饭店有与接待能力相适应的客房、餐厅及其他设施设备。具备完善的安全保卫、卫生防疫等管理制度。服务人员应具备相应的专业知识和技能，取得相应的职业资格证书。符合国家规定等级标准，如星级饭店评定标准等。（二）审批程序1.申请：申请人向市旅游行政管理部门提交设立申请材料，包括申请书、可行性研究报告、企业章程、法定代表人身份证明等。2.受理：旅游行政管理部门对申请材料进行审核，符合受理条件的予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，不予受理，并说明理由。3.审查：旅游行政管理部门对申请事项进行实地考察、审核相关材料，必要时征求相关部门意见。4.决定：经审查符合条件的，作出准予设立的决定，颁发相关经营许可证；不符合条件的，作出不予设立的决定，并书面说明理由。（三）登记备案制度旅游企业设立后，应当按照规定到工商行政管理部门办理登记注册手续，并在领取营业执照之日起30个工作日内，向市旅游行政管理部门备案，提交相关登记注册材料。三、旅游服务质量管理制度（一）服务标准制定1.旅行社服务标准行程安排合理，充分考虑旅游者的需求和意愿，不得擅自变更行程。提供的旅游产品和服务应明码标价，不得进行价格欺诈。导游服务应规范，导游人员应佩戴导游证，遵守职业道德，提供优质讲解服务。妥善处理旅游者的投诉和建议，及时反馈处理结果。2.旅游景区服务标准景区环境整洁，设施设备完好，正常运行。提供清晰准确的景区导览服务，包括标识牌、语音导览等。保障游客安全，设置安全警示标志，配备必要的安全设施和救援人员。合理控制景区游客流量，避免过度拥挤。3.旅游饭店服务标准客房干净整洁，设施齐全，提供优质的住宿服务。餐厅菜品质量合格，服务周到，严格遵守食品安全规定。提供多样化的服务项目，满足不同客人的需求。建立完善的客户反馈机制，及时改进服务质量。（二）服务质量监督1.旅游行政管理部门监督定期对旅游企业的服务质量进行检查，采取现场检查、查阅资料、听取汇报等方式。设立投诉举报电话和邮箱，受理旅游者的投诉和举报，及时处理违法违规行为。对服务质量不达标的旅游企业，责令限期整改；整改仍不达标的，依法予以处罚。2.行业协会监督发挥行业协会的自律作用，制定行业自律规范，引导会员单位诚信经营。组织开展行业服务质量评比活动，树立行业标杆，促进整体服务质量提升。对违反行业自律规范的会员单位，进行内部通报批评等处理。3.社会监督鼓励新闻媒体、消费者协会等社会组织对旅游行业进行监督，及时曝光不良经营行为。建立旅游服务质量社会评价机制，广泛收集社会公众对旅游企业的评价和意见。（三）投诉处理机制1.投诉受理：旅游行政管理部门接到旅游者投诉后，应及时登记，详细记录投诉内容、投诉人信息等。2.调查核实：对投诉事项进行调查核实，通过与投诉人、被投诉人沟通，查阅相关资料，实地走访等方式，查明事实真相。3.处理决定：根据调查结果，依法依规作出处理决定，要求被投诉人采取相应的整改措施，赔偿旅游者损失等。4.反馈与跟踪：将处理结果及时反馈给投诉人，并跟踪整改落实情况，确保投诉得到妥善解决。四、旅游安全管理制度（一）安全责任体系1.旅游企业主体责任旅游企业法定代表人是本企业安全生产第一责任人，对本企业的安全生产工作全面负责。制定安全生产管理制度和应急预案，明确各岗位安全职责，确保安全工作落实到人。定期组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工安全意识和应急处置能力。2.政府监管责任市旅游行政管理部门负责对全市旅游行业安全工作进行指导、监督和检查。会同相关部门开展旅游安全联合检查，及时发现和消除安全隐患。建立旅游安全信息通报制度，定期发布旅游安全提示。（二）安全设施与设备管理1.旅游景区按照国家相关标准，设置完善的安全警示标志，如危险区域警示、游乐设施安全提示等。配备必要的安全设施设备，如消防设施、救生设备、监控设备等，并定期进行维护保养，确保正常运行。对景区内的道路、桥梁等基础设施进行定期检查，及时修复损坏部分。2.旅游饭店安装火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统等消防设施，并保持完好有效。对电梯、锅炉等特种设备进行定期检测和维护，确保安全运行。客房内配备必要的安全防护设施，如防盗链、紧急呼叫按钮等。3.旅行社租用具备合法资质的旅游车辆，确保车辆性能良好，驾驶员具备相应资质。为旅游者购买足额的旅游意外险，保障旅游者人身安全。对旅游行程中的安全风险进行评估，提前做好防范措施。（三）安全检查与隐患排查1.定期检查：旅游企业每月至少进行一次全面的安全自查，旅游行政管理部门每季度组织一次对旅游企业的安全检查。2.专项检查：在旅游旺季、重大节假日等特殊时段，开展针对性的安全专项检查，重点检查旅游景区的游客流量控制、旅游饭店的食品安全等。3.隐患排查与整改：对检查中发现的安全隐患，建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改落实情况，确保隐患及时消除。（四）应急救援与处置1.应急预案制定：旅游企业应根据自身特点，制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等各类突发事件的应急处置措施。2.应急救援队伍建设：旅游企业应组建应急救援队伍，定期进行培训和演练，提高应急救援能力。3.应急响应与处置：发生突发事件时，旅游企业应立即启动应急预案，及时报告当地政府和相关部门，并采取有效措施进行救援和处置，最大限度减少人员伤亡和财产损失。五、旅游行业诚信管理制度（一）诚信档案建立1.旅游企业诚信档案：记录旅游企业的基本信息、经营业绩、服务质量、投诉处理情况、违法违规记录等内容。2.旅游从业人员诚信档案：记录旅游从业人员的个人信息、职业资格、服务评价、违规违纪行为等。（二）诚信信息公示1.定期公示：旅游行政管理部门定期通过官方网站、新闻媒体等渠道，向社会公示旅游企业和从业人员的诚信信息，接受社会监督。2.动态更新：诚信信息发生变化时，及时进行更新，确保公示信息的准确性和时效性。（三）失信惩戒机制1.对失信旅游企业的惩戒：对存在严重失信行为的旅游企业，采取警告、罚款、降低资质等级、吊销经营许可证等处罚措施，并限制其参与政府采购、项目招投标等活动。2.对失信旅游从业人员的惩戒：对失信的旅游从业人员，进行批评教育、暂扣或吊销职业资格证书等处理，并在一定期限内禁止其从事相关旅游业务。六、旅游行业统计与信息管理制度（一）统计制度1.统计范围：涵盖我市各类旅游企业的经营情况、旅游接待人数、旅游收入、旅游市场消费等方面的数据。2.统计报表：旅游企业应按照规定的统计报表制度，定期向市旅游行政管理部门报送相关统计数据，确保数据真实、准确、完整。3.统计分析：旅游行政管理部门对统计数据进行分析研究，为制定旅游政策、规划产业发展提供依据。（二）信息发布与共享1.信息发布：旅游行政管理部门通过官方网