咖啡店制度管理规范

PAGE咖啡店制度管理规范一、总则（一）目的为了规范咖啡店的运营管理，提高服务质量，确保咖啡店的正常运转，为顾客提供优质、舒适的消费环境，特制定本制度管理规范。（二）适用范围本制度适用于咖啡店全体员工，包括但不限于店长、咖啡师、服务员、收银员等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规，合法经营。2.以顾客为中心，提供优质服务。3.注重团队协作，共同完成经营目标。4.持续改进，不断提升管理水平和服务质量。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表。上班期间需穿着统一工作服，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，不得染夸张颜色。男士头发不宜过长，女士可适当盘发或束发。3.面容应保持清洁，化淡妆为宜，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲或涂抹颜色鲜艳的指甲油。5.不得佩戴夸张的首饰，只可佩戴简单的耳钉、手表等。（二）行为举止1.员工应举止文明，礼貌待人。见到顾客要主动打招呼，微笑服务。2.站立姿势要端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时步伐轻盈，不得奔跑、打闹。3.在与顾客交流时，要保持眼神接触，认真倾听顾客需求，不得东张西望、心不在焉。4.不得在店内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。5.不得在店内大声喧哗、争吵或使用粗俗语言。（三）工作态度1.员工应具备积极主动的工作态度，认真负责地完成各项工作任务。2.对待顾客要有耐心、细心，尽力满足顾客的合理需求。3.要有团队合作精神，相互支持、配合，共同解决工作中遇到的问题。4.不断学习和提升专业技能，提高工作效率和服务质量。三、考勤制度（一）工作时间咖啡店实行[具体工作时间，如早9点至晚9点]的工作制度，每周工作[X]天，休息[X]天。具体排班由店长根据经营情况进行安排。（二）考勤记录1.员工应按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理，扣除半天工资。2.员工需在规定时间内打卡签到，如因特殊情况无法打卡，需提前向店长说明并填写请假单。3.店长负责记录员工的考勤情况，每月底进行汇总统计。（三）请假制度1.员工请假需提前填写请假单，注明请假原因、请假时间，并提交给店长审批。2.请假[X]天以内，由店长批准；请假[X]天以上，需报上级领导批准。3.病假需提供医院证明，否则按事假处理。4.未经批准擅自离岗者，按旷工处理，旷工一天扣除当天工资的[X]倍，并视情节轻重给予警告、罚款或辞退处理。（四）加班制度1.因工作需要安排员工加班的，需提前通知员工，并安排调休或支付加班工资。2.加班工资按照国家相关法律法规执行，平时加班按1.5倍工资计算，周末加班按2倍工资计算，法定节假日加班按3倍工资计算。四、培训制度（一）培训目的提高员工的专业技能和综合素质，提升咖啡店的服务质量和竞争力。（二）培训内容1.咖啡知识培训：包括咖啡豆的种类、烘焙程度、冲泡方法等。2.服务技能培训：如顾客接待、点单服务、收银操作等。3.卫生安全培训：食品卫生、消防安全等知识。4.企业文化培训：咖啡店的发展历程、经营理念等。（三）培训方式1.内部培训：由店长或资深员工担任培训讲师，定期组织内部培训课程。2.外部培训：根据实际需要，安排员工参加外部专业培训机构的课程。3.实践操作：通过实际工作中的操作练习，提高员工的技能水平。（四）培训考核1.每次培训结束后，对员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作等。2.考核成绩与员工的绩效挂钩，对于考核不合格的员工，进行补考或再次培训，直至合格为止。五、卫生管理制度（一）环境卫生1.咖啡店应保持店内环境整洁，每天营业前和营业结束后进行全面清扫。2.地面、桌面、吧台等应擦拭干净，无污渍、水渍。3.垃圾桶应及时清理，垃圾袋要扎紧，不得外露。4.定期对店内进行消毒，包括桌椅、餐具、咖啡机等，防止细菌滋生。（二）食品卫生1.严格遵守食品卫生法律法规，确保食品原材料的采购渠道合法、安全。2.食品原材料应妥善保存，分类存放，防止变质、污染。3.咖啡制作过程要严格按照卫生标准操作，确保咖啡的品质和安全。4.员工在制作食品和饮品前，应洗手消毒，佩戴口罩、手套等。（三）个人卫生1.员工应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。2.工作时不得留长指甲、涂指甲油，不得佩戴戒指、手链等饰品。3.患有传染病或其他不适宜从事食品行业疾病的员工，应及时报告店长并暂停工作。六、采购制度（一）采购原则1.选择优质、可靠的供应商，确保原材料的质量和供应稳定性。2.采购价格合理，在保证质量的前提下，降低采购成本。3.严格遵守采购流程，确保采购过程的公开、透明。（二）采购流程1.需求部门（如吧台）根据经营情况提出采购申请，填写采购申请表，注明采购物品的名称、规格、数量等。2.采购申请表提交给店长审核，店长根据库存情况和实际需求进行审批。3.审批通过后，采购人员负责联系供应商，进行询价、比价、议价等工作，选择合适的供应商签订采购合同。4.采购人员按照合同要求跟进采购进度，确保货物按时、按质、按量到货。5.货物到货后，由仓库管理人员进行验收，核对货物的数量、规格、质量等是否与合同一致。验收合格后，办理入库手续，并填写入库单。（三）供应商管理1.建立供应商档案，记录供应商的基本信息、联系方式、合作历史等。2.定期对供应商进行评估，评估内容包括产品质量、交货期、价格、服务等方面。对于表现优秀的供应商，给予优先合作机会；对于表现不佳的供应商，及时进行调整或淘汰。3.与供应商保持良好的沟通，及时反馈产品质量问题和需求变化，共同解决合作中出现的问题。七、财务管理制度（一）财务审批流程1.费用报销：员工因工作需要发生的费用，需填写费用报销单，注明费用明细、金额、报销原因等，并附上相关发票或凭证。报销单提交给店长审核，店长审核通过后报上级领导审批。审批通过后，到财务部门办理报销手续。2.采购付款：采购人员根据采购合同和到货情况，填写付款申请单，注明付款金额、供应商名称、付款方式等。付款申请单提交给店长审核，店长审核通过后报上级领导审批。审批通过后，由财务部门按照合同约定进行付款。（二）库存管理1.建立库存管理制度，定期对库存进行盘点，确保账实相符。2.库存商品应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。3.对于易损、过期的商品，应及时清理，避免造成损失。（三）成本控制1.制定成本控制目标，定期对咖啡店的成本进行核算和分析。2.严格控制各项费用支出，如采购成本、人工成本、水电费等。3.通过优化经营流程、提高工作效率等方式，降低运营成本。八、顾客投诉处理制度（一）投诉受理1.任何员工接到顾客投诉后，应立即热情接待，认真倾听顾客的投诉内容，并做好记录。2.记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。（二）投诉处理1.接到投诉后，应及时将投诉情况反馈给店长，店长根据投诉事项安排相关人员进行处理。2.处理人员应在规定时间内与顾客取得联系，了解具体情况，对投诉事项进行调查核实。3.根据调查结果，提出解决方案，并与顾客协商沟通，争取顾客满意。4.对于能够当场解决的投诉，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的投诉，应向顾客说明处理进度和预计解决时间，并及时跟进处理情况。（三）投诉跟踪1.投诉处理完毕后，应对处理结果进行跟踪回访，