医院导诊陪护制度规范

PAGE医院导诊陪护制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范医院导诊陪护服务行为，提高服务质量，保障患者就医体验，确保医疗秩序的正常运行，维护医院良好形象。2.适用范围本制度适用于医院内所有导诊人员及参与陪护工作的相关人员。3.基本原则以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业的相关标准和规范。专业服务原则：导诊和陪护人员应具备相应的专业知识和技能，提供专业化服务。安全保障原则：确保患者在就医过程中的人身安全，避免发生各类安全事故。二、导诊人员职责与规范（一）导诊人员基本要求1.资质条件具有医学相关专业背景或经过医院专门培训，熟悉医院科室分布、医疗流程及常见疾病的基本诊疗知识。具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，态度热情、耐心、细致。身体健康，能胜任导诊工作强度，无传染性疾病及精神病史。2.职业道德遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公，不得接受患者及其家属的财物或其他利益。尊重患者的隐私和人格尊严，保守患者的医疗信息秘密。不得在工作中发表不当言论，避免引起患者及其家属的不满和误解。（二）导诊工作流程1.患者接待在医院入口处设立导诊台，导诊人员应主动迎接患者，微笑问候，询问患者需求。对患者进行初步分诊，根据患者症状和诉求，引导至相应科室就诊。对于病情紧急或行动不便的患者，应及时协助联系急救人员或提供轮椅等辅助设备。2.科室指引熟悉医院各科室的位置、专家出诊信息及各科室的诊疗范围，为患者提供准确的科室指引。以清晰、易懂的方式向患者说明前往科室的路线，必要时可亲自带领患者前往。3.协助挂号缴费向患者介绍挂号方式、缴费流程及医保政策等相关信息，帮助患者选择合适的挂号途径。协助患者办理挂号、缴费手续，解答患者在挂号缴费过程中遇到的问题。4.候诊引导将患者引导至相应科室候诊区，告知患者候诊注意事项，如排队顺序、呼叫方式等。关注候诊区患者情况，及时发现并处理患者的突发状况，如病情变化、情绪波动等，必要时通知科室医生或护士。5.检查检验引导根据医生开具的检查检验单，向患者详细说明检查检验的地点、流程及注意事项。对于需要特殊准备的检查检验项目，如空腹检查、憋尿检查等，提前告知患者做好相应准备。协助患者预约检查检验时间，合理安排患者就诊流程，减少患者等待时间。6.出院指导对于出院患者，向其提供出院后的康复指导、用药注意事项、复诊时间等信息。解答患者出院后的疑问，如有需要可提供相关的健康宣传资料。（三）导诊服务规范1.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，语言亲切、自然、温和。回答患者问题时应简洁明了、准确无误，避免使用模糊或不确定的语言。与患者沟通时语速适中，语调平稳，音量适宜，确保患者能够清楚听到。2.行为规范保持良好的仪表仪态，着装整洁、得体，佩戴工作牌，举止端庄、大方。站立姿势端正，不得倚靠、闲聊或做其他与工作无关的事情。主动为患者提供帮助，如搀扶、提拿物品等，展现人文关怀。3.沟通技巧善于倾听患者的诉求，耐心解答患者的疑问，给予患者充分的关注和尊重。对于患者的不满和抱怨，应保持冷静，以诚恳的态度倾听并表示歉意，积极协调解决问题，避免与患者发生争执。根据患者的文化背景、年龄、病情等因素，采用合适的沟通方式，确保沟通效果。三、陪护人员职责与规范（一）陪护人员基本要求1.资质条件具备初中及以上文化程度，身体健康，能胜任陪护工作。经过医院陪护服务培训，了解基本的医疗护理知识和技能，掌握陪护工作流程和规范。无不良嗜好，品行端正，具有较强的责任心和服务意识。2.职业道德遵守医院规章制度，服从医院管理安排，积极配合医护人员工作。尊重患者的权利和尊严，不得歧视、虐待患者，保护患者隐私。不得在陪护过程中从事与陪护工作无关的活动，不得干扰医院正常医疗秩序。（二）陪护工作流程1.入院准备在接到患者陪护任务后，陪护人员应提前了解患者病情、基本情况及家属要求。准备好陪护所需的生活用品，如洗漱用品、餐具、衣物等，协助患者办理入院手续。2.生活照料协助患者进行日常生活护理，包括协助患者洗漱、穿衣、进食、如厕等。定期为患者更换床单、衣物，保持患者病房整洁、舒适。根据患者病情和医嘱，协助患者进行康复锻炼，如翻身、肢体活动等。3.病情观察密切观察患者的病情变化，如生命体征、意识状态、伤口情况等，发现异常及时报告医护人员。协助医护人员进行各项治疗护理操作，如输液、打针、换药等，确保操作顺利进行。4.饮食护理根据患者的病情和医嘱，协助患者选择合适的饮食，保证患者营养摄入。注意饮食卫生，防止患者发生饮食安全问题。5.出院协助在患者出院前，协助患者整理个人物品，办理出院手续。了解患者出院后的康复计划和注意事项，向家属做好交接工作。（三）陪护服务规范1.语言规范与患者及家属沟通时语言文明、礼貌，态度和蔼可亲。向患者解释操作或说明情况时应耐心细致，使用通俗易懂的语言。2.行为规范遵守医院作息时间，不得擅自离岗、串岗。在病房内不得大声喧哗、吸烟、随地吐痰等，保持病房安静、整洁。不得在病房内留宿非陪护人员，不得私自使用病房内的电器设备。3.安全管理注意患者的安全，防止患者发生跌倒、坠床、烫伤等意外事故。妥善保管患者的贵重物品，防止丢失或损坏。如遇紧急情况，应及时采取相应措施，并报告医护人员。四、培训与考核（一）培训计划1.培训目标通过系统培训，使导诊和陪护人员掌握专业知识和技能，提高服务意识和职业素养，能够胜任本职工作。2.培训内容医院规章制度、服务流程及岗位职责。医学基础知识、常见疾病诊疗知识。沟通技巧、服务礼仪。应急处理知识和技能。3.培训方式定期组织集中培训，邀请医院专家、资深医护人员进行授课。开展现场实操培训，由经验丰富的导诊和陪护人员进行示范指导。利用线上学习平台，提供相关学习资料，供导诊和陪护人员自主学习。（二）考核机制1.考核标准制定详细的考核标准，包括理论知识、实际操作、服务态度、工作业绩等方面。考核内容应与培训内容紧密结合，确保导诊和陪护人员掌握所学知识和技能。2.考核方式定期进行理论知识考核，采用闭卷考试的方式进行。实际操作考核通过现场模拟操作进行评估。日常工作中，通过患者满意度调查、科室反馈等方式对导诊和陪护人员的服务态度和工作业绩进行考核。3.结果应用考核结果与导诊和陪护人员的绩效挂钩，对于考核优秀的人员给予表彰和奖励。对于考核不合格的人员，进行补考或再次培训，仍不合格的予以辞退。五、监督与管理（一）监督机制1.内部监督医院设立专门的管理部门，负责对导诊和陪护人员的工作进行日常监督检查。定期对导诊台、病房等工作区域进行巡查，及时发现和纠正不规范行为。2.患者监督设立意见箱、投诉电话等渠道，接受患者及其家属的监督和投诉。对患者的投诉和意见进行及时处理和反馈，不断改进服务质量。（二）投诉处理1.投诉受理接到患者投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息及联系方式。对投诉事项进行初步调查，了解事情经过，判断投诉是否属实。2.投诉处理根据投诉情况，组织相关人员进行分析讨论，制定处理方案。对于确实存在问题的投诉，责令相关责任人立即整改，并向患者及其家属赔礼道歉。将投诉处理结果及时反馈给投诉人，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。（三）奖惩制度1.奖励制度对于在导诊和陪护工作中表现优秀、受到患者表扬或为医院赢得荣誉的个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。对提出合理化建议并被医院采纳，有效提升服务质量或工作效率的人员，给予相应奖励。2.惩罚制度对于违反医院规章制度、服务规范或