2025-2026秋学校后勤服务满意度调查与改进报告：收集师生反馈优化服务流程提升后勤服务质量

2025-2026学年秋季学期学校后勤服务满意度调查与改进报告：收集师生反馈，优化服务流程，提升后勤服务质量后勤服务是学校教育教学工作有序开展的重要保障，是提升师生幸福感、归属感，构建和谐校园的关键支撑。为全面掌握2025-2026学年秋季学期学校后勤服务现状，精准捕捉师生在后勤服务中的需求与诉求，及时发现服务过程中存在的问题与不足，进一步优化服务流程、提升服务质量，切实发挥后勤“保障、服务、育人”的核心职能，我校后勤部门于本学期期末组织开展了全校师生后勤服务满意度调查工作。本报告将系统梳理本次调查的全过程、呈现调查结果、分析存在的问题，结合师生反馈提出针对性的改进措施与下一步工作计划，为后续后勤服务工作高质量开展提供坚实依据，推动后勤服务与学校教育教学发展同频共振。一、调查工作概述本次后勤服务满意度调查以“收集师生反馈，优化服务流程，提升后勤服务质量”为核心主题，坚持“客观公正、全面覆盖、精准高效、实事求是”的原则，面向全校教职工、在校学生开展全面调查，涵盖后勤服务各核心领域，确保调查结果具有代表性、真实性和指导性。（一）调查对象本次调查覆盖全校所有在职教职工（含各年级、各学科教师，行政、教辅人员）和全体在校学生（含初一至高三各年级，初中、高中分段统计），确保不同群体、不同层次的师生诉求均能得到充分收集。本次调查共发放问卷1860份，回收有效问卷1812份，有效回收率97.4%。其中，教职工问卷320份，有效回收308份，有效回收率96.25%；学生问卷1540份，有效回收1504份，有效回收率97.66%。（二）调查方式结合学校实际，本次调查采用“线上问卷+线下座谈+随机访谈”相结合的方式开展，确保调查形式灵活、便捷，最大限度提升师生参与度，全面收集各类反馈意见。1.线上问卷调查：通过学校官方公众号、教职工工作群、学生班级群发布电子问卷，问卷设置客观选择题、满意度评分题和主观建议题，涵盖后勤各服务板块，师生可匿名填写，确保反馈意见真实、无顾虑。2.线下座谈交流：分别组织教职工代表座谈会和学生代表座谈会，邀请各年级、各部门教职工代表25人、学生代表40人，围绕后勤服务中的重点、难点问题开展面对面交流，深入倾听师生的具体诉求和改进建议。3.随机访谈：后勤部门工作人员分组深入各教学楼、办公楼、食堂、宿舍、操场等区域，随机访谈教职工、学生共计120余人，捕捉师生在日常后勤服务中遇到的具体问题，补充问卷和座谈会未能覆盖的细节反馈。（三）调查内容本次调查内容紧密围绕师生日常学习、工作、生活相关的后勤服务，涵盖6大核心板块，具体包括：食堂餐饮服务（菜品质量、价格、卫生、口味、服务态度）；宿舍管理服务（住宿环境、安全保障、水电维修、宿管态度）；校园环境与保洁服务（校园卫生、绿化养护、垃圾清运）；水电及设施设备维修服务（维修响应速度、维修质量、维修人员态度）；校园安全服务（门禁管理、巡逻值守、安全设施、应急处置）；后勤服务投诉与反馈渠道（渠道畅通性、反馈响应速度、问题解决效率）。每个板块均设置满意度评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）和意见建议栏，全面收集师生对后勤服务的评价与诉求。二、调查结果统计与分析本次调查有效回收问卷1812份，其中教职工308份、学生1504份，结合座谈会、随机访谈反馈，对调查结果进行汇总统计与分层分析，整体呈现“整体满意、局部不足”的态势，具体如下：（一）整体满意度概况本次调查整体满意度平均分为4.02分（满分5分），其中教职工平均满意度4.15分，学生平均满意度3.98分。从整体来看，师生对本学期后勤服务工作整体认可，后勤服务的保障作用得到有效发挥，但学生群体满意度略低于教职工群体，部分服务板块仍有较大提升空间。各核心板块满意度排名从高到低依次为：校园安全服务（4.28分）、校园环境与保洁服务（4.16分）、食堂餐饮服务（3.97分）、水电及设施设备维修服务（3.92分）、宿舍管理服务（3.85分）、后勤服务投诉与反馈渠道（3.76分）。（二）各板块具体调查结果与分析1.校园安全服务（4.28分，满意度最高）该板块师生满意度最高，其中教职工满意度4.35分，学生满意度4.26分。师生对校园门禁管理、24小时巡逻值守、安全设施配备（监控、消防器材等）较为认可，认为校园安全保障到位，应急处置及时（如突发停电、恶劣天气的应急响应）。存在的主要不足：部分学生反映晚自习后校园部分路段灯光较暗，存在安全隐患；少数教职工建议进一步加强校外人员入校管理，严格落实入校登记制度，杜绝无关人员进入校园。2.校园环境与保洁服务（4.16分，满意度较高）师生对校园整体环境、绿化养护、垃圾清运工作认可度较高，教职工满意度4.28分，学生满意度4.13分。认为校园整体整洁有序，绿化覆盖率高，保洁人员清扫及时，垃圾清运规范，为师生提供了良好的学习、工作和生活环境。存在的主要不足：教学楼卫生间部分区域清洁不彻底，异味明显；校园角落（如操场周边、教学楼后方）存在垃圾堆积现象，清理不够及时；部分绿化植被养护不到位，出现枯萎、杂草丛生的情况。3.食堂餐饮服务（3.97分，满意度中等）该板块是师生关注的重点，教职工满意度4.12分，学生满意度3.93分。师生对食堂餐饮卫生、菜品种类较为认可，认为食堂食材新鲜、卫生管控严格。存在的主要不足：学生反映菜品口味单一、偏咸偏油，部分菜品保温效果不佳，就餐高峰期菜品供应不足；少数教职工和学生认为食堂菜品价格偏高，性价比有待提升；就餐秩序管理不够规范，高峰期排队时间过长，部分学生存在插队现象；食堂餐具消毒后的烘干不到位，存在水渍残留。4.水电及设施设备维修服务（3.92分，满意度中等）师生对维修服务质量整体认可，但对维修响应速度满意度较低，教职工满意度4.05分，学生满意度3.89分。认为维修人员技术过硬，维修后的设施设备使用效果较好，维修人员服务态度良好。存在的主要不足：维修响应不够及时，部分紧急维修（如宿舍停水、教室电灯损坏）未能在承诺时间内抵达处理；维修预约渠道不够便捷，师生反馈问题的方式较为单一；部分维修存在“治标不治本”的情况，设施设备维修后短期内再次出现故障（如宿舍水龙头、教室课桌椅）。5.宿舍管理服务（3.85分，满意度偏低）该板块学生满意度较低，教职工满意度4.10分，学生满意度3.78分，是本次调查中师生反馈问题较多的板块之一。师生对宿舍安全保障、宿管人员值班值守较为认可。存在的主要不足：学生反映宿舍住宿环境较差，内务检查标准不够统一，部分宿舍存在卫生死角；宿舍水电供应不稳定，偶尔出现停水、停电现象，影响学生正常生活；宿管人员服务态度参差不齐，部分宿管人员语气生硬，对学生的合理诉求响应不积极；宿舍公共区域（如卫生间、洗漱间）清洁不及时，异味明显，洗漱用品摆放杂乱；部分宿舍空调、热水器等设备老化，制冷、制热效果不佳，维修不及时。6.后勤服务投诉与反馈渠道（3.76分，满意度最低）该板块满意度最低，教职工满意度3.90分，学生满意度3.72分，是后勤服务工作的薄弱环节。师生反映后勤服务投诉与反馈渠道不够畅通，部分师生不清楚反馈渠道；反馈问题后，响应速度较慢，部分问题未能得到及时回复和解决；问题解决后，缺乏后续跟进与回访，未能及时了解师生对解决结果的满意度。（三）师生核心诉求总结结合本次调查的问卷、座谈会和随机访谈反馈，师生对后勤服务的核心诉求主要集中在四个方面：一是优化食堂餐饮服务，丰富菜品口味、稳定菜品价格、提升保温效果，规范就餐秩序；二是提升宿舍管理水平，改善住宿环境，保障水电稳定供应，规范宿管人员服务态度；三是加快维修响应速度，优化维修预约渠道，提升维修质量，避免重复维修；四是畅通后勤服务投诉与反馈渠道，提升反馈响应速度和问题解决效率，加强后续跟进回访。三、存在问题的根源分析针对本次调查中发现的问题和师生反馈的诉求，后勤部门组织相关工作人员进行了深入研讨，全面剖析问题产生的根源，主要归纳为以下四个方面，为后续改进工作明确方向：1.服务理念有待更新：部分后勤工作人员仍存在“重保障、轻服务”的理念，缺乏“以师生为中心”的服务意识，服务主动性、积极性不足，对师生的合理诉求重视不够，存在“被动服务、敷衍了事”的情况，尤其是在宿舍管理、维修服务等板块，服务态度和服务质量参差不齐。2.服务流程不够规范：后勤各服务板块的工作流程不够细化、不够规范，缺乏明确的岗位职责和工作标准。例如，维修服务缺乏统一的响应时限、维修标准和回访机制；宿舍管理缺乏统一的内务检查标准和宿管人员服务规范；投诉反馈渠道缺乏统一的受理、分流、处置、回访流程，导致工作效率不高，问题解决不及时。3.人员队伍建设不足：后勤工作人员队伍结构不合理，部分岗位人员年龄偏大、专业技能不足，尤其是维修、绿化、宿管等岗位，缺乏专业的培训和指导，导致服务质量和工作效率难以提升；同时，缺乏完善的考核激励机制，对工作人员的服务态度、工作质量考核不够严格，难以调动工作人员的工作积极性和主动性。4.监督管理机制不完善：后勤服务工作缺乏常态化的监督管理机制，对各服务板块的工作质量、服务态度、工作效率的监督检查不够全面、不够深入，多为阶段性检查，未能及时发现日常工作中存在的问题；对发现的问题，缺乏有效的整改跟踪机制，部分问题整改不到位、不彻底，存在“屡改屡犯”的情况。四、针对性改进措施针对本次调查中发现的问题、师生反馈的诉求以及问题产生的根源，后勤部门结合学校实际，制定针对性的改进措施，明确整改责任、整改时限和整改标准，确保所有问题整改到位、取得实效，切实提升后勤服务质量和师生满意度。（一）更新服务理念，强化服务意识1.组织后勤全体工作人员开展服务理念培训，每月开展1次“以师生为中心”的服务理念教育，邀请优秀服务工作者分享经验，引导工作人员转变服务观念，摒弃“被动服务”思想，树立“主动服务、热情服务、优质服务”的意识，切实将师生需求放在首位。2.开展服务礼仪培训，重点针对宿管、食堂、维修等直接面向师生的岗位工作人员，培训服务礼仪、沟通技巧，规范服务用语和服务行为，杜绝语气生硬、敷衍了事的情况，提升服务的亲和力和满意度。（二）优化服务流程，提升工作效率1.食堂餐饮服务优化：一是丰富菜品口味，每周推出2-3款新菜品，兼顾不同师生的饮食需求，减少菜品偏咸偏油的情况，提升菜品保温效果，配备足够的保温设备，确保就餐高峰期菜品温度适宜；二是稳定菜品价格，联合学校财务部门、工会，对食材采购成本进行核算，合理定价，提升菜品性价比，定期公示食材采购价格和菜品成本，接受师生监督；三是规范就餐秩序，安排专人在就餐高峰期维护秩序，设置排队引导标识，杜绝插队现象，增加就餐窗口，缩短排队时间；四是加强餐具消毒管理，完善餐具消毒流程，增加烘干环节，确保餐具无污渍、无水渍，定期对消毒设备进行检修维护。（整改时限：即日起，长期坚持；责任部门：后勤餐饮管理处）2.宿舍管理服务优化：一是制定统一的宿舍内务检查标准，明确检查内容、检查频次和评分标准，定期开展内务检查，对检查不合格的宿舍进行督促整改，营造整洁、有序的住宿环境；二是加强宿舍水电管理，安排专人定期检查水电设施，及时排查故障，确保水电供应稳定，杜绝无故停水、停电现象；三是规范宿管人员服务行为，明确宿管人员岗位职责和服务标准，对宿管人员进行服务礼仪培训，建立宿管人员考核机制，对服务态度差、响应不积极的人员进行批评教育和调整；四是加强宿舍公共区域清洁，增加清洁频次，及时清理卫生死角，定期进行消毒，消除异味，规范洗漱用品摆放，营造干净、舒适的公共环境；五是对老化的空调、热水器等设备进行全面排查，分批进行维修或更换，确保设备正常使用。（整改时限：1个月内完成标准制定和人员培训，设备维修更换2个月内完成，长期坚持后续管理；责任部门：后勤宿舍管理处）3.水电及设施设备维修服务优化：一是明确维修响应时限，紧急维修（如水、电故障）承诺30分钟内抵达现场处理，一般维修承诺24小时内完成，建立维修响应台账，对未按时响应、未按时完成的维修进行追责；二是优化维修预约渠道，开通线上维修预约小程序、电话预约、班级/部门联络员预约等多种渠道，方便师生反馈维修需求，实时查询维修进度；三是提升维修质量，加强维修人员专业技能培训，定期开展技术考核，要求维修人员严格按照维修标准操作，维修完成后进行自查，确保维修“治标治本”，避免重复维修；四是建立维修回访机制，维修完成后24小时内回访师生，了解维修效果和满意度，及时处理维修后出现的问题。（整改时限：即日起，15日内完成预约渠道优化和响应时限公示，长期坚持；责任部门：后勤维修管理处）4.后勤服务投诉与反馈渠道优化：一是畅通反馈渠道，整合线上线下反馈方式，明确反馈电话、反馈邮箱、线上反馈小程序、意见箱等多种渠道，在校园各区域公示，确保每一位师生都清楚反馈方式；二是建立反馈问题处置流程，明确专人负责受理师生反馈，对反馈问题进行分类、分流，及时转交相关责任部门处理，受理后24小时内回复师生，告知处理进度；三是完善后续回访机制，问题解决后48小时内回访师生，了解解决结果满意度，对师生仍有异议的，重新核查处理，确保问题得到彻底解决；四是定期汇总反馈问题，每月梳理师生反馈的共性问题，分析原因，优化服务流程，避免同类问题重复出现。（整改时限：10日内完成反馈渠道公示和处置流程制定，长期坚持；责任部门：后勤综合管理处）5.校园环境与保洁服务优化：一是加强教学楼卫生间清洁，增加清洁频次，安排专人负责卫生间异味治理，定期进行消毒，确保卫生间整洁、无异味；二是加强校园角落清洁，明确清洁责任人，增加清理频次，杜绝垃圾堆积现象；三是加强绿化植被养护，安排专业绿化人员定期修剪、浇水、施肥、除草，及时更换枯萎植被，提升校园绿化品质。（整改时限：即日起，长期坚持；责任部门：后勤环境管理处）6.校园安全服务优化：一是对校园灯光进行全面排查，对亮度不足、损坏的路灯进行维修或更换，在晚自习后校园重点路段增加临时照明设备，消除安全隐患；二是严格落实校外人员入校登记制度，加强门禁管理，对入校校外人员进行身份核实、登记，杜绝无关人员进入校园；三是定期开展校园安全设施排查，及时维修、更换损坏的监控、消防器材等，确保安全设施正常使用。（整改时限：1个月内完成灯光维修更换，长期坚持；责任部门：后勤安全管理处）（三）加强人员队伍建设，提升专业素养1.优化后勤工作人员队伍结构，针对维修、绿化、宿管等专业岗位，招聘专业技能强、服务意识好的工作人员，补充新鲜血液；对年龄偏大、专业技能不足的工作人员，进行针对性培训，提升专业能力，无法适应岗位需求的，进行岗位调整。2.建立完善的培训体系，每月开展1次专业技能培训（如维修技术、绿化养护、餐饮制作等），每季度开展1次服务意识和服务礼仪培训，提升工作人员的专业素养和服务水平；邀请行业专家开展专题讲座，学习先进的服务理念和工作方法。3.建立健全考核激励机制，制定后勤工作人员考核办法，从服务态度、工作质量、工作效率、师生满意度等方面进行全面考核，考核结果与绩效工资、评优评先挂钩；对考核优秀的工作人员进行表彰奖励，对考核不合格的进行批评教育、培训整改，整改仍不合格的，予以辞退，充分调动工作人员的工作积极性和主动性。（四）完善监督管理机制，强化整改落实1.建立常态化监督检查机制，后勤综合管理处牵头，成立监督检查小组，每周对各服务板块（食堂、宿舍、保洁、维修、安全等）进行全面监督检查，重点检查工作质量、服务态度、工作效率和整改落实情况，建立检查台账，对发现的问题及时督促整改。2.建立问题整改跟踪机制，对调查中发现的问题、师生反馈的问题以及监督检查中发现的问题，明确整改责任部门、整改时限和整改标准，安排专人跟踪督办，确保问题按时整改到位；整改完成后，进行验收，验收不合格的，责令重新整改，直至合格。3.建立师生监督机制，邀请教职工代表、学生代表组成后勤服务监督小组，每月开展1次监督检查，及时反馈后勤服务中存在的问题；定期公示后勤服务工作情况和问题整改情况，接受全体师生监督，确保后勤服务工作公开、透明。五、下一步工作计划为巩固本次调查整改成果，持续提升后勤服务质量，切实满足师生日益增长的后勤服务需求，结合学校教育教学发展规划，制定下一步工作计划，推动后勤服务工作常态化、规范化、优质化发展。1.开展整改“回头看”工作：下学期开学后1个月内，组织开展本次调查问题整改“回头看”，全面核查各项整改措施的落实情况和整改成效，对整改不到位、不彻底的问题，重新制定整改措施，限期整改，确保所有问题得到圆满解决；同时，收集师生对整改工作的满意度，及时调整优化改进措施。2.建立常态化调查机制：将后勤服务满意度调查纳入后勤工作常规，每学期期末组织开展1次全面调查，每季度开展1次专项调查（聚焦师生反映强烈的服务板块），及时掌握后勤服务现状和师生诉求，动态调整服务策略和改进措施，持续提升师生满意度。3.推进后勤服务信息化建设：进一步优化线上维修预约、投诉反馈、意见建议等小程序功能，新增后勤服务信息公示、菜品预告、宿舍检查结果查询等功能，提升后勤服务的便捷性和高效性；建立后勤服务数据统计分析体系，定期分析师生满意度数据、反馈问题数据，为后勤服务决策提供数据支撑。4.加强部