医院出院患者行业作风监督电话回访制度

医院出院患者行业作风监督电话回访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《医疗质量管理办法》等行业法律法规及相关政策文件制定，结合医院患者服务实际，旨在规范出院患者行业作风监督工作，防控服务行为中的廉政风险与合规风险，提升患者满意度，维护医院良好社会形象。同时，响应集团母公司关于“医疗行为规范管理”的总体要求，落实医院内部控制体系建设的内部需求。第二条本制度适用于医院各部门、各下属单位及全体员工，涵盖出院患者服务全流程中的医德医风建设、服务态度规范、诊疗行为合规、投诉处理机制等场景，包括但不限于门诊、住院、体检、康复等业务单元。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”是指医院针对出院患者服务行为制定的一系列规范性制度、流程及监督措施，以防范服务风险、保障患者权益、提升行业作风。（二）“XX风险”是指因服务人员行为不当、制度执行不力或外部因素干扰，可能引发的患者投诉、纠纷、声誉损害或法律责任的潜在风险。（三）“XX合规”是指医院所有员工在出院患者服务过程中，严格遵守国家法律法规、行业规范及医院内部管理制度的行为标准，确保服务活动的合法性、合理性及正当性。第四条本专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：监督范围覆盖出院患者服务的所有环节与岗位，确保管理无死角。（二）责任到人：明确各级管理者的监督责任与员工的服务责任，建立责任追溯机制。（三）风险导向：重点关注高风险环节与行为，优先防控重大服务风险。（四）持续改进：定期评估监督效果，优化制度流程，完善管理手段。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为出院患者行业作风监督工作的第一责任人，对专项管理工作的全面成效负总责；分管相关负责人为直接责任人，负责具体组织协调与制度执行监督。第六条设立出院患者行业作风监督领导小组，由医院主要领导担任组长，分管领导担任副组长，成员包括医务科、护理部、质控科、院感科、后勤保障部等部门负责人。领导小组职能包括：统筹协调专项管理工作、审批重大风险处置方案、监督年度考核结果、定期发布管理通报。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（医务科、护理部）：负责专项管理制度建设、风险识别与分级、监督考核、培训宣贯，定期汇总分析监督数据，提出改进建议。（二）专责部门（质控科、监察室）：负责服务行为合规审核、流程优化、投诉处理标准制定、风险处置的技术指导与案例复盘，开展专项审计。（三）业务部门/下属单位（各临床科室、服务窗口）：落实专项管理要求，开展日常风险防控，建立岗位合规操作手册，组织员工行为培训。第八条基层执行岗员工应履行以下责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位服务规范与禁止性行为红线。（二）主动报告服务过程中的异常情况或潜在风险，包括患者投诉、同事违规行为等。（三）参与服务行为评估，对监督机制提出合理化建议。第三章专项管理重点内容与要求第九条出院服务流程规范：所有患者出院时需经临床医生完成病历总结、康复指导，并填写服务满意度调查表；护理团队需确保药品发放准确、注意事项交代完整，禁止敷衍或遗漏关键信息。第十条服务态度行为标准：员工需全程使用文明用语，保持仪容仪表整洁，禁止对患者使用歧视性、侮辱性语言或表现出不耐烦态度；对于特殊需求患者（如老年、残疾），应提供必要协助。第十一条收费与用药透明度：所有费用需经患者或家属确认，禁止诱导消费或重复收费；药品使用需严格遵循医嘱，禁止因利益关联私自调整治疗方案。第十二条投诉处理机制：建立分级受理制度，一般投诉由科室先行调解，重大投诉由领导小组介入处置；确保投诉记录完整、处理时限达标，禁止隐瞒或拖延上报。第十三条服务风险防控：重点关注术后随访、用药指导等环节，建立风险点清单，如糖尿病患者出院后血糖监测依从性不足等，需制定专项干预措施。第十四条第三方合作管理：与第三方机构（如体检中心、康复机构）合作时，需明确服务标准与违约责任，禁止利用合作机会谋取私利或对患者进行不当推销。第十五条禁止性行为管控：（一）严禁收受患者及家属礼品、礼金或接受宴请。（二）禁止利用职务便利为亲友安排不当医疗资源或转诊。（三）禁止在服务过程中泄露患者隐私信息或滥用医疗资源。第十六条专项风险重点防控：（一）高风险环节：如急诊转诊协调、夜间服务响应、多科室会诊等，需加强流程衔接与责任复核。（二）关键风险点：如医患沟通不畅引发的误解、服务态度欠佳导致的投诉升级等，需通过培训与监督提升员工应对能力。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：医务科、护理部每年至少开展一次专项风险评估，根据法律法规变化、监管要求调整及业务实践反馈，修订管理条款，报领导小组审批后执行。第十八条风险识别预警机制：质控科每季度组织全院服务风险排查，结合投诉数据、第三方评价等指标，对高风险科室或岗位发布预警通知，要求限期整改。第十九条合规审查机制：将患者满意度调查结果、投诉处理记录等纳入员工年度考核，实行“未经合规审查不得实施”原则，如服务流程变更需经专责部门评估通过。第二十条风险应对机制：（一）一般风险：由科室负责人牵头，2日内完成初步处置，并报牵头部门备案。（二）重大风险：启动应急响应程序，由领导小组成立专项小组，24小时内上报上级主管部门，明确责任分工与处置方案。第二十一条责任追究机制：根据违规情节严重程度，实行分级处罚：（一）轻微违规：书面警告、专项培训。（二）一般违规：通报批评、取消评优资格。（三）重大违规：解除劳动合同、移交纪律处分。第二十二条评估改进机制：每年12月由领导小组组织专项管理效果评估，通过患者抽样访谈、员工问卷、投诉数据对比等方式，形成分析报告，明确优化方向。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导干部需定期听取专项管理工作汇报，将监督任务纳入月度会议议程，确保制度落实。第二十四条考核激励机制：将投诉率、满意度评分、整改落实情况等指标纳入部门绩效考核，连续三个季度排名靠后的科室负责人需述职说明。第二十五条培训宣传机制：每半年开展一次全员合规培训，重点岗位（如导诊、收费）每月组织案例研讨，通过医院官网、内部刊物发布合规要点。第二十六条信息化支撑：依托电子病历系统抓取服务行为数据，开发智能预警模块，实现投诉自动分级推送，提升监督效率。第二十七条文化建设：编制《出院患者服务行为规范手册》，组织员工签署合规承诺书，设立“医德标兵”评选，强化正向引导。第二十八条报告制度：业务部门每月提交风险周报，专责部门每季度汇总管理情况，重大事件需即时上报，确保信息闭环。第六章附