卫生院工作服务规范制度

PAGE卫生院工作服务规范制度一、总则1.目的本规范制度旨在加强卫生院管理，提高服务质量，保障医疗安全，满足辖区居民的基本医疗和公共卫生需求，促进卫生院持续、健康、稳定发展。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。3.依据本制度依据国家相关法律法规、医疗卫生行业标准以及上级卫生行政部门的有关规定制定。二、卫生院工作服务规范（一）医疗服务规范1.门诊服务医生应提前到岗，做好开诊前准备工作，包括检查诊疗设备、准备病历等。热情接待患者，耐心询问病史，认真进行体格检查，合理开具检查、检验申请单，确保诊断准确。严格执行首诊负责制，对疑难病症及时会诊或转诊，不得推诿患者。门诊病历书写应规范、准确、完整，字迹清晰，注明诊断、治疗方案及医嘱等。合理安排患者就诊顺序，维护就诊秩序，避免拥挤和混乱。2.病房服务护士应按时巡视病房，密切观察患者病情变化，及时记录并报告医生。做好患者的生活护理，包括饮食、起居、卫生等方面，满足患者基本生活需求。协助医生进行治疗操作，严格执行无菌技术操作规程，确保医疗安全。加强与患者及家属的沟通，做好健康教育和心理护理，提高患者的治疗依从性和康复信心。保持病房整洁、安静、舒适，定期进行消毒和通风换气。3.急诊服务设立专门的急诊科，配备必要的急救设备和药品，确保24小时应诊。急诊医生应迅速接诊患者，进行紧急处理，对危及生命的患者立即实施抢救。严格执行急诊报告制度，对重大突发事件及时向上级卫生行政部门报告，并做好现场急救和转运工作。做好急诊病历书写和抢救记录，详细记录患者病情变化、治疗过程及结果。4.医技检查服务医技科室工作人员应严格遵守操作规程，确保检查、检验结果准确可靠。及时出具检查、检验报告，对于危急值结果应立即通知临床科室医生。加强对检查、检验设备的维护和管理，定期进行校准和性能检测，保证设备正常运行。为患者提供必要的检查、检验指导，告知患者注意事项。（二）公共卫生服务规范1.预防接种服务严格按照国家免疫规划程序开展预防接种工作，确保疫苗接种安全、有效。接种人员应具备相应资质，熟悉疫苗接种流程和技术规范，做好接种前告知、健康询问、接种操作及接种后观察等工作。规范疫苗储存和运输，建立疫苗冷链管理制度，保证疫苗质量。做好预防接种记录，及时录入相关信息系统，确保接种信息准确、完整。2.儿童保健服务为辖区内06岁儿童提供系统的保健服务，包括新生儿访视、儿童定期健康检查、生长发育监测等。儿童保健医生应根据儿童生长发育特点，提供针对性的喂养指导、营养咨询、疾病预防等服务。加强与托幼机构的合作，开展托幼机构卫生保健指导工作。建立儿童健康档案，动态掌握儿童健康状况。3.孕产妇保健服务为辖区内孕产妇提供孕期保健、产后访视等全程服务。孕产期保健医生应详细询问病史，进行全面的体格检查和必要的实验室检查，为孕产妇提供孕期营养、心理、运动等方面的指导。加强高危孕产妇管理，对筛查出的高危孕产妇进行专案管理，及时转诊至上级医疗机构，并做好随访工作。做好孕产妇健康档案管理，记录孕产妇孕期及产后情况。4.老年人健康管理服务为辖区内65岁及以上老年人提供每年一次的免费健康体检，包括体格检查、实验室检查、影像学检查等。医生应根据老年人健康状况，提供健康指导和干预措施，包括合理饮食、适量运动、预防疾病等方面的建议。建立老年人健康档案，对患有慢性病的老年人进行定期随访和健康管理。5.慢性病患者健康管理服务对辖区内高血压、糖尿病等慢性病患者进行登记管理，建立健康档案。定期对慢性病患者进行随访，了解患者病情变化，调整治疗方案，提供用药指导、饮食运动建议等。开展慢性病患者健康知识讲座和咨询活动，提高患者自我管理能力。6.严重精神障碍患者管理服务对辖区内严重精神障碍患者进行排查、登记，建立患者信息档案。协助精神卫生医疗机构开展患者诊断、治疗、康复等工作，定期随访患者，了解患者病情及服药情况。加强对患者监护人的培训和指导，提高监护人对患者的监护能力。做好严重精神障碍患者的应急处置工作，防止患者肇事肇祸。7.传染病及突发公共卫生事件报告和处理服务建立健全传染病及突发公共卫生事件报告制度，严格执行首诊负责制。医务人员发现传染病患者或疑似患者时，应及时报告，并按照规定进行隔离、治疗和转诊。做好传染病疫情监测和突发公共卫生事件的应急处置工作，配合相关部门开展调查、采样、消毒等工作。及时更新传染病及突发公共卫生事件相关信息，确保信息准确、及时。三、卫生院工作服务质量考核制度1.考核原则客观公正原则：考核应依据事实和标准，确保考核结果真实、准确、公平。全面考核原则：涵盖卫生院工作的各个方面，包括医疗服务、公共卫生服务、行政管理、后勤保障等。定期考核与不定期考核相结合原则：定期进行全面考核，不定期开展专项考核，及时发现问题并督促整改。2.考核内容医疗服务质量：包括门诊、病房、急诊服务质量，医疗技术水平，病历书写质量，医疗安全管理等。公共卫生服务质量：各项公共卫生服务项目的完成情况、服务效果、档案管理等。工作纪律：出勤情况、工作态度、廉洁自律等。患者满意度：通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对卫生院服务的满意度评价。3.考核方法成立考核小组，由卫生院领导、相关职能科室负责人及职工代表组成。制定详细的考核标准和评分细则，采用定量与定性相结合的方法进行考核。考核小组通过查阅资料、现场检查、问卷调查、数据分析等方式获取考核信息。4.考核结果应用将考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职称晋升等挂钩。对考核优秀的工作人员给予表彰和奖励，对考核不合格的工作人员进行批评教育、限期整改，连续两次考核不合格的予以辞退。四、卫生院工作服务培训制度1.培训目标提高工作人员的业务水平和服务能力，确保医疗安全和服务质量。加强工作人员对新知识、新技术、新规范的学习，适应医疗卫生事业发展的需要。培养工作人员的团队协作精神和职业道德素养。2.培训内容专业知识培训：包括医学基础理论、临床专业知识、公共卫生知识等。技能培训：医疗技术操作技能、急救技能、公共卫生服务技能等。法律法规培训：医疗卫生相关法律法规、规章制度等。职业道德培训：医德医风、医患沟通技巧等。3.培训方式内部培训：定期组织业务讲座、病例讨论、技能培训等活动，由卫生院内部专家或邀请上级医疗机构专家授课。外部培训：选派工作人员参加上级卫生行政部门组织的培训、学术会议、进修学习等。在线学习：利用网络平台，提供在线学习课程，供工作人员自主学习。4.培训计划与实施制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训对象等。按照培训计划组织实施培训，做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等。对培训效果进行评估，通过考试、技能操作考核、问卷调查等方式了解工作人员对培训内容的掌握程度和培训满意度，及时调整培训计划和方式。五、卫生院工作服务投诉处理制度1.投诉受理在卫生院显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，安排专人负责受理投诉。对投诉内容进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间等。及时向投诉人反馈投诉受理情况，告知投诉人处理投诉的流程和预计时间。2.投诉调查成立投诉调查小组，对投诉事项进行全面调查，收集相关证据，包括病历、检查报告、医护人员陈述、患者及家属意见等。调查小组应客观、公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。与投诉人、被投诉人进行沟通，了解双方诉求，核实投诉事项的真实性。3.投诉处理根据调查结果，提出处理意见。对于事实清楚、责任明确的投诉，按照相关规定进行处理，如责令整改、道歉、赔偿等。对投诉处理结果及时向投诉人反馈，征求投诉人意见，确保投诉人满意。将投诉处理情况进行记录存档，作为卫生院管理和改进工作的参考依据。4.投诉预防定期对卫生院工作进行自查自纠，查找可能存在的问题和隐患，及时采取措施加以改进。加强对工作人员的培训和教育，提高服务意识和沟通能力，减少因服务不到位引发的投诉。建立投诉分析制度，对投诉原因进行深入分析，总结经验教训，完善工作流程和制度。六、卫生院工作服务安全管理制度1.医疗安全管理严格执行医疗质量安全核心制度，如首诊负责制、三级查房制度、会诊制度、手术分级管理制度等。加强医疗风险评估，对高风险诊疗操作、新技术应用等进行充分评估，制定相应的风险防范措施。规范医疗文书书写，确保病历、处方、检查报告等医疗文书真实、准确、完整、规范。加强医疗设备管理，定期对设备进行维护保养、校准和性能检测，确保设备正常运行。做好医疗废物管理，按照相关规定分类收集、暂存和转运医疗废物，防止医疗废物污染环境。2.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任人。配备必要的消防设施和器材，定期进行检查和维护，确保消防设施完好有效。加强对工作人员的消防安全培训，提高工作人员的消防安全意识和应急处置能力。保持疏散通道畅通，严禁在通道内堆放杂物。定期组织消防安全演练，检验和提高消防应急能力。3