医院影像科服务规范制度

PAGE医院影像科服务规范制度一、总则（一）目的为了提高医院影像科的服务质量，规范影像科的服务行为，确保影像诊断的准确性和及时性，保障患者的合法权益，特制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于医院影像科全体工作人员，包括医生、技师、护士及其他相关人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的影像检查服务。2.依法执业原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法开展影像诊断和技术服务。3.质量第一原则：建立健全质量管理体系，确保影像诊断结果的准确性和可靠性。4.信息安全原则：保护患者的隐私和信息安全，防止患者信息泄露。二、服务流程规范（一）预约登记1.设立专门的预约登记窗口或岗位，负责接待患者的预约申请。2.工作人员应热情、耐心地解答患者关于预约检查的相关问题，告知患者预约的注意事项和流程。3.根据患者的病情和检查需求，合理安排预约时间，并告知患者具体的检查日期、时间和地点。4.对预约信息进行详细记录，包括患者姓名、性别、年龄、联系方式、检查项目、预约时间等，并确保信息准确无误。（二）检查前准备1.提前通过电话或短信等方式提醒患者检查时间和注意事项，确保患者按时前来检查。2.对于需要特殊准备的检查项目，如胃肠道造影、CT增强扫描等，应详细告知患者准备的具体内容和要求，并进行必要的指导。3.在检查前，认真核对患者的身份信息，包括姓名、性别、年龄、病历号等，确保检查信息与患者一致。4.协助患者做好检查前的准备工作，如去除身上的金属物品、更换检查服装等，以保证检查结果的准确性。（三）检查过程1.检查技师应严格遵守操作规程，熟练掌握各种影像检查设备的性能和使用方法，并确保设备的正常运行。2.在检查过程中，要关心患者的感受，动作轻柔，尽量减少患者的不适。对于患者提出的问题和要求，应及时给予回应和解决。3.认真采集高质量图像，确保图像清晰、完整，能够满足诊断的需要。对于疑难病例或特殊情况，应及时与医生沟通，共同商讨解决方案。4.检查过程中要注意保护患者的隐私，避免无关人员在场。如遇特殊情况需要他人协助，应事先征得患者同意。（四）检查后处理1.检查结束后，及时将检查图像传输至影像诊断工作站，并进行初步处理和标注。2.告知患者检查结束，并请患者在候诊区稍等片刻，等待影像诊断报告。3.对于需要进一步检查或治疗的患者，应给予明确的建议和指导，并协助患者办理相关手续。4.对检查设备进行清洁和维护，做好检查记录，包括检查时间、患者信息、检查项目、图像质量等，以备后续查询和统计分析。（五）诊断报告发放1.影像诊断医生应认真阅读检查图像，结合患者的临床症状和病史，进行综合分析和诊断，确保诊断结果准确、客观。2.按照规定的格式和内容书写诊断报告，报告内容应包括患者基本信息、检查项目、影像表现、诊断意见等，并签字确认。3.诊断报告完成后，应及时审核和发放。对于急诊患者，应优先出具诊断报告，确保患者得到及时的治疗。4.设立专门的报告发放窗口或岗位，负责向患者发放诊断报告。发放报告时，应核对患者身份信息，确保报告发放准确无误。同时，向患者解释报告内容，解答患者的疑问。三、服务质量标准（一）预约服务质量标准1.预约响应时间：接到患者预约申请后，应在[X]分钟内给予明确答复。2.预约成功率：预约成功的患者应占总预约患者的[X]%以上。3.预约信息准确率：预约信息的准确率应达到[X]%以上，确保患者能够按时、准确地前来检查。（二）检查前准备服务质量标准1.提醒及时率：对预约患者的检查前提醒及时率应达到[X]%以上。2.准备指导准确率：对特殊检查项目的准备指导准确率应达到[X]%以上，确保患者能够正确做好检查前准备。（三）检查过程服务质量标准1.设备完好率：影像检查设备的完好率应达到[X]%以上，确保设备正常运行。2.图像合格率：采集的图像合格率应达到[X]%以上，能够满足诊断需要。3.患者满意度：患者对检查过程的满意度应达到[X]%以上，患者投诉率应控制在[X]%以内。（四）检查后处理服务质量标准1.图像传输及时率：检查图像传输至影像诊断工作站的及时率应达到[X]%以上。2.报告发放及时率：急诊患者诊断报告发放及时率应达到[X]%以上，普通患者报告发放及时率应达到[X]%以上。3.报告准确率：诊断报告的准确率应达到[X]%以上，避免漏诊和误诊。（五）诊断报告服务质量标准1.报告书写规范率：诊断报告的书写规范率应达到[X]%以上，符合相关标准和要求。2.报告审核通过率：诊断报告审核通过率应达到[X]%以上，确保报告质量。3.患者对诊断报告的满意度：患者对诊断报告的满意度应达到[X]%以上。四、人员行为规范（一）职业道德1.热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，全心全意为患者服务。2.遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。3.尊重患者的人格和权利，对待患者一视同仁，不歧视、不推诿患者。（二）服务态度1.对待患者热情、耐心、细致，语言文明、态度和蔼，主动关心患者的需求和感受。2.认真倾听患者的意见和建议，及时改进服务工作，不断提高服务质量。3.对患者提出的问题和要求，应及时给予回应和解决，不得敷衍塞责。（三）工作纪律1.严格遵守医院的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.遵守劳动纪律，服从工作安排，积极完成各项工作任务。（四）团队协作1.树立团队意识，加强与同事之间的沟通和协作，共同完成科室的工作任务。2.尊重他人的意见和建议，相互支持、相互配合，形成良好的工作氛围。3.积极参与科室的业务学习和技术交流活动，不断提高自身业务水平和团队整体素质。五、投诉处理与持续改进（一）投诉渠道1.设立专门的投诉接待窗口或电话，公布投诉电话和邮箱，方便患者投诉。2.在科室显著位置张贴投诉处理流程和投诉电话，便于患者了解投诉途径。（二）投诉处理流程1.接到患者投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并向患者承诺在规定时间内给予答复。2.对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和原因，收集相关证据。3.根据调查结果，组织相关人员进行分析讨论，制定具体的处理措施，并及时向患者反馈处理结果。4.对投诉处理情况进行跟踪回访，确保患者对处理结果满意。如患者对处理结果仍有异议，应进一步沟通协商，直至患者满意为止。（三）持续改进1.定期对科室的服务质量进行评估和分析，总结存在的问题和不足，制定改进措施。2.根