移动营业考核制度

PAGE移动营业考核制度一、总则（一）目的本考核制度旨在规范中国移动营业人员的工作行为，提高工作效率，提升服务质量，确保公司业务的顺利开展，增强公司在市场中的竞争力，实现公司与员工的共同发展。（二）适用范围本制度适用于中国移动[公司名称]所有营业人员，包括但不限于营业厅前台工作人员、客户经理、电话营销人员等直接面向客户提供服务和销售业务的岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有营业人员一视同仁，不受个人偏见或其他非客观因素影响，使考核结果真实反映员工工作表现。2.全面客观原则：考核涵盖营业人员工作的各个方面，包括业务办理准确性、客户服务质量、销售业绩、团队协作等，以全面、客观地评价员工工作成效。3.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时通过考核发现员工的优势与不足，为员工提供针对性的培训和发展机会，促进员工个人成长。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，使员工了解自身工作情况，明确努力方向，共同推动公司业务发展。二、考核内容与标准（一）业务办理准确性（30分）1.业务操作规范（15分）严格按照公司规定的业务流程和操作规范办理各类业务，每出现一次因操作不规范导致业务办理错误或延误，扣3分。熟练掌握各类业务知识，准确解答客户关于业务办理的疑问，因业务知识欠缺导致客户投诉，每次扣5分。2.业务办理差错率（15分）业务办理差错率控制在[X]%以内，每超出1个百分点，扣3分。差错率的计算方式为：业务办理差错数量÷业务办理总数量×100%。（二）客户服务质量（30分）1.服务态度（15分）接待客户热情主动，使用文明礼貌用语，态度冷漠、生硬或与客户发生争吵，每次扣5分。耐心倾听客户需求，及时响应客户咨询和投诉，对客户提出的问题推诿或处理不及时，每次扣3~5分。2.客户满意度（15分）通过客户调查、投诉反馈等方式收集客户满意度数据，客户满意度达到[X]%以上。每降低1个百分点，扣3分。（三）销售业绩（20分）1.业务销售量（10分）根据不同业务类型设定销售目标，营业人员需完成个人销售任务的[X]%以上。每低于目标1个百分点，扣2分。对于新推出的重点业务或促销活动，积极推广并达到规定的销售指标，完成情况优秀者给予加分奖励，反之则扣分。2.销售利润贡献（10分）计算营业人员所销售业务的利润贡献，达到公司设定的利润目标[X]%以上。每低于目标1个百分点，扣2分。（四）团队协作（10分）1.内部沟通协作（5分）积极与同事沟通交流，分享业务经验和客户信息，促进团队整体业务水平提升。因沟通不畅或协作不力影响工作进展，每次扣2~3分。配合团队完成临时性任务或项目，表现积极主动，为团队做出突出贡献者给予加分奖励，反之则扣分。2.团队氛围维护（5分）营造良好的团队氛围，关心同事，乐于助人，积极参与团队活动。出现破坏团队氛围的行为，每次扣2分。（五）学习与创新（10分）1.业务知识学习（5分）按时参加公司组织的业务培训课程，认真学习新知识、新技能，并在工作中有效应用。无故缺席培训课程，每次扣2分；培训考核成绩不合格，每次扣3分。自主学习业务知识，不断提升自身业务水平，通过相关业务知识考试或获得行业认证，给予加分奖励。2.工作创新能力（5分）在工作中积极提出创新性的建议或方法，经实践验证有效，为公司带来显著效益，给予加分奖励。反之，因循守旧，工作方法落后，影响工作效率和质量，每次扣2~3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由营业厅主管、班组长等直接上级对营业人员日常工作表现进行实时监督和记录，包括业务办理情况、客户服务态度、团队协作等方面，及时发现问题并给予指导和纠正。2.定期考核：每月末，上级主管根据日常考核记录、业务数据统计、客户反馈等信息，对营业人员进行全面考核评分。同时，每季度进行一次综合考核评估，对季度内的工作表现进行总结分析。3.客户评价考核：通过客户满意度调查、投诉处理情况等方式，收集客户对营业人员服务质量的评价，作为考核的重要依据之一。客户评价考核结果直接与营业人员的客户服务质量得分挂钩。4.数据分析考核：利用公司业务系统的数据统计功能，对营业人员业务办理数量、业务销售量、销售利润等数据进行分析，客观评估营业人员的工作业绩。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年各月度考核成绩的加权平均值（具体权重可根据公司实际情况设定）。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核成绩优秀（90分及以上）的营业人员，绩效奖金按照[X]%发放；良好（8089分）的营业人员，绩效奖金按照[X]%发放；合格（6079分）的营业人员，绩效奖金按照[X]%发放；不合格（60分以下）的营业人员，绩效奖金按照[X]%发放或不发放绩效奖金。2.年度考核结果作为员工薪酬调整的重要依据。连续两年年度考核优秀的员工，给予[X]%的薪资调升；年度考核良好的员工，给予[X]%的薪资调升；年度考核合格的员工，薪资维持不变；年度考核不合格的员工，视情况给予降薪、调岗或辞退处理。（二）晋升与岗位调整1.在职位晋升方面，优先考虑年度考核成绩优秀的营业人员。对于连续多次月度考核成绩突出且年度考核优秀的员工，在同等条件下享有晋升优先权。2.根据员工的工作表现和能力特长，结合考核结果，对员工进行岗位调整。对于在某一岗位上表现不佳但在其他岗位有潜力的员工，经考核评估后可进行岗位调动，以实现员工与岗位的最佳匹配，提高工作效率和员工满意度。（三）培训与发展1.针对考核结果中反映出的员工业务知识和技能短板，为员工制定个性化的培训计划。对于业务知识欠缺的员工，安排相关业务培训课程；对于客户服务技巧不足的员工，提供客户服务专项培训。2.根据员工的职业发展规划和考核情况，为员工提供晋升培训、管理培训等发展机会，帮助员工提升综合素质和职业能力，为公司培养更多优秀的管理人才和业务骨干。（四）奖励与惩罚1.设立月度优秀员工奖、季度销售冠军奖、年度服务明星奖等各类奖项，对考核成绩优秀、在业务销售、客户服务等方面表现突出的营业人员进行表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对于考核不合格的营业人员，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等惩罚措施。连续两个月考核不合格的员工，给予警告处分，并进行诫勉谈话；连续三个月考核不合格的员工，给予降职或调岗处理；年度累计多次考核不合格且经培训辅导后仍无明显改进的员工，予以辞退。五、考核申诉（一）申诉条件营业人员如对考核结果有异议，认为考核过程存在不公平、不公正现象或考核结果与自身实际工作表现不符，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.提交申诉材料：申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由，并提供相关证明材料，如业务办理记录、客户反馈意见、同事证明等，一并提交至上级主管部门。2.受理与调查：上级主管部门收到申诉材料后，对申诉内容进行审核，如符合申诉条件，则予以受理，并在[X]个工作日内组织相关人员对申诉事项进行调查核实。调查过程中，充分听取申诉人、考核人及其他相关人员的意见和陈述，收集各类证据资料。3.申诉处理决定：根据调查结果，上级主管部门在[X]个工作日内做出申诉处理决定。如申诉理由成立，对考核结果进