医院导梯考核制度

PAGE医院导梯考核制度一、总则（一）目的为了提高医院导梯服务质量，规范导梯人员行为，确保患者及家属能够在医院内便捷、安全地通行，特制定本考核制度。通过科学合理的考核机制，激励导梯人员提升服务水平，为医院营造良好的就医环境。（二）适用范围本制度适用于医院内所有负责导梯服务的工作人员，包括但不限于正式员工、劳务派遣人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有导梯人员一视同仁，不受主观因素影响。2.客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地记录导梯人员的工作表现，避免考核结果出现偏差。3.激励改进原则：考核结果与导梯人员的绩效、薪酬、晋升等挂钩，激励其不断改进工作，提高服务质量。二、考核内容及标准（一）服务态度（40分）1.主动热情（15分）主动询问患者及家属需求，主动提供帮助，得1015分。能主动询问，但有时不够热情，得59分。很少主动询问，态度冷淡，得04分。2.礼貌用语（10分）语言文明、礼貌，使用规范的问候语、引导语，得810分。偶尔出现语言不文明或礼貌用语使用不规范的情况，得47分。经常出现语言问题，得03分。3.耐心解答（10分）对患者及家属的问题耐心解答，直至其理解，得810分。能解答，但耐心不足，得47分。不耐烦，拒绝解答或解答不认真，得03分。4.微笑服务（5分）始终保持微笑，给患者及家属良好的印象，得45分。偶尔微笑，得23分。很少微笑，得01分。（二）业务能力（30分）1.医院布局熟悉程度（10分）对医院各科室、部门的位置、功能非常熟悉，能迅速准确引导，得810分。基本熟悉，但偶尔需要思考或查阅，得47分。对医院布局不熟悉，引导不准确，得03分。2.导梯操作规范（10分）严格按照导梯操作规范，安全、平稳运行导梯，得810分。操作基本规范，但偶尔出现小失误，得47分。操作不规范，存在安全隐患，得03分。3.应急处理能力（10分）能迅速、妥善处理导梯突发情况，如故障、乘客不适等，得810分。能处理一般突发情况，但效率或效果一般，得47分。遇到突发情况处理不当，得03分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）全勤，无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退累计次数较少，得47分。迟到、早退、旷工情况较多，得03分。2.岗位坚守（5分）严格坚守导梯岗位，无擅自离岗现象，得45分。偶尔擅自离岗，得23分。经常擅自离岗，得01分。3.服从安排（5分）服从上级工作安排，积极完成各项任务，得45分。在工作安排上有一定抵触情绪，但能完成任务，得23分。不服从工作安排，影响工作正常开展，得01分。（四）团队协作（10分）1.与同事配合（5分）积极与同事配合，共同完成导梯服务工作，得45分。能与同事配合，但主动性不够，得23分。不配合同事工作，影响团队协作，得01分。2.信息共享（5分）及时与同事共享导梯相关信息，如患者特殊需求、设备异常等，得45分。偶尔共享信息，得23分。不共享信息，导致工作不便，得01分。三、考核方式（一）日常检查1.医院设立专门的考核小组，由医院管理部门、护理部门等相关人员组成，定期对导梯人员的工作进行现场检查。2.考核小组在不同时间段、不同楼层对导梯人员的服务态度、业务能力、工作纪律等方面进行观察和记录。（二）患者及家属反馈1.在医院各楼层设置意见箱，方便患者及家属对导梯人员的服务进行评价和反馈。2.定期收集意见箱中的反馈信息，并对其中涉及导梯人员的问题进行整理和分析。（三）监控记录查阅1.医院在导梯区域安装监控设备，对导梯人员的工作情况进行全程监控。2.考核小组根据需要，定期查阅监控记录，核实导梯人员的工作表现。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对导梯人员当月的工作表现进行全面考核。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.考核小组根据各项考核内容及标准，对导梯人员的考核得分进行汇总计算。2.考核得分=服务态度得分+业务能力得分+工作纪律得分+团队协作得分。3.根据考核得分，将导梯人员的考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.绩效奖金发放优秀等级的导梯人员，当月绩效奖金全额发放，并给予一定的奖励。良好等级的导梯人员，当月绩效奖金按照一定比例发放。合格等级的导梯人员，当月绩效奖金发放比例适当降低。不合格等级的导梯人员，当月绩效奖金不予发放，并进行诫勉谈话。2.薪酬调整连续三个月考核优秀的导梯人员，在薪酬调整时给予优先考虑。连续两个月考核不合格的导梯人员，下调其薪酬等级。3.晋升与岗位调整考核优秀的导梯人员，在医院内部晋升、岗位调整等方面具有优先选择权。考核不合格且经培训仍不能达到要求的导梯人员，予以辞退或调整至其他岗位。六、培训与改进（一）培训计划1.根据考核结果，针对导梯人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划。2.培训内容包括服务意识提升、业务知识更新、操作技能强化、应急处理培训等方面。3.培训方式采用集中授课、现场演示、模拟演练、案例分析等多种形式，确保培训效果。（二）改进措施1.导梯人员针对自身考核中存在的问题，制定具体的改进措施，并在规定时间内提交书面报告。2.科室负责人对导梯人员的改进措施进行审核和指导，帮助其落实改进计划。3.定期对导梯人员的改进情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决，服务质量得到提升。七、申诉与处理（一）申诉渠道导梯人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向医院考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.考核管理部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程中，充分听取导梯