物业每日考核制度

PAGE物业每日考核制度总则制度目的为了加强物业管理服务质量，提高员工工作效率和责任心，保障业主的合法权益，特制定本物业每日考核制度。本制度旨在通过每日对物业工作人员的工作表现进行量化考核，及时发现问题、解决问题，确保物业服务工作的规范化、标准化、专业化，提升整体服务水平，为业主创造一个安全、舒适、整洁、便捷的居住环境。适用范围本制度适用于本物业管理公司全体员工，包括但不限于物业客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平对待每一位员工。2.全面考核原则：对员工的工作态度、工作能力、工作业绩等方面进行全面考核，涵盖物业管理服务的各个环节。3.及时反馈原则：考核结果应及时反馈给员工，使其了解自己的工作表现，明确改进方向。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作质量，改进工作方法。考核内容与标准客服人员考核1.接待与沟通标准：热情、礼貌地接待业主来访和来电，耐心倾听业主需求，及时准确解答业主疑问，沟通顺畅，态度亲切友好。考核方式：通过业主评价、现场观察、电话回访等方式进行考核。评分细则：热情接待，使用文明用语，得5分；态度冷淡，使用不当语言，每次扣2分。能及时准确解答业主问题，得5分；解答错误或不及时，每次扣2分。业主评价满意度达到90%以上，得5分；每降低5个百分点，扣1分。2.业主投诉处理标准：及时受理业主投诉，详细记录投诉内容，迅速协调相关部门解决问题，跟踪处理进度，在规定时间内给予业主满意答复，投诉处理率达到100%。考核方式：查阅投诉处理记录、回访业主等。评分细则：及时受理投诉，记录完整，得5分；未及时受理或记录不完整，每次扣2分。能有效协调解决问题，处理结果得到业主认可，得5分；处理不当或未解决问题，每次扣3分。投诉处理率达到100%，得5分；每降低5个百分点，扣1分。3.档案管理标准：业主档案资料齐全、准确、分类清晰，及时更新业主信息，妥善保管档案，防止信息泄露。考核方式：定期检查档案管理情况。评分细则：档案资料齐全、准确，得5分；资料缺失或错误，每项扣1分。及时更新业主信息，得5分；未及时更新，每次扣2分。档案保管妥善，无信息泄露情况，得5分；出现信息泄露，每次扣5分。维修人员考核1.维修及时性标准：接到维修任务后，及时响应，在规定时间内到达现场进行维修，紧急维修任务30分钟内到达，一般维修任务2小时内到达。考核方式：查看维修工单记录、业主反馈等。评分细则：紧急维修任务按时到达，得5分；每延迟10分钟，扣1分。一般维修任务按时到达，得5分；每延迟30分钟，扣1分。2.维修质量标准：维修工作符合相关技术标准和规范，维修后设备设施正常运行，无返修情况，业主满意度达到90%以上。考核方式：现场检查维修质量、回访业主等。评分细则：维修质量符合标准，设备设施正常运行，得5分；出现返修情况，每次扣3分。业主评价满意度达到90%以上，得5分；每降低5个百分点，扣1分。3.工具与材料管理标准：维修工具齐全、完好，定期保养维护；维修材料使用合理，无浪费现象，出入库手续完备。考核方式：定期检查工具和材料管理情况。评分细则：工具齐全、完好，得5分；工具缺失或损坏，每项扣1分。材料使用合理，无浪费，得5分；发现浪费现象，每次扣2分。出入库手续完备，得5分；手续不全，每次扣2分。安保人员考核1.门禁管理标准：严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和检查，阻止无关人员和车辆进入小区，无违规放行情况。考核方式：查看门禁记录、现场抽查等。评分细则：严格执行门禁制度，登记检查认真，得5分；出现违规放行情况，每次扣3分。对可疑人员和车辆进行有效盘查，得5分；未进行盘查或盘查不力，每次扣2分。2.巡逻工作标准：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，保持高度警惕，及时发现并处理各类安全隐患和异常情况，做好巡逻记录。考核方式：查看巡逻记录、现场检查等。评分细则：按时巡逻，无漏巡情况，得5分；每漏巡一次，扣2分。能及时发现并处理安全隐患和异常情况，得5分；未及时发现或处理不当，每次扣3分。巡逻记录完整、准确，得5分；记录不完整或不准确，每次扣1分。3.应急处理标准：熟悉各类应急预案，在突发事件发生时能够迅速响应，采取有效措施进行处理，保障小区安全和秩序。考核方式：通过模拟演练、查看应急处理记录等进行考核。评分细则：熟悉应急预案，得5分；对应急预案不熟悉，每次扣2分。在模拟演练中表现出色，能有效处理突发事件，得5分；表现不佳，每次扣3分。应急处理记录完整，措施得当，得5分；记录不完整或措施不当，每次扣2分。保洁人员考核1.环境卫生维护标准：小区公共区域环境卫生整洁，无杂物、无垃圾堆积，地面干净、楼道清洁、电梯轿厢卫生达标，垃圾桶及时清理，无异味。考核方式：现场检查环境卫生情况。评分细则：公共区域环境卫生达标，得5分；发现一处不达标，扣1分。垃圾桶及时清理，无异味，得5分；垃圾桶未及时清理或有异味，每次扣2分。2.消毒工作标准：按照规定的消毒频率和方法对公共区域进行消毒，消毒记录完整、准确。考核方式：查看消毒记录、现场检查消毒情况。评分细则：消毒工作符合规定，记录完整，得5分；消毒不及时或记录不完整，每次扣2分。现场消毒效果达标，得5分；消毒效果不达标，每次扣3分。3.垃圾分类标准：引导业主正确进行垃圾分类投放，垃圾分类设施摆放整齐，垃圾收集分类准确。考核方式：现场检查垃圾分类情况。评分细则：垃圾分类引导工作到位，得5分；引导不力，每次扣2分。垃圾分类设施摆放整齐，收集分类准确，得5分；设施摆放混乱或分类不准确，每次扣2分。考核流程每日自查1.物业工作人员在每日工作结束后，对照考核标准进行自我检查，填写《物业每日工作自查表》，对自己当天的工作表现进行总结和评价，发现问题及时记录并提出改进措施。2.各部门主管对本部门员工的自查情况进行初步审核，确保自查内容真实、准确，对员工自查中发现的问题给予指导和建议。现场检查1.由物业管理公司指定的考核小组，每天对物业各岗位的工作情况进行现场检查。考核小组成员包括公司管理层、各部门负责人等，确保考核的全面性和公正性。2.考核小组按照考核内容和标准，对物业客服、维修、安保、保洁等岗位进行实地查看，检查工作完成情况、服务质量、设备设施运行状况等，并做好详细记录。业主评价1.通过设置意见箱、在线评价平台、电话回访等方式，广泛收集业主对物业工作人员每日工作的评价和意见。2.业主评价内容包括服务态度、工作效率、解决问题能力等方面，评价结果以百分制进行量化。考核评分汇总1.考核小组将每日自查、现场检查和业主评价的结果进行汇总，按照各项考核内容的评分细则进行打分，计算出每位员工的每日考核得分。2.每日考核得分=自查得分×30%+现场检查得分×50%+业主评价得分×20%。结果反馈1.考核小组在每日考核结束后，及时将考核结果反馈给员工本人。反馈方式包括面对面沟通、发放考核通知单等，确保员工清楚了解自己的工作表现和考核得分。2.对于考核结果优秀的员工，给予表扬和奖励；对于考核得分较低、存在问题较多的员工，进行一对一谈话，分析原因，提出改进要求，并制定相应的培训和辅导计划。考核结果应用薪酬调整1.每月根据员工的每日考核平均得分，对员工的绩效工资进行调整。考核得分与绩效工资挂钩比例为：90分及以上，绩效工资上浮20%；8089分，绩效工资不变；7079分，绩效工资下浮10%；6069分，绩效工资下浮20%；60分以下，绩效工资下浮3%。2.连续三个月考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升每日考核表现优秀的员工。年度考核平均得分排名前10%的员工，将获得公司年度优秀员工称号，并给予相应的物质奖励和职业发展机会。2.对于在每日考核中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，公司将给予特别奖励，如奖金、荣誉证书等，以激励员工积极工作，提高服务质量。培训与发展1.根据员工的每日考核结果，分析员工在工作中存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于考核得分较低的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和工作水平。2.将考核结果作为员工职业发展规划的重要依据，为员工提供晋升、轮岗、转岗等发展机会，促进员工的全面发展