综合窗口考核制度

PAGE综合窗口考核制度一、总则（一）目的为加强公司综合窗口服务质量管理，提高服务效率和水平，规范员工行为，确保为客户提供优质、高效、便捷的服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司综合窗口全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从服务质量、业务能力、工作效率、工作态度等多个维度对综合窗口工作人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束，促进整体服务水平提升。二、考核内容与标准（一）服务质量1.服务态度主动热情接待客户，使用文明用语，微笑服务，无投诉记录。若出现客户投诉服务态度问题，每次扣[X]分。耐心解答客户疑问，不得推诿、敷衍客户。对于客户提出的复杂问题，应及时协调相关部门解决，并向客户反馈处理进度。未能及时有效处理客户疑问，导致客户不满的，每次扣[X]分。2.业务办理准确性业务办理准确无误，无因操作失误导致的业务差错。出现业务差错，每次扣[X]分，并根据差错造成的影响程度进行相应处罚。严格按照业务流程和操作规范办理业务，确保各项手续齐全、合规。违反业务流程和操作规范办理业务的，每次扣[X]分。（二）业务能力1.业务知识掌握程度熟悉综合窗口各项业务知识，包括但不限于业务范围、办理流程、所需材料等。定期进行业务知识考核，成绩低于[X]分的，每次扣[X]分。能够熟练运用业务知识解决客户问题，具备较强的业务应变能力。因业务知识欠缺导致无法及时解决客户问题的，每次扣[X]分。2.业务操作技能熟练掌握计算机操作技能，能够快速、准确地录入业务信息。因操作技能不熟练导致业务办理效率低下的，每次扣[X]分。能够独立完成各类业务的办理，对于复杂业务能够与相关部门协同完成。无法独立完成业务办理或在协同过程中出现严重失误的，每次扣[X]分。（三）工作效率1.业务办理时长按照公司规定的标准业务办理时长完成业务操作。超过标准时长[X]%以上的，每次扣[X]分。在业务高峰期，能够合理安排工作，提高办理效率，确保客户等待时间在规定范围内。客户等待时间过长引发客户投诉的，每次扣[X]分。2.工作任务完成情况按时完成上级交办的各项工作任务，无拖延现象。未按时完成工作任务的，每次扣[X]分。积极主动承担额外工作任务，为团队整体工作推进做出贡献。对于主动承担额外工作任务并出色完成的，给予适当加分奖励。（四）工作态度1.责任心对工作认真负责，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。擅自离岗、串岗的，每次扣[X]分。对客户负责，确保业务办理的准确性和完整性，不遗漏任何重要信息。因责任心不强导致工作失误的，每次扣[X]分。2.团队协作精神积极与同事沟通协作，相互支持，共同解决工作中遇到的问题。因团队协作不畅影响工作开展的，每次扣[X]分。能够及时反馈工作中的困难和问题，与团队成员共同寻求解决方案。对反馈问题不及时或故意隐瞒的，每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常考核1.由综合窗口负责人及值班长对工作人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括服务态度、业务办理情况、工作纪律等方面。2.每日下班前，综合窗口负责人对当日工作人员的表现进行总结评价，填写日常考核记录表，并将考核结果反馈给相关工作人员。（二）定期考核1.每月末，综合窗口负责人根据日常考核记录及相关数据，对工作人员进行月度考核评分。2.考核评分采用百分制，各项考核内容所占权重分别为：服务质量[X]%、业务能力[X]%、工作效率[X]%、工作态度[X]%。3.月度考核结果分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。（三）客户评价考核1.设立客户评价机制，在业务办理完成后，由客户对工作人员的服务质量进行评价，评价结果分为满意、基本满意、不满意三个等级。2.客户评价不满意的，每次扣[X]分，并对相关工作人员进行诫勉谈话，要求其分析原因并提出改进措施。3.每月统计客户评价结果，作为考核的重要依据之一。（四）专项考核1.根据公司业务发展需要或出现的特殊情况，适时开展专项考核，如业务知识竞赛、应急处理能力考核等。2.专项考核结果纳入年度综合考核成绩，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。优秀等级的工作人员，绩效奖金系数为[X]；良好等级的工作人员，绩效奖金系数为[X]；合格等级的工作人员，绩效奖金系数为[X]；不合格等级的工作人员，不发放当月绩效奖金，并进行诫勉谈话。2.连续三个月考核不合格的工作人员，公司将视情节轻重给予警告、调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，优秀等级的工作人员在晋升、评优等方面优先考虑。2.对于在考核中表现突出的工作人员，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升职位等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于业务能力较弱或工作态度不端正的工作人员，安排专人进行辅导和监督，督促其改进工作。五、考核申诉（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向综合窗口负责人提出书面申诉。（二）申诉处理1.综合窗口负责人接到申诉后，应及时组织调查核实，并在[X]个工作日内给予申诉人答复。2.如申诉人对答复仍