服务窗口考核制度

PAGE服务窗口考核制度一、总则（一）目的为加强公司服务窗口管理，提高服务质量和效率，规范服务行为，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有对外服务窗口岗位，包括但不限于客服中心、业务办理窗口、咨询台等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有服务窗口人员在相同标准下接受评价。2.全面考核原则：从服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等多个维度对服务窗口人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励服务窗口人员不断提升自身素质和服务水平，促进服务质量持续改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）主动使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气，否则视情节轻重扣13分。2.微笑服务（5分）在接待客户过程中保持微笑，自然、真诚，让客户感受到热情友好的服务态度。未做到每次扣1分。3.耐心倾听（5分）认真倾听客户需求和意见，不打断客户说话，给予客户充分表达的机会。如有违反，每次扣1分。4.积极回应（5分）对客户提出的问题和要求及时给予回应，不得推诿、拖延。未能及时回应或处理不当的，每次扣12分。5.服务热情（5分）主动了解客户需求，积极为客户提供帮助和解决方案，展现出积极主动的服务热情。否则视情况扣12分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉本岗位相关业务知识，包括业务流程、办理条件、所需材料等。通过定期业务知识考核，成绩在85分及以上得10分，7084分得5分，69分及以下不得分。能够准确解答客户关于业务的咨询，回答错误或不准确的，每次扣13分。2.操作技能熟练（10分）熟练掌握业务办理所需的操作系统、设备等操作技能，确保业务办理高效、准确。因操作失误导致业务办理出现问题的，每次扣13分。在规定时间内完成业务操作，超出规定时间的，根据延误情况扣15分。3.应变能力（5分）能够灵活应对客户提出的各种复杂问题和突发情况，提出合理有效的解决方案。不能妥善处理的，每次扣12分。（三）工作效率（20分）1.业务办理及时率（10分）按照规定的业务办理时限，及时为客户办理业务，及时率达到95%及以上得8分，90%94%得5分，89%及以下得0分。因特殊情况未能按时办理的，需提前向客户说明原因并取得客户谅解，否则每次扣13分。2.客户等待时间（5分）合理安排业务办理流程，尽量减少客户等待时间。平均客户等待时间控制在规定标准以内得3分，超出标准但未造成严重影响得1分，超出标准且引起客户投诉的不得分。3.工作任务完成率（5分）按时完成上级交办的各项工作任务，完成率达到100%得5分，每降低5%扣1分。（四）工作质量（20分）1.业务办理准确性（10分）确保业务办理准确无误，无因工作失误导致的业务差错。出现业务差错的，每次扣15分。业务办理资料完整、规范，符合档案管理要求，否则视情况扣13分。2.服务记录完整性（5分）认真做好服务记录，包括客户咨询、业务办理情况、客户反馈等信息，记录完整、准确。记录不完整或不准确的，每次扣1分。3.客户满意度（5分）通过客户调查、投诉反馈等方式收集客户满意度信息，客户满意度达到90%及以上得4分，80%89%得2分，79%及以下得0分。三、考核方式（一）日常检查1.由公司内部的监督小组定期对服务窗口进行现场检查，观察服务窗口人员的服务态度、工作纪律等情况，并做好记录。2.检查内容包括服务窗口人员是否遵守工作时间、是否使用礼貌用语、是否保持良好的服务形象等。（二）客户评价1.在服务窗口设置评价器，客户在业务办理结束后可对服务窗口人员的服务进行评价，评价结果分为满意、基本满意、不满意三个等级。2.定期收集客户评价数据，统计客户满意度得分，并作为考核的重要依据之一。（三）业务考核1.定期组织业务知识和操作技能考核，检验服务窗口人员对业务知识的掌握程度和操作技能的熟练水平。2.考核方式可以采用笔试、实际操作等形式，根据考核成绩评定业务能力得分。（四）投诉处理1.对客户投诉进行及时调查和处理，分析投诉原因，确定责任归属。2.根据投诉处理结果对相关服务窗口人员进行考核扣分，情节严重的给予相应的纪律处分。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对服务窗口人员当月的表现进行综合考核。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，连续三个月考核得分在90分及以上的服务窗口人员，在晋升、评优等方面给予优先考虑。2.对在服务工作中表现突出、客户满意度高、为公司赢得荣誉的服务窗口人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的服务窗口人员，由部门负责人进行谈话，分析原因，制定针对性的培训和辅导计划。2.根据培训和辅导计划，安排业务骨干或专业培训师对其进行培训，帮助其提升业务能力和服务水平。（四）岗位调整1.连续两个月考核得分在60分以下的服务窗口人员，公司将视情况对其进行岗位调整，如调至其他岗位或待岗培训。2.待岗培训期间，只发放基本工资的80%，培训结束后经考核合格方可重新上岗，不合格的予以辞退。六、申诉与处理（一）申诉渠道服务窗口人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处