催收行业考核制度

PAGE催收行业考核制度一、总则（一）目的为规范公司催收业务操作，提高催收效率与质量，确保公司合法合规运营，保障债权人合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体催收工作人员，包括但不限于催收专员、催收主管、法务人员等。（三）考核原则1.合法性原则：考核制度严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保催收行为合法合规。2.公平公正原则：对所有催收人员一视同仁，依据统一的标准进行考核，保证考核结果客观公正。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励催收人员积极工作，同时对违规行为进行约束。4.可操作性原则：考核指标明确、具体，易于理解和执行，具有实际可操作性。二、考核指标及标准（一）回款指标1.定义：指催收人员在规定时间内成功收回的欠款金额。2.计算公式：回款金额=实际收回本金+实际收回利息+实际收回其他费用（如有）3.考核标准月度考核：每月设定具体的回款金额目标，根据催收人员的岗位级别和业务难度进行差异化设定。完成月度回款目标的80%及以上为合格，80%90%为良好，90%及以上为优秀。季度考核：以三个月的回款数据累计计算。季度回款金额达到季度目标的80%及以上为合格，80%90%为良好，90%及以上为优秀。年度考核：以全年十二个月的回款数据累计计算。年度回款金额达到年度目标的80%及以上为合格，80%90%为良好，90%及以上为优秀。（二）逾期率控制指标1.定义：指逾期未还款的账户数量占总账户数量的比例。2.计算公式：逾期率=逾期账户数÷总账户数×100%3.考核标准月度考核：每月设定逾期率控制目标，不同业务类型设定不同的合理逾期率上限。当月逾期率控制在目标范围内为合格，超出目标但未超过5%为关注，超出5%为不合格。季度考核：以三个月的逾期率数据累计计算。季度逾期率控制在目标范围内为合格，超出目标但未超过5%为关注，超出5%为不合格。年度考核：以全年十二个月的逾期率数据累计计算。年度逾期率控制在目标范围内为合格，超出目标但未超过5%为关注，超出5%为不合格。（三）催收效率指标1.定义：衡量催收人员从开始催收至成功回款或达到一定催收阶段所花费的时间。2.考核标准首次联系时间：接到催收任务后，规定在[X]个工作日内与债务人取得首次联系，未能按时联系的每次扣[X]分。平均回款周期：根据不同逾期阶段设定平均回款周期目标，如逾期130天的平均回款周期为[X]天，3160天的为[X]天等。实际平均回款周期超出目标天数的，每超出一天扣[X]分。案件处理时长：从立案到完成最终催收结果（回款、核销等）的总时长，设定不同业务类型的案件处理时长标准。超出标准时长的，每超出一天扣[X]分。（四）合规催收指标1.定义：考核催收人员在催收过程中是否遵守法律法规、公司规定以及道德规范。2.考核标准法律法规遵循：严格遵守《中华人民共和国民法典》《商业银行信用卡业务监督管理办法》等相关法律法规。出现因违反法律法规导致公司面临法律风险或声誉损失的，一票否决，取消当月及当年所有绩效奖励，并视情节轻重给予纪律处分，直至解除劳动合同。公司规定执行：严格执行公司制定的催收流程、话术规范、信息安全管理等规定。违反公司规定的，每次扣[X]分；情节严重的，给予警告处分，扣[X]分。道德规范遵守：不得使用侮辱、诽谤、威胁、暴力等不当手段进行催收。发现违反道德规范催收行为的，每次扣[X]分；情节严重的，给予记过处分，扣[X]分。（五）客户满意度指标1.定义：通过债务人对催收服务的评价来衡量催收人员的服务质量。2.考核方式：定期通过电话回访、问卷调查等方式收集债务人对催收人员的满意度评价，评价分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。3.考核标准满意度得分计算：非常满意计5分，满意计4分，一般计3分，不满意计2分，非常不满意计1分。客户满意度得分=（非常满意票数×5+满意票数×4+一般票数×3+不满意票数×2+非常不满意票数×1）÷总票数。考核标准：客户满意度得分达到4分及以上为合格，33.9分为关注，3分以下为不合格。满意度不合格的，每次扣[X]分，并要求制定改进措施，限期提升满意度。三、考核周期1.月度考核：每月末对催收人员当月的各项考核指标进行统计和评估，次月上旬公布考核结果。2.季度考核：每季度末对催收人员当季度的各项考核指标进行综合考核，下季度第一个月中旬公布考核结果。3.年度考核：每年年末对催收人员全年的各项考核指标进行全面考核，次年年初公布考核结果。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。四、考核实施（一）数据收集1.财务部门：负责提供准确的回款数据，包括本金、利息、费用的收回情况，以及账户的核销情况等。2.风险管理部门：提供逾期账户数据，包括逾期金额、逾期天数、逾期账户数等，并对逾期率进行监控和统计。3.催收业务系统：记录催收人员与债务人的沟通记录、催收操作时间、案件进展等详细信息，作为催收效率考核的依据。4.客服部门：通过电话回访、问卷调查等方式收集债务人对催收人员的满意度评价数据。（二）考核评分1.由催收主管负责对本团队催收人员的各项考核指标进行初步评分，依据收集到的数据和日常工作表现进行客观评价。2.风险管理部门、财务部门等相关部门对涉及本部门提供数据的考核指标进行审核和确认，确保数据的准确性和公正性。3.考核小组对催收主管的评分结果进行复核，如有异议，可进行调查和沟通，最终确定考核得分。（三）结果反馈1.考核结果以书面形式反馈给催收人员，详细列出各项考核指标的完成情况、得分及排名。2.催收人员如有对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉。考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将最终结果再次反馈给申诉人。五、绩效奖金与激励措施（一）绩效奖金1.根据考核结果发放绩效奖金，具体发放标准如下：月度绩效奖金：月度考核合格的，发放当月绩效奖金的[X]%；良好的，发放当月绩效奖金的[X]%；优秀的，发放当月绩效奖金的[X]%。季度绩效奖金：季度考核合格的，发放当季绩效奖金的[X]%；良好的，发放当季绩效奖金的[X]%；优秀的，发放当季绩效奖金的[X]%。年度绩效奖金：年度考核合格的，发放当年绩效奖金的[X]%；良好的，发放当年绩效奖金的[X]%；优秀的，发放当年绩效奖金的[X]%。2.考核不合格的，当月/季度/年度不发放绩效奖金，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。（二）激励措施1.荣誉表彰：对年度考核优秀的催收人员，授予“年度优秀催收员”称号，并在公司内部进行公开表彰和宣传。2.晋升机会：在同等条件下，优先考虑年度考核优秀的催收人员晋升职位，为其提供更广阔的职业发展空间。3.培训与发展：为考核优秀的催收人员提供更多的专业培训机会，包括内部培训课程、外部培训交流活动等，帮助其提升业务能力和综合素质。4.特别奖励：对于在催收工作中表现突出，为公司挽回重大损失或做出卓越贡献的催收人员，给予一次性特别奖励，奖励金额根据实际贡献确定。六、惩罚措施1.对于考核不合格的催收人员，视情节轻重给予以下惩罚：警告：首次考核不合格的，给予警告处分，要求制定整改计划，并在规定时间内提交改进报告。记过：连续两次考核不合格的，给予记过处分，扣发部分绩效奖金，并调整工作岗位或进行降职处理。辞退：连续三次考核不合格或年度累计四次考核不合格的，予以辞退。2.对于违反合规催收指标的催收人员，除按照考核标准扣分外，还将根据违规情节严重程度给予相应的纪律处分，包括但不限于警告、记过、降职、辞退等，同时要求其承担因违规行为给公司造成的损失。七、