公交行业考核制度

PAGE公交行业考核制度一、总则（一）目的为加强公交行业管理，提高公交服务质量，保障公众出行权益，促进公交行业健康、可持续发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于本地区从事公交运营服务的所有企业及相关从业人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价公交企业及从业人员的服务质量和工作绩效。2.科学合理原则：考核指标体系应科学设置，充分考虑公交行业特点和实际需求，具有合理性和可操作性。3.激励约束原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的企业和个人给予激励，对存在问题的进行约束，促进公交服务质量不断提升。4.持续改进原则：考核制度应根据行业发展和实际情况不断完善，推动公交行业持续改进服务水平。二、考核主体与对象（一）考核主体由本地区交通运输主管部门负责组织实施公交行业考核工作，可委托专业的第三方机构协助开展具体的考核评价。（二）考核对象1.公交运营企业，包括国有公交企业、民营公交企业等。2.公交车辆驾驶员、乘务员、调度员等一线从业人员。三、考核内容与指标（一）企业考核内容与指标1.运营服务准点率：统计公交车辆实际到站时间与计划到站时间的符合情况，计算准点率。班次执行率：考核实际运营班次与计划班次的完成比例。车厢整洁度：通过现场检查，评估车厢内卫生状况，包括地面、座椅、扶手等是否干净整洁。服务态度：收集乘客对驾驶员、乘务员服务态度的投诉和评价，如是否文明礼貌、耐心解答乘客问题等。2.安全管理事故发生率：统计公交车辆发生交通事故的次数及造成的损失情况。安全设施配备与完好率：检查车辆安全设施，如灭火器、安全锤、应急逃生装置等的配备情况及是否完好有效。驾驶员安全培训与教育：查看企业对驾驶员安全培训计划的执行情况，包括培训次数、培训内容等。3.车辆技术状况车辆完好率：定期检查公交车辆的技术状况，计算车辆处于完好状态可正常运营的比例。车辆故障率：统计车辆出现故障影响正常运营的次数及频率。车辆维护保养执行情况：检查企业车辆维护保养计划的落实情况，包括定期保养、日常维修记录等。4.企业管理管理制度健全性：评估企业内部各项管理制度，如运营管理制度、安全管理制度、服务质量管理制度等是否完善。人员管理：包括员工招聘、培训、考核、薪酬福利等方面的管理情况。投诉处理：统计企业对乘客投诉的受理、处理情况及处理结果满意度。（二）从业人员考核内容与指标1.驾驶员考核指标安全驾驶：考核驾驶员遵守交通法规情况，有无违规驾驶行为，如闯红灯、超速、酒驾等。服务规范执行：是否按照规定使用文明用语、规范操作服务设施、主动报站等。车辆操作技能：包括平稳起步、停车，合理使用挡位、刹车等操作技能水平。应急处置能力：在遇到突发情况时，如车辆故障、乘客突发疾病等，驾驶员的应急处理能力和反应速度。2.乘务员考核指标：服务态度：对待乘客是否热情、耐心、周到，有无与乘客发生冲突等情况。票务管理：准确售票、验票，无票款差错，做好票务统计工作。车厢秩序维护：及时疏导乘客，维护车厢内秩序，制止乘客的不文明行为。3.调度员考核指标：运营调度准确性：合理安排车辆运营班次，确保车辆准点运行，减少车辆空驶和乘客等待时间。信息沟通与协调能力：与驾驶员、乘务员保持良好的信息沟通，及时处理运营过程中的突发问题，协调各方面关系。数据分析与决策能力：通过对运营数据的分析，为优化运营方案提供合理建议。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核主体或委托的第三方机构定期对公交企业的运营服务、安全管理、车辆技术状况等进行现场检查，记录检查情况。2.乘客满意度调查：通过问卷调查、电话调查、网络调查等方式，收集乘客对公交服务的满意度评价，了解乘客的意见和建议。3.数据统计分析：对公交企业上报的运营数据、安全事故数据、车辆维护数据等进行统计分析，作为考核的依据之一。4.投诉处理情况跟踪：跟踪公交企业对乘客投诉的处理过程和结果，评估投诉处理工作的质量。（二）考核周期企业考核以自然年度为考核周期，每年进行一次全面考核。从业人员考核可根据实际情况，按月或按季度进行阶段性考核，年度进行综合评定。五、考核评分与结果运用（一）考核评分1.考核主体根据各项考核指标的完成情况进行评分，各项指标满分均为100分。2.企业考核得分由运营服务、安全管理、车辆技术状况、企业管理等各项得分加权计算得出，权重根据各项内容的重要程度合理确定。3.从业人员考核得分根据个人各项考核指标得分汇总计算。（二）结果运用1.企业考核结果运用表彰奖励：对考核成绩优秀的公交企业，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予资金奖励等，在行业内树立标杆，推广先进经验。政策支持：在公交车辆更新、线路优化调整、运营补贴等方面，对考核优秀的企业给予优先考虑和政策倾斜。整改督促：对考核结果不合格的企业，下达整改通知书，责令限期整改。整改期间，加强对企业的监督检查，跟踪整改情况。行政处罚：对整改后仍不符合要求的企业，依法依规给予相应的行政处罚，如罚款、暂停运营线路、吊销经营许可证等。2.从业人员考核结果运用绩效奖金发放：将从业人员考核结果与绩效奖金挂钩，考核优秀的给予较高的绩效奖金，考核不合格的适当扣减绩效奖金。岗位晋升与调整：考核结果作为从业人员岗位晋升、调整的重要依据之一，优先晋升考核优秀的员工，对不适应岗位要求的进行岗位调整或辞退。培训与再教育：针对考核中发现的问题，对从业人员进行有针对性的培训和再教育，帮助其提高业务水平和服务质量。六、信息公开与申诉（一）信息公开考核主体应定期将公交行业考核结果向社会公开，通过政府网站、新闻媒体等渠道发布，接受社会监督。公开内容包括考核结果排名、各企业及从业人员的考核得分、存在的主要问题等。（二）申诉公交企业或从业人员对考核结果有异议的，可