2026年公共关系实务危机公关处理策略案例题库

2026年公共关系实务：危机公关处理策略案例题库一、单选题（每题2分，共10题）1.背景：某城市知名餐饮企业因后厨卫生问题被媒体曝光，导致品牌形象严重受损。企业采取的应急措施中，最优先的是？A.立即发布道歉声明B.降低产品价格以吸引顾客C.聘请公关公司进行舆情监控D.联合当地政府发表联合声明2.背景：某电商平台因系统漏洞导致用户数据泄露，引发公众强烈不满。平台应优先采取以下哪项措施？A.对泄露数据进行加密处理B.赔偿受影响用户并承诺改进C.暂停平台运营进行安全整改D.指责黑客攻击技术问题3.背景：某汽车品牌新车发生严重交通事故，车内乘员受伤。企业危机公关中，最关键的一环是？A.紧急救援伤员B.媒体发布会解释事故原因C.推出召回计划D.对受害者家属进行经济补偿4.背景：某化妆品品牌被指控产品含有非法添加剂，监管部门介入调查。企业应立即采取的措施是？A.暂停产品销售并召回问题批次B.要求监管部门公开调查进展C.通过律师函警告指控者D.推出替代产品抢占市场5.背景：某银行因员工操作失误导致客户资金损失，引发投诉潮。银行应优先解决的核心问题是？A.承认错误并道歉B.调整员工绩效考核C.启动法律程序追究责任D.推出优惠活动修复客户关系6.背景：某旅游景区因游客投诉服务态度恶劣引发舆情，景区管理者应采取的首要措施是？A.调查投诉属实性B.聘请第三方机构评估服务质量C.公开检讨并承诺改进D.禁止游客再投诉7.背景：某制药企业因药品不良反应事件被媒体质疑，企业应采取的公关策略是？A.指责竞争对手恶意散播谣言B.立即停售药品并公开致歉C.要求媒体停止报道D.提供更多药品检测数据8.背景：某航空公司因航班延误导致旅客滞留，引发集体抗议。公司应优先采取的措施是？A.安排免费食宿并补偿延误损失B.联合机场管理部门指责旅客无理取闹C.暂停航班运营直至问题解决D.要求旅客签署谅解协议9.背景：某服装品牌因产品使用环保材料被指虚假宣传，消费者集体退货。企业应立即采取的措施是？A.撤回所有环保宣传材料B.聘请第三方机构检测材料成分C.赔偿退货消费者并承诺改进D.推出更严格的环保标准10.背景：某科技公司因产品电池起火被指控安全隐患，应优先采取的措施是？A.立即召回问题产品B.联合权威机构检测产品安全性C.推出电池升级方案D.指责消费者使用不当二、多选题（每题3分，共10题）1.背景：某快消品企业因产品包装被指致癌物质，引发消费者恐慌。企业危机公关中，正确的应对措施包括哪些？A.立即召回问题产品B.公开检测报告并承诺改进C.聘请专家团队解释致癌风险D.推出免费更换包装政策E.指责竞争对手恶意炒作2.背景：某连锁酒店因员工性骚扰事件被曝光，引发社会广泛关注。酒店应采取的危机处理措施包括哪些？A.立即解雇涉事员工并赔偿受害者B.公开调查进展并承诺整改C.提供性骚扰防范培训D.聘请第三方机构评估安全制度E.禁止员工再发声3.背景：某网络游戏因充值系统漏洞导致玩家资金异常减少，引发玩家集体抗议。游戏公司应采取的应对措施包括哪些？A.立即修复系统漏洞并补偿损失B.公开充值数据审计报告C.聘请律师威胁玩家停止抗议D.推出新的充值优惠活动E.要求玩家签署保密协议4.背景：某食品企业因原材料供应商污染被指控，引发食品安全担忧。企业应采取的危机处理措施包括哪些？A.立即停用问题供应商并更换原材料B.公开检测报告并承诺改进C.聘请食品安全专家解释风险D.推出免费食品检测服务E.指责监管部门监管不力5.背景：某房地产企业因虚假宣传导致购房者集体维权，引发舆情危机。企业应采取的应对措施包括哪些？A.立即停售问题楼盘并退款B.公开项目进展并承诺补偿C.聘请法律团队处理纠纷D.推出更优惠的购房政策E.禁止购房者再维权6.背景：某旅游景区因游客意外溺亡引发争议，景区管理者应采取的危机处理措施包括哪些？A.立即封锁危险水域并设置警示标志B.公开调查报告并承诺改进C.提供免费救援培训D.聘请第三方机构评估安全措施E.禁止游客再进入危险区域7.背景：某汽车品牌因自动驾驶系统故障导致事故，引发公众担忧。企业应采取的危机处理措施包括哪些？A.立即召回问题车辆并修复系统B.公开测试数据并承诺改进C.聘请专家团队解释技术原理D.推出自动驾驶保险优惠E.指责驾驶员操作不当8.背景：某银行因ATM机吞卡事件被投诉，引发客户信任危机。银行应采取的危机处理措施包括哪些？A.立即修复ATM机并赔偿损失B.公开监控录像并承诺改进C.聘请技术团队检测设备故障D.推出免费ATM使用优惠E.指责客户操作失误9.背景：某制药企业因药品说明书错误导致患者用药不当，引发医疗纠纷。企业应采取的危机处理措施包括哪些？A.立即更换说明书并公开致歉B.公开药品检测报告并承诺改进C.聘请医学专家解释用药风险D.推出免费用药咨询服务E.指责医院用药不当10.背景：某电商平台因客服态度恶劣被投诉，引发消费者集体不满。平台应采取的危机处理措施包括哪些？A.立即培训客服团队并改进服务B.公开客服考核标准并承诺改进C.聘请第三方机构评估服务质量D.推出客服满意度奖励政策E.禁止消费者再投诉三、简答题（每题5分，共6题）1.背景：某化妆品品牌因产品成分被指含有非法添加剂，引发消费者投诉。企业应如何制定危机公关预案？2.背景：某航空公司因航班延误导致旅客滞留，引发集体抗议。公司应如何通过沟通策略缓解旅客情绪？3.背景：某旅游景区因游客投诉服务态度恶劣引发舆情，景区管理者应如何通过服务改进修复品牌形象？4.背景：某制药企业因药品不良反应事件被媒体质疑，企业应如何通过科学数据证明产品安全性？5.背景：某食品企业因原材料供应商污染被指控，企业应如何通过供应链管理重建消费者信任？6.背景：某汽车品牌因自动驾驶系统故障导致事故，企业应如何通过技术改进和透明沟通修复品牌形象？四、案例分析题（每题10分，共4题）1.背景：某知名白酒品牌因生产车间被曝光存在卫生问题，引发消费者担忧。企业采取了立即发布道歉声明、停产整顿、聘请第三方机构检测等措施。请分析该危机公关策略的优缺点。2.背景：某电商平台因客服态度恶劣被投诉，引发消费者集体不满。平台采取了加强客服培训、推出满意度奖励政策、公开客服考核标准等措施。请分析该危机公关策略的效果。3.背景：某旅游景区因游客投诉服务态度恶劣引发舆情，景区管理者采取了调查投诉属实性、公开检讨并承诺改进、聘请第三方机构评估服务质量等措施。请分析该危机公关策略的可行性。4.背景：某制药企业因药品不良反应事件被媒体质疑，企业采取了公开检测报告、承诺改进、聘请医学专家解释用药风险等措施。请分析该危机公关策略的传播效果。答案与解析一、单选题答案与解析1.答案：A解析：危机公关中，第一时间发布道歉声明能展现企业责任担当，稳定公众情绪，是最高优先级措施。其他选项虽然重要，但需在道歉后逐步推进。2.答案：B解析：数据泄露危机中，赔偿受影响用户并承诺改进能最快缓解公众不满，重建信任。其他选项虽然必要，但需在赔偿后逐步实施。3.答案：B解析：事故危机中，媒体发布会能最快传递信息，解释原因能展现企业透明度，是关键环节。其他选项虽然重要，但需在发布会后逐步推进。4.答案：A解析：产品安全问题中，立即暂停销售和召回能最快控制危害，保护消费者。其他选项虽然重要，但需在召回后逐步实施。5.答案：A解析：资金损失危机中，承认错误并道歉能最快缓解客户情绪，是核心问题。其他选项虽然重要，但需在道歉后逐步推进。6.答案：C解析：服务态度危机中，公开检讨并承诺改进能最快修复品牌形象。其他选项虽然重要，但需在检讨后逐步实施。7.答案：B解析：药品不良反应危机中，立即停售并公开致歉能最快控制危害，展现责任担当。其他选项虽然重要，但需在停售后逐步实施。8.答案：A解析：航班延误危机中，安排免费食宿并补偿能最快缓解旅客情绪，是核心问题。其他选项虽然重要，但需在补偿后逐步实施。9.答案：C解析：虚假宣传危机中，赔偿退货消费者并承诺改进能最快修复品牌形象。其他选项虽然重要，但需在赔偿后逐步实施。10.答案：A解析：电池起火危机中，立即召回问题产品能最快控制危害，保护消费者。其他选项虽然重要，但需在召回后逐步实施。二、多选题答案与解析1.答案：A,B,D解析：召回问题产品、公开检测报告、推出免费更换政策能最快控制危害，重建信任。指责竞争对手不是有效措施。2.答案：A,B,C,D解析：解雇涉事员工、公开调查、提供培训、评估制度能最快修复品牌形象。禁止员工发声不是有效措施。3.答案：A,B解析：修复系统漏洞、公开审计报告能最快控制危害，重建信任。威胁玩家和推出优惠不是有效措施。4.答案：A,B,C,D解析：停用供应商、公开检测报告、聘请专家、提供免费检测能最快重建信任。指责监管部门不是有效措施。5.答案：A,B,C解析：退款、公开进展、聘请法律团队能最快解决纠纷，修复品牌形象。推出优惠和禁止维权不是有效措施。6.答案：A,B,C,D解析：封锁危险水域、公开调查、提供培训、评估安全能最快修复品牌形象。禁止游客不是有效措施。7.答案：A,B,C解析：召回车辆、公开测试数据、聘请专家能最快修复品牌形象。推出保险和指责驾驶员不是有效措施。8.答案：A,B,C解析：修复ATM机、公开监控录像、检测设备能最快修复品牌形象。推出优惠和指责客户不是有效措施。9.答案：A,B,C,D解析：更换说明书、公开检测报告、聘请专家、提供咨询能最快重建信任。指责医院不是有效措施。10.答案：A,B,C解析：培训客服、公开考核标准、评估服务能最快修复品牌形象。推出奖励和禁止投诉不是有效措施。三、简答题答案与解析1.答案：-制定预案：明确危机类型、责任人、应对流程、沟通口径。-快速反应：第一时间调查核实，控制信息传播。-透明沟通：公开致歉，承诺改进，定期通报进展。-科学数据：聘请第三方检测，用权威数据证明产品安全性。-情感安抚：提供赔偿，组织听证会，修复消费者信任。解析：预案需覆盖危机全流程，确保快速响应和透明沟通，用科学数据和情感安抚重建信任。2.答案：-及时沟通：通过广播、短信、APP推送通知旅客最新进展。-情感安抚：提供免费食宿、交通补贴，安排娱乐活动。-透明解释：公开延误原因，承诺改进措施。-客服保障：增派客服人员，提供24小时热线支持。解析：及时沟通能缓解旅客焦虑，情感安抚能修复关系，透明解释能重建信任，客服保障能提升体验。3.答案：-调查投诉：核实问题，明确责任。-公开检讨：发布道歉声明，承诺改进措施。-服务升级：加强员工培训，优化服务流程。-第三方评估：聘请机构评估服务质量，提升透明度。解析：调查投诉能明确问题，公开检讨能展现诚意，服务升级能修复体验，第三方评估能提升透明度。4.答案：-公开数据：发布权威检测报告，证明产品安全性。-专家解释：聘请医学专家解释用药风险，提供科学依据。-改进措施：优化说明书，加强药品管理。-情感安抚：提供免费咨询，赔偿受害者。解析：公开数据能证明安全性，专家解释能提升权威性，改进措施能预防问题，情感安抚能修复关系。5.答案：-供应链管理：严格筛选供应商，加强原料检测。-透明沟通：公开检测报告，承诺改进措施。-消费者赔偿：对受影响消费者提供赔偿，修复信任。-品牌重塑：推出更严格的环保标准，提升品牌形象。解析：供应链管理能预防问题，透明沟通能重建信任，消费者赔偿能修复关系，品牌重塑能提升形象。6.答案：-技术改进：修复自动驾驶系统漏洞，提升安全性。-透明沟通：公开测试数据，解释技术原理。-用户体验：提供免费升级，优化用户体验。-第三方认证：聘请权威机构认证安全性，提升透明度。解析：技术改进能解决根本问题，透明沟通能提升权威性，用户体验能修复关系，第三方认证能提升信任。四、案例分析题答案与解析1.答案：优点：快速反应，展现责任担当；停产整顿能控制危害；第三方检测提升公信力。缺点：道歉可能被质疑为掩饰问题；停产可能影响销售；需持续改进才能重建信任。解析：优点在于快速控制危害，展现责任；缺点在于道歉可能被质疑，需持续改进才能修复形象。2.答案：效果：加强客服培训能提升服务质量；满意度奖励能激励员工；公开考核标准能提升透明度。不足：需长期坚持才能见效；需结合其他措施才能修复品牌形象。解析：效果在于提升服务质量和透明度；不足在于需