肯德基配送考核制度

PAGE肯德基配送考核制度一、总则（一）目的为了确保肯德基配送服务的高效、准确、及时，提升顾客满意度，特制定本考核制度。本制度旨在规范配送人员的工作行为，明确工作标准，激励配送人员积极履行职责，保障肯德基外卖业务的顺利开展，符合餐饮外卖行业相关法律法规及行业标准要求。（二）适用范围本考核制度适用于肯德基所有参与配送服务的员工，包括全职配送员、兼职配送员以及与配送业务相关的调度人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人情感和偏见影响，确保所有配送人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从配送服务的各个环节进行考核，涵盖订单接收、取餐、送餐、客户反馈等方面，全面评估配送人员的工作表现。3.及时反馈原则：考核结果应及时反馈给配送人员，使其了解自身工作状况，以便及时调整和改进。4.激励改进原则：通过考核激励配送人员不断提高工作质量和效率，促进配送服务水平的持续提升。二、考核内容与标准（一）订单处理1.订单接收及时响应：在接到调度分配的订单后，应在规定时间内（[X]分钟）确认接收。每延迟确认一次，扣除[X]分。信息准确：准确记录订单详情，包括顾客姓名、联系方式、送餐地址、订单菜品及数量等。若因信息记录错误导致送餐失误，每次扣除[X]分。2.取餐环节按时取餐：按照与门店约定的取餐时间到达门店取餐，迟到一次扣除[X]分。提前到达门店等待取餐时间超过[X]分钟，每次扣除[X]分。取餐准确性：确保所取餐品与订单一致，如有遗漏或错误，每单扣除[X]分。（二）配送服务1.送餐准时性按时送达：按照系统预计送达时间将餐品送达顾客手中，超时送达率应控制在[X]%以内。每超出一次，根据超时时长扣除相应分数（超时[X][X]分钟，扣除[X]分；超时[X][X]分钟，扣除[X]分；以此类推）。特殊情况处理：如遇不可抗力因素导致送餐延误，应及时与顾客沟通并说明情况，取得顾客谅解。若未及时沟通或处理不当，每次扣除[X]分。2.服务态度礼貌用语：配送过程中使用礼貌、热情的语言与顾客交流，如未使用礼貌用语被顾客投诉，每次扣除[X]分。耐心解答：耐心回答顾客关于订单的疑问，不得与顾客发生争执。若因服务态度问题引发顾客不满并投诉，每次扣除[X]分。主动沟通：送餐到达前主动与顾客联系，确认顾客位置，方便送餐。若未主动沟通，每次扣除[X]分。3.餐品完整性确保餐品完好：送餐过程中采取必要措施保证餐品不受损坏，如因配送原因导致餐品出现撒漏、变质等情况，每单扣除[X]分，并负责相应的赔偿处理。（三）客户反馈1.顾客评价好评率：顾客对配送服务的好评率应达到[X]%以上。好评率每降低[X]个百分点，扣除[X]分。差评处理：对于顾客给出的差评，配送人员应在规定时间内（[X]小时）与调度及相关部门沟通，分析原因并提出改进措施。若未按时处理或处理结果未得到认可，每次扣除[X]分。2.投诉处理投诉响应：接到顾客投诉后，应在[X]分钟内做出响应，主动与顾客联系了解情况。未及时响应投诉，每次扣除[X]分。投诉解决：积极解决顾客投诉问题，确保投诉得到妥善处理。若投诉未能有效解决，根据投诉严重程度扣除相应分数（一般投诉扣除[X]分，严重投诉扣除[X]分）。（四）安全与规范1.交通安全遵守交通规则：配送过程中严格遵守交通法规，如因违反交通规则导致交通事故，责任自负，并根据情节轻重扣除相应分数（轻微违规扣除[X]分，严重违规扣除[X]分及以上）。车辆安全：定期检查配送车辆，确保车辆性能良好，刹车、灯光等设备正常。如因车辆故障影响配送服务，每次扣除[X]分。2.操作规范着装整洁：按照公司规定穿着统一的工作服，保持整洁干净。未按要求着装，每次扣除[X]分。操作流程：严格按照配送操作流程进行工作，如未按流程操作导致工作失误，每次扣除[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.系统记录：通过配送系统记录订单处理时间、送餐时长、顾客评价等数据，作为考核的重要依据。2.顾客反馈：收集顾客的评价和投诉信息，了解配送人员的服务表现。3.现场检查：不定期对配送人员的工作状态、车辆情况等进行现场检查。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的配送工作进行全面考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.2，发放全额绩效奖金并给予额外奖励[X]元。8089分：绩效奖金系数为1.1，发放绩效奖金的110%。7079分：绩效奖金系数为1，发放全额绩效奖金。6069分：绩效奖金系数为0.8，发放绩效奖金的80%，并给予警告，要求在次月内改进。60分以下：绩效奖金系数为0.5，发放绩效奖金的50%，同时进行培训和辅导，若连续两个月考核低于60分，予以辞退。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.在连续三个月考核得分均在90分及以上的配送人员，在同等条件下享有优先晋升机会。2.对于考核得分连续两个月低于60分且无明显改进的配送人员，公司有权进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对表现不佳的配送人员制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和服务水平。2.对于考核优秀的配送人员，提供更多的培训资源和发展机会，如参加行业内的培训课程、晋升管理岗位培养等。五、申诉与处理（一）申诉渠道配送人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.调查过程中，可与相关部门人员、顾客等进行沟通了解情况。3.根据调查结果，在[X]个