养老院团队考核制度

PAGE养老院团队考核制度一、总则（一）目的为加强养老院团队建设，提高服务质量和管理水平，确保养老院各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励团队成员积极履行职责，提升工作绩效，为入住老人提供优质、高效、贴心的服务，同时促进团队的协作与发展，增强养老院的整体竞争力。（二）适用范围本考核制度适用于养老院全体员工，包括管理人员、护理人员、医护人员、后勤人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工在考核中得到公平对待。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等多个维度对员工进行全面考核，避免单一指标评价。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理应用，对表现优秀的员工给予激励，对存在不足的员工进行督促改进，实现激励与约束的有效结合。4.动态调整原则：根据养老院的发展战略、业务需求和实际运营情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.服务质量（20分）老人满意度调查得分（10分）：每季度开展一次老人满意度调查，根据调查结果计算得分。满意度达到90%及以上得810分，80%89%得57分，70%79%得34分，70%以下得02分。投诉率（5分）：以每月收到的有效投诉数量为依据。每月投诉率为0得45分，每增加1起投诉扣1分，扣完为止。服务差错率（5分）：统计每月因员工工作失误导致的服务差错次数。差错率为0得满分5分，每出现1次差错扣1分，扣完为止。2.工作任务完成情况（15分）按时完成率（8分）：根据各项工作任务的规定时间节点，统计员工按时完成任务的比例。按时完成率达到95%及以上得68分，90%94%得45分，85%89%得23分，85%以下得01分。任务完成质量（7分）：由上级领导或相关负责人对员工完成的工作任务进行质量评估，分为优秀（67分）、良好（45分）、合格（23分）、不合格（01分）四个等级。3.创新与改进（5分）提出有效创新建议或改进措施并被采纳（3分）：员工提出的创新建议或改进措施经评估对提高工作效率、提升服务质量有显著效果并被养老院采纳，每次得3分。对现有工作流程、服务模式等进行优化并取得实际成效（2分）：通过优化工作流程、服务模式等，使工作效率明显提高或服务质量显著提升，经评估给予12分。（二）工作态度（30分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿现象（4分）：根据日常工作表现进行评价，表现优秀得34分，较好得2分，一般得1分，较差得0分。及时处理工作中的问题，不拖延，确保工作顺利进行（4分）：能迅速、有效地解决工作中出现的问题得34分，处理问题较及时得2分，有时拖延得1分，经常拖延得0分。2.敬业精神（8分）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工（4分）：全勤得4分，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣4分。工作勤奋努力，主动加班加点完成工作任务（4分）：根据加班情况和工作需要进行评价，主动加班且工作成效显著得34分，偶尔加班得2分，很少主动加班得1分，从不加班得0分。3.团队合作（7分）积极与同事协作配合，共同完成工作任务（3分）：在团队合作中表现突出，主动协助同事，促进工作顺利开展得23分，能较好地与同事合作得1分，协作意识较差得0分。善于沟通交流，能够倾听他人意见，尊重团队成员（4分）：沟通能力强，能有效倾听他人意见，尊重团队成员，营造良好团队氛围得34分，沟通交流较顺畅得2分，沟通存在问题得1分，经常与同事发生冲突得0分。4.服务意识（7分）始终以老人需求为导向，主动关心老人，提供热情周到的服务（4分）：服务态度热情、周到，能主动满足老人需求得34分，服务态度较好得2分，服务意识一般得1分，对老人态度冷漠得0分。耐心解答老人疑问，及时回应老人诉求（3分）：能耐心、细致地解答老人疑问，及时处理老人诉求得23分，基本能回应老人诉求得1分，对老人疑问和诉求不理不睬得0分。（三）专业技能（20分）1.专业知识（8分）熟练掌握本职工作所需的专业知识，业务能力强（4分）：通过定期的专业知识考核和实际工作表现进行评价，专业知识扎实、业务能力突出得34分，专业知识掌握较好得2分，专业知识一般得1分，专业知识欠缺得0分。掌握最新的行业政策法规和专业动态（4分）：能及时了解并掌握最新的行业政策法规和专业动态，为工作提供有力支持得32.操作技能（8分）熟练掌握工作岗位的操作技能，操作规范、准确（4分）：通过实际操作考核和日常工作表现进行评价，操作技能熟练、规范得34分，操作技能较好得2分，操作技能一般得1分，操作技能不熟练得0分。能够熟练运用相关工具和设备完成工作任务（4分）：对工作中所需的工具和设备操作熟练，能有效利用其完成工作任务得34分，基本能操作工具和设备得2分，对工具和设备操作不熟练得1分，无法正常操作工具和设备得0分。3.培训与学习（4分）积极参加各类专业培训和学习活动，不断提升专业技能（2分）：按时参加培训，学习态度认真，培训后能将所学知识应用到工作中得12分，参加培训情况一般得1分，不积极参加培训得0分。通过自学或其他方式提升专业水平，取得相关专业证书或技能提升（2分）：通过自学或参加其他培训取得与工作相关的专业证书或技能有明显提升得12分，有一定的自我提升但未取得证书得1分，未进行自我提升得0分。（四）团队协作（10分）1.团队目标达成（5分）所在团队整体工作目标完成情况良好，个人对团队目标达成有积极贡献（3分）：根据团队整体业绩和个人在团队中的作用进行评价，团队目标完成出色且个人贡献突出得23分，团队目标完成较好且个人有一定贡献得1分，团队目标完成一般且个人贡献不明显得0分。积极参与团队项目和活动，为团队发展提供支持和帮助（2分）：主动参与团队项目和活动，提出有价值的建议和意见，为团队发展做出积极贡献得12分，参与团队活动情况一般得1分，很少参与团队活动得0分。2.团队凝聚力（5分）与团队成员关系融洽，积极营造团结和谐的工作氛围（3分）：在团队中人际关系良好，能主动关心同事，促进团队凝聚力得23分，与同事关系较融洽得1分，与同事关系紧张得0分。能够协调团队内部矛盾，促进团队协作顺畅进行（2分）：具备良好的协调能力，能有效解决团队内部矛盾，使团队协作更加顺畅得12分，在团队协调方面表现一般得1分，不能有效协调团队矛盾得0分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对员工当月工作表现进行评价；季度考核在每季度末进行，并结合月度考核结果，对员工本季度工作进行综合评估；年度考核在每年年末进行，以全年的考核数据为依据，确定员工年度考核等级。四、考核方式1.自评：员工根据考核周期内的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩与不足，提出改进措施和未来工作计划。2.上级评价：由员工的直接上级领导对员工进行评价，上级领导应根据日常工作观察、工作汇报、任务完成情况等，对员工的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行客观评价，填写评价表。3.同事评价：同事之间相互评价，评价内容主要包括团队合作、沟通协作等方面。同事评价采取匿名方式进行，以确保评价的客观性。4.老人评价：通过定期开展老人满意度调查、设立意见箱、与老人面谈等方式，收集老人对员工服务质量的评价意见。老人评价结果作为考核员工服务质量的重要依据。5.综合评价：考核小组根据自评、上级评价、同事评价和老人评价的结果，进行综合分析和评价，确定员工最终考核得分和考核等级。五、考核结果应用1.绩效奖金发放：根据员工年度考核结果，确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。年度考核优秀的员工，绩效奖金系数为1.2；良好的员工，绩效奖金系数为1.1；合格的员工，绩效奖金系数为1；不合格（60分以下）的员工，绩效奖金系数为0.8。2.薪酬调整：连续两年年度考核优秀的员工，在薪酬调整时给予优先考虑，可适当提高工资级别；年度考核不合格的员工，根据情况进行降薪或调岗处理。3.晋升与奖励：考核结果作为员工晋升、评优评先的重要依据。年度考核优秀的员工，在职位晋升、评选优秀员工、获得荣誉称号等方面具有优先资格；对在工作中表现突出、为养老院做出重大贡献的员工，给予特别奖励，如奖金、荣誉证书等。4.培训与发展：针对考核结果中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能和综合素质。对于考核成绩较差的员工，安排针对性的辅导和培训，督促其改进工作表现。5.岗位调整：对于连续多次考核不合格或经培训后仍不能胜任工作的员工，进行岗位调整，以确保员工能够在合适的岗位上发挥作用。六沟通与反馈1.考核沟通：在考核过程中，考核人应与被考核人进行充分的沟通，了解其工作进展、困难和需求，同时向被考核人反馈考核标准和要求，确保考核工作的顺利进行。考核结束后