上海移动通信行业资费纠纷群体性事件应急处置预案

上海移动通信行业资费纠纷群体性事件应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置上海移动通信行业因资费问题引发的群体性事件，最大程度地减少事件造成的人员伤亡和财产损失，维护社会稳定和移动通信行业的正常秩序，制定本应急处置预案。（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国电信条例》《上海市突发事件总体应急预案》等相关法律法规和规范性文件，结合上海移动通信行业实际情况制定本预案。（三）适用范围本预案适用于上海移动通信行业内，因资费纠纷引发的各类群体性事件的预防、预警、应急处置和事后恢复等工作。（四）工作原则1.以人为本：把保障人民群众的生命安全和合法权益作为应急处置的出发点和落脚点，最大限度地减少群体性事件造成的人员伤亡和社会影响。2.统一领导：在上海市政府的统一领导下，建立健全应急处置指挥体系，明确各部门职责，形成工作合力。3.预防为主：加强对移动通信行业资费问题的监测和分析，及时发现和解决潜在的矛盾和问题，从源头上预防群体性事件的发生。4.依法处置：严格按照法律法规和政策规定，公正、公平、公开地处理资费纠纷，做到依法办事、程序合法。5.快速反应：建立健全快速反应机制，一旦发生群体性事件，能够迅速启动应急响应，及时采取有效措施进行处置。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立上海移动通信行业资费纠纷群体性事件应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），由上海市通信管理局主要负责人任总指挥，市公安局、市市场监管局、市消费者权益保护委员会等相关部门负责人任副总指挥，成员包括各移动通信运营商上海分公司主要负责人。（二）指挥部职责1.统一领导：全面领导和指挥上海移动通信行业资费纠纷群体性事件的应急处置工作。2.决策部署：研究制定应急处置工作的重大决策和部署，协调解决应急处置工作中的重大问题。3.组织协调：组织协调各相关部门和单位开展应急处置工作，形成工作合力。4.信息发布：负责统一发布应急处置工作的相关信息，正确引导舆论。（三）成员单位职责1.上海市通信管理局：负责对移动通信行业资费政策的监管，协调各移动通信运营商解决资费纠纷问题；组织开展应急处置工作的技术支持和保障。2.市公安局：负责维护群体性事件现场的治安秩序，依法处理违法犯罪行为；协助相关部门做好人员疏散和交通疏导工作。3.市市场监管局：负责对移动通信运营商的市场经营行为进行监管，依法查处价格欺诈、虚假宣传等违法行为；参与资费纠纷的调解和处理工作。4.市消费者权益保护委员会：负责受理消费者对移动通信资费问题的投诉和举报，组织开展消费调解和维权工作；向消费者提供相关的消费咨询和指导。5.各移动通信运营商上海分公司：负责对本企业的资费政策进行解释和说明，积极解决用户的资费纠纷问题；配合相关部门做好应急处置工作，提供必要的技术支持和保障。（四）现场应急处置工作组根据应急处置工作的需要，指挥部可成立现场应急处置工作组，包括综合协调组、纠纷调解组、治安维稳组、宣传报道组等，具体负责现场应急处置的各项工作。1.综合协调组：由上海市通信管理局牵头，负责协调各相关部门和单位之间的工作关系，确保应急处置工作的顺利进行；收集、整理和上报应急处置工作的相关信息。2.纠纷调解组：由市消费者权益保护委员会牵头，会同各移动通信运营商上海分公司，负责对资费纠纷进行调解和处理，积极与用户沟通协商，争取达成和解。3.治安维稳组：由市公安局牵头，负责维护群体性事件现场的治安秩序，防止发生暴力冲突和其他违法犯罪行为；协助相关部门做好人员疏散和交通疏导工作。4.宣传报道组：由上海市通信管理局会同市委宣传部等相关部门组成，负责统一发布应急处置工作的相关信息，正确引导舆论，避免不实信息的传播和扩散。三、预防与预警（一）预防工作1.加强监管：上海市通信管理局和市市场监管局要加强对移动通信行业资费政策的监管，定期对各移动通信运营商的资费执行情况进行检查和评估，及时发现和纠正存在的问题。2.完善制度：各移动通信运营商上海分公司要建立健全资费管理制度，规范资费套餐的设计和宣传，明确资费标准和计费方式，避免出现资费纠纷。3.加强宣传：各相关部门和单位要加强对移动通信行业资费政策的宣传和解读，提高消费者的认知度和理解度，引导消费者理性消费。4.畅通渠道：各移动通信运营商上海分公司要建立健全客户投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理和处理用户的投诉和举报，做到事事有回音、件件有着落。（二）预警分级根据群体性事件的性质、规模、影响程度和发展态势，将预警级别分为四级，由高到低依次为红色预警、橙色预警、黄色预警和蓝色预警。1.红色预警：预计可能引发特别重大群体性事件，对社会稳定和公共安全造成极其严重影响的情况。2.橙色预警：预计可能引发重大群体性事件，对社会稳定和公共安全造成严重影响的情况。3.黄色预警：预计可能引发较大群体性事件，对社会稳定和公共安全造成较大影响的情况。4.蓝色预警：预计可能引发一般群体性事件，对社会稳定和公共安全造成一定影响的情况。（三）预警发布上海市通信管理局根据监测和分析情况，及时发布预警信息。预警信息包括预警级别、预警区域、预警内容、应采取的措施等。预警信息可通过短信、网站、电视、广播等多种渠道发布。（四）预警响应当发布预警信息后，各相关部门和单位要按照预警级别和相应的应急响应措施，做好应急准备工作。1.蓝色预警响应：各移动通信运营商上海分公司要加强对客户投诉的监测和分析，及时发现潜在的资费纠纷问题，并采取有效措施进行解决；相关部门要密切关注社会舆情动态，做好舆论引导工作。2.黄色预警响应：在蓝色预警响应的基础上，各移动通信运营商上海分公司要成立应急处置工作小组，制定应急处置预案，做好应急处置的各项准备工作；相关部门要加强沟通协调，形成工作合力。3.橙色预警响应：在黄色预警响应的基础上，指挥部要启动应急处置工作机制，各成员单位要按照职责分工，迅速开展应急处置工作；加强对群体性事件现场的监控和管理，防止事件进一步扩大。4.红色预警响应：在橙色预警响应的基础上，指挥部要全面启动应急处置工作预案，调动一切必要的资源和力量，全力以赴开展应急处置工作；及时向市政府和上级主管部门报告事件进展情况，请求支援和指导。四、应急处置（一）信息报告1.报告主体：各移动通信运营商上海分公司、相关部门和单位在发现可能引发群体性事件的资费纠纷问题后，要及时向上海市通信管理局报告。2.报告内容：报告内容包括事件的基本情况、发生时间、地点、涉及人数、主要诉求等。3.报告时限：对于可能引发一般群体性事件的情况，要在发现后1小时内报告；对于可能引发较大、重大或特别重大群体性事件的情况，要在发现后30分钟内报告。（二）应急响应1.启动响应：上海市通信管理局在接到报告后，要根据事件的性质、规模和影响程度，及时启动相应的应急响应级别。2.成立现场指挥部：一旦启动应急响应，指挥部要迅速成立现场指挥部，由总指挥或副总指挥带领相关人员赶赴现场，组织开展应急处置工作。3.开展应急处置工作：现场指挥部要根据事件的实际情况，组织各相关部门和单位按照职责分工，迅速开展应急处置工作。主要措施包括：-沟通协商：纠纷调解组要及时与涉事群众进行沟通协商，了解他们的诉求和意见，耐心做好解释和说明工作，争取达成和解。-调查核实：上海市通信管理局要组织力量对资费纠纷问题进行调查核实，查明事实真相，为解决问题提供依据。-依法处理：对于存在违法违规行为的移动通信运营商，市市场监管局要依法进行查处；对于涉嫌违法犯罪的人员，市公安局要依法进行处理。-维护秩序：治安维稳组要加强对群体性事件现场的治安管理，维护现场秩序，防止发生暴力冲突和其他违法犯罪行为。（三）应急处置措施1.现场控制：治安维稳组要迅速到达现场，设置警戒线，对现场进行封闭管理，防止无关人员进入；密切关注现场人员的动态，及时发现和制止可能出现的过激行为。2.沟通协商：纠纷调解组要与涉事群众代表进行面对面沟通协商，认真听取他们的诉求和意见，做好记录；向涉事群众宣传相关的法律法规和政策规定，解释资费政策的合理性和合法性。3.信息发布：宣传报道组要及时、准确地发布应急处置工作的相关信息，回应社会关切；通过官方网站、微博、微信等多种渠道，发布事件的最新进展情况和处理结果，正确引导舆论。4.医疗救援：如果在群体性事件中出现人员受伤的情况，卫生健康部门要及时组织医疗救援力量赶赴现场，对受伤人员进行救治。（四）应急终止当群体性事件得到有效控制，涉事群众的诉求得到合理解决，社会秩序恢复正常后，经指挥部研究决定，可宣布应急终止。五、后期处置（一）善后处理1.赔偿补偿：对于因资费纠纷给用户造成损失的，移动通信运营商要按照相关法律法规和政策规定，给予合理的赔偿和补偿。2.心理疏导：对于在群体性事件中受到心理创伤的涉事群众，相关部门要组织专业人员进行心理疏导和干预，帮助他们恢复正常的心理状态。3.总结评估：应急处置工作结束后，指挥部要组织各相关部门和单位对事件的应急处置工作进行总结评估，分析事件发生的原因和教训，总结经验，提出改进措施。（二）责任追究对于在应急处置工作中存在玩忽职守、失职渎职等行为的单位和个人，要依法依规追究责任。（三）恢复重建各移动通信运营商上海分公司要对因群体性事件受到影响的业务系统和设施设备进行修复和重建，尽快恢复正常的运营秩序。六、应急保障（一）通信保障上海市通信管理局要协调各移动通信运营商上海分公司，确保应急处置工作期间的通信畅通。各移动通信运营商上海分公司要建立应急通信保障机制，配备必要的通信设备和物资，制定通信保障预案。（二）物资保障各相关部门和单位要储备必要的应急物资和装备，如防护用具、照明设备、通信设备等，确保应急处置工作的顺利进行。（三）人员保障各相关部门和单位要加强应急处置队伍建设，定期组织培训和演练，提高应急处置人员的业务素质和应急能力。（四）技术保障上海市通信管理局要组织开展移动通信行业资费监管技术研究和开发，提高资费监管的信息化水平和技术手段；各移动通信运营商上海分公司要加强技术创新和应用，提高业务系统的稳定性和可靠性。七、监督管理（一）预案演练上海市通信管理局要定期组织各相关部门和单位开展应急处置预案演练，