酒店餐饮kpi考核制度

PAGE酒店餐饮kpi考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在全面、客观、公正地评价酒店餐饮部门员工的工作表现，激励员工积极进取，提高工作效率和服务质量，确保酒店餐饮业务的顺利开展，提升酒店整体竞争力。2.适用范围本制度适用于酒店餐饮部门全体员工，包括餐厅服务员、厨师、主管、经理等各级岗位。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保员工机会均等。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度进行全面考核，避免片面性。沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升自身素质和工作绩效，促进个人和部门的发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.餐厅服务员顾客满意度（30分）通过顾客问卷调查、现场评价等方式收集顾客反馈。顾客满意度达到90%及以上得2530分；满意度在80%89%之间得1524分；满意度低于80%得014分。服务效率（15分）根据餐厅规定的标准服务流程和时间要求，考核服务员为顾客提供服务的速度。能够按时高效完成服务得1215分；基本能完成但偶尔有延迟得811分；经常出现服务延迟得07分。酒水及菜品销售（15分）根据个人销售业绩与部门平均销售业绩的对比情况进行评分。个人销售额高于部门平均销售额20%及以上得1215分；在部门平均销售额上下浮动20%以内得811分；低于部门平均销售额20%及以下得07分。2.厨师菜品质量（30分）由上级领导、顾客反馈及定期菜品质量检查综合评定。菜品质量稳定，顾客投诉率低得2530分；出现少量顾客投诉但不影响整体得1524分；顾客投诉较多得014分。出餐速度（15分）按照厨房既定的出餐时间标准进行考核。平均出餐时间符合标准得1215分；偶尔超出标准时间得811分；经常超出标准时间得07分。食材成本控制（15分）根据每月食材成本核算情况，考核厨师对食材的合理使用和成本控制能力。实际食材成本低于预算成本10%及以上得1215分；在预算成本上下浮动10%以内得811分；高于预算成本10%及以上得07分。3.主管部门业绩指标完成情况（30分）考核餐厅营业收入、顾客满意度、菜品毛利率等部门关键业绩指标的完成情况。完成或超额完成指标得2530分；部分指标未完成但差距不大得1524分；多项指标未完成得014分。团队管理（15分）观察团队成员的工作状态、协作情况以及员工流失率等。团队凝聚力强，员工工作积极性高，员工流失率低得1215分；团队存在一些问题但不严重得811分；团队问题较多得07分。培训与发展（15分）评估主管组织员工培训的效果，以及员工技能提升情况。培训计划执行良好，员工技能有明显提升得1215分；培训有一定效果但不够理想得811分；培训效果不佳得07分。4.经理整体业绩目标达成（30分）考核酒店餐饮部门整体营业收入、利润、市场份额等业绩目标的完成情况。全面完成业绩目标得2530分；部分目标未完成但差距较小得152’4分；多项业绩目标未完成得014分。战略规划与执行（15分）评估经理制定的餐饮部门发展战略和年度计划的合理性及执行情况。战略规划清晰，执行有力得1215分；战略规划基本可行但执行过程有问题得811分；战略规划不合理或执行不力得07分。客户关系管理（15分）通过客户投诉率、客户忠诚度等指标考核经理维护客户关系的能力。客户投诉率低，客户忠诚度高得1215分；有一定客户投诉但能有效处理得811分；客户投诉频繁得07分。（二）工作态度（25分）1.责任心（10分）对待工作认真负责，积极主动承担任务，不推诿、不敷衍。工作中极少出现失误，对交办任务能高质量完成得810分；基本能完成任务，但偶尔有疏忽得57分；责任心不强，常有工作失误得04分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入工作，具有较强的敬业意识。工作勤奋努力，加班加点无怨言得810分；能按时完成工作，但敬业程度一般得57分；工作态度消极，缺乏敬业精神得04分。3.团队合作（5分）积极与同事协作配合，乐于分享经验和知识，能够顾全大局。在团队中表现积极，主动协助他人得45分；能够与团队成员正常合作得23分；缺乏团队合作精神，影响团队工作得01分。（三）工作能力（15分）1.专业技能（8分）具备本岗位所需的专业知识和技能，能够熟练、准确地完成工作任务。专业技能熟练，工作表现出色得68分；专业技能基本达标，但有待提高得45分；专业技能不足，影响工作得03分。2.沟通能力（4分）能够清晰、准确地表达自己的想法和观点，与同事、上级、顾客进行有效的沟通。沟通顺畅，能很好地协调工作得34分；沟通能力一般，偶尔出现沟通障碍得2分；沟通能力较差，经常影响工作得01分。3.问题解决能力（3分）面对工作中的问题能够迅速分析原因，并提出有效的解决方案。解决问题能力强，很少因问题影响工作得23分；能解决一些常见问题，但效率不高得1分；问题解决能力弱，经常依赖他人得0分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行。年度考核结果以各月考核结果为基础进行综合评定。四、考核实施1.考核主体：餐厅服务员：由主管、顾客进行评价。厨师：由主管、经理及顾客进行评价。主管：由经理及部门员工进行评价。经理：由酒店高层领导及部门员工进行评价。2.考核流程月度考核员工自评：每月末，员工对自己本月的工作表现进行自我评价，填写自评表。上级评价：上级领导根据员工日常工作表现，按照考核标准对员工进行评价，填写评价表。综合评定：考核负责人将员工自评和上级评价结果进行综合汇总，计算出员工月度考核得分。反馈沟通：考核负责人与员工进行沟通，反馈考核结果，指出优点和不足，提出改进建议。年度考核数据汇总：人力资源部门收集员工全年各月的考核数据。综合评定：根据全年各月考核得分，计算员工年度考核平均分，作为年度考核最终得分。结果公示：将年度考核结果在酒店内部进行公示，公示期为[X]个工作日。申诉处理：员工如对考核结果有异议，可在公示期内向考核管理部门提出申诉，考核管理部门进行调查核实后，给予答复。五、考核结果应用1.薪酬调整年度考核得分在90分及以上的员工，给予[X]%的薪酬上调。得分在8089分之间的员工，薪酬保持不变。得分在6079分之间的员工，给予[X]%的薪酬下调警告，若连续两个考核年度得分均在此区间，将考虑降薪或调岗。得分低于60分的员工，给予[X]%的降薪处理，若连续两个考核年度得分均低于60分，予以辞退。2.晋升与奖励年度考核优秀（得分90分及以上）的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先权。对在工作中表现突出、为酒店餐饮业务做出重大贡献的员工，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.