上海美团外卖外卖行业维权群体性事件应急处置预案

上海美团外卖外卖行业维权群体性事件应急处置预案一、总则（一）目的为有效预防和妥善处置上海美团外卖行业维权群体性事件，最大限度地减少事件造成的影响和损失，维护外卖行业的正常秩序和社会稳定，保障美团外卖骑手、商家及消费者的合法权益，特制定本应急处置预案。（二）工作原则1.以人为本：把保障人民群众的生命财产安全和合法权益作为应急处置工作的出发点和落脚点，切实维护好外卖行业从业者和消费者的根本利益。2.预防为主：坚持预防与应急相结合，加强对上海美团外卖行业矛盾纠纷的排查、分析和预警，做到早发现、早报告、早处置，将矛盾化解在萌芽状态。3.统一领导：在上海市政府的统一领导下，各相关部门密切配合、协同作战，形成应急处置工作合力，确保事件得到及时、有效的处置。4.依法处置：严格按照法律法规和政策规定，公正、公平、合理地处理各类矛盾和问题，做到依法办事、程序规范，避免因处置不当引发新的矛盾和问题。（三）适用范围本预案适用于上海市行政区域内美团外卖行业因骑手权益保障、商家经营纠纷、平台政策调整等原因引发的维权群体性事件的应急处置工作。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立上海美团外卖行业维权群体性事件应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），由上海市政府分管领导担任总指挥，市市场监管局、市公安局、市人社局、市商务委、市信访局等相关部门负责人为成员。指挥部下设办公室，设在市市场监管局，负责指挥部的日常工作。（二）职责分工1.指挥部：负责统筹协调上海美团外卖行业维权群体性事件的应急处置工作，研究制定应急处置方案和措施，指挥调度各成员单位开展工作，决定应急处置工作中的重大事项。2.指挥部办公室：负责收集、整理和分析上海美团外卖行业维权群体性事件的相关信息，及时向指挥部报告事件动态；传达指挥部的决策和指令，协调各成员单位之间的工作衔接；组织开展应急处置工作的总结评估等。3.市市场监管局：负责对美团外卖平台的经营行为进行监管，依法查处平台存在的违法行为；协调处理商家与平台之间的纠纷，维护市场秩序。4.市公安局：负责维护维权群体性事件现场的治安秩序，依法打击违法犯罪行为；做好事件现场的交通疏导和管制工作，确保人员和车辆的安全通行。5.市人社局：负责指导和监督美团外卖平台落实骑手的劳动权益保障政策，处理骑手与平台之间的劳动纠纷；开展劳动法律法规宣传和咨询服务，提高骑手的法律意识和维权能力。6.市商务委：负责引导美团外卖行业健康发展，促进平台与商家、骑手之间的合作共赢；协调解决外卖行业发展中存在的问题，推动行业自律。7.市信访局：负责接待和处理美团外卖行业维权群体的信访诉求，做好政策解释和思想疏导工作；及时向指挥部反馈信访信息，为应急处置工作提供参考。8.其他相关部门：按照各自职责，积极配合做好上海美团外卖行业维权群体性事件的应急处置工作。三、预警和预防机制（一）信息收集与分析各成员单位要建立健全上海美团外卖行业维权信息收集网络，通过多种渠道收集涉及骑手权益保障、商家经营状况、平台政策调整等方面的信息。定期对收集到的信息进行分析研判，及时发现潜在的矛盾和问题，评估事件发生的可能性和影响程度。（二）预警分级根据上海美团外卖行业维权群体性事件的性质、规模、影响程度等因素，将预警级别分为四级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般），分别用红色、橙色、黄色和蓝色表示。（三）预警发布与解除当发现可能引发上海美团外卖行业维权群体性事件的迹象时，相关部门要及时向指挥部办公室报告。指挥部办公室根据事件的发展态势，按照预警分级标准确定预警级别，并及时发布预警信息。当预警情况消除后，指挥部办公室要及时解除预警。（四）预防措施1.加强行业监管：各相关部门要加强对美团外卖平台的日常监管，规范平台的经营行为，确保平台严格遵守法律法规和政策规定。加强对商家和骑手的管理，督促其依法经营、规范服务。2.完善沟通机制：建立美团外卖平台与商家、骑手之间的定期沟通机制，及时了解他们的需求和意见，对合理的诉求要及时予以解决。加强政府部门与行业协会、企业之间的沟通协调，共同推动外卖行业健康发展。3.开展宣传教育：通过多种形式开展法律法规和政策宣传教育活动，提高商家、骑手和消费者的法律意识和维权能力。引导他们通过合法、合理的途径表达诉求，避免采取过激行为。四、应急处置（一）接警与报告一旦发生上海美团外卖行业维权群体性事件，相关部门要立即向指挥部办公室报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、参与人数、主要诉求等基本情况。指挥部办公室要及时将事件信息报告指挥部，并通报各成员单位。（二）先期处置事件发生后，事发地所在区政府和相关部门要立即启动应急响应，迅速组织力量赶赴现场进行先期处置。采取有效措施控制现场局势，防止事态扩大；了解维权群体的主要诉求，做好政策解释和思想疏导工作；及时向上级部门报告事件进展情况。（三）应急响应根据上海美团外卖行业维权群体性事件的预警级别和发展态势，指挥部决定启动相应级别的应急响应。1.Ⅳ级应急响应：由事发地所在区政府负责组织处置，相关部门密切配合。指挥部办公室加强对事件的跟踪和指导，及时掌握事件动态。2.Ⅲ级应急响应：指挥部办公室组织相关成员单位召开会议，研究制定应急处置方案。各成员单位按照职责分工，迅速开展工作。指挥部加强对事件处置工作的指导和协调。3.Ⅱ级应急响应：指挥部总指挥亲自指挥应急处置工作，组织各成员单位联合行动。加大对事件的处置力度，采取有效措施平息事态，维护社会稳定。4.Ⅰ级应急响应：在市委、市政府的统一领导下，指挥部全面负责应急处置工作。调动全市各方面的资源和力量，全力以赴做好事件处置工作，确保社会大局稳定。（四）现场处置措施1.沟通协商：成立由相关部门和美团外卖平台代表组成的沟通协商小组，与维权群体进行面对面沟通，了解他们的诉求和意见，耐心做好政策解释和思想疏导工作。对于合理的诉求，要及时予以解决；对于不合理的诉求，要做好说服教育工作。2.依法处置：对于维权群体中存在的违法行为，公安机关要依法予以打击。同时，要注意方式方法，避免激化矛盾。3.信息发布：建立信息发布机制，及时、准确地向社会发布上海美团外卖行业维权群体性事件的相关信息，回应社会关切。通过官方渠道发布权威信息，避免谣言和不实信息的传播。（五）应急结束当上海美团外卖行业维权群体性事件得到有效控制，维权群体的主要诉求得到妥善解决，社会秩序恢复正常后，指挥部宣布应急结束。五、后期处置（一）善后处理各相关部门要做好维权群体的善后处理工作，对在事件中受到损失的商家、骑手和消费者给予适当的补偿和救助。加强对事件相关人员的心理疏导和安抚工作，帮助他们恢复正常的生产生活秩序。（二）调查评估事件应急处置工作结束后，指挥部要组织相关部门对事件的起因、经过、处置情况等进行全面调查评估。总结经验教训，提出改进措施和建议，为今后类似事件的处置提供参考。（三）责任追究对在上海美团外卖行业维权群体性事件应急处置工作中存在失职、渎职行为的单位和个人，要依法依规追究责任。六、应急保障（一）人力资源保障各成员单位要建立健全应急处置队伍，加强对队伍的培训和演练，提高应急处置能力。同时，要建立应急处置专家库，为应急处置工作提供技术支持和决策咨询。（二）物资保障各相关部门要储备必要的应急物资和装备，如防护用具、通讯设备、交通工具等，确保在应急处置工作中能够及时调配和使用。（三）经费保障市财政部门要安排必要的应急处置经费，保障上海美团外卖行业维权群体性事件应急处置工作的顺利开展。（四）通信保障建立健全应急通信保障体系，确保在应急处置工作中各成员单位之间的通信畅通。加强对通信设施的维护和管理，提高通信保障能力。七、宣传、培训和演练（一）宣传教育各相关部门要通过多种形式开展上海美团外卖行业维权群体性事件应急处置知识的宣传教育活动，提高社会公众的应急意识和自我保护能力。（二）培训定期组织各成员单位和应急处置队伍开展应急处置培训，提高他们的业务水平和应急处置能力