95598抢修考核制度

PAGE95598抢修考核制度一、总则（一）目的为加强公司95598抢修工作管理，提高抢修工作质量和效率，及时、有效地处理各类电力故障，保障电力供应的可靠性和稳定性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司95598抢修工作的全过程管理，包括抢修人员、抢修车辆、抢修物资等相关资源的调配与使用，以及对抢修工作各个环节的监督与考核。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，依据明确的考核标准和方法进行，确保对所有参与95598抢修工作的人员和部门一视同仁。2.全面考核原则：涵盖抢修工作的各个方面，包括抢修响应速度、故障修复时间、抢修质量、客户满意度等，全面评价抢修工作绩效。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的个人和部门给予奖励，激发其工作积极性和主动性；对未达标准的进行相应处罚，督促其改进工作，提高整体抢修水平。4.持续改进原则：根据考核结果，总结经验教训，不断完善抢修工作流程和管理机制，持续提升95598抢修工作的质量和效率。二、考核内容与标准（一）抢修响应时间1.95598热线受理故障报修后城区范围：抢修人员应在[X]分钟内与客户取得联系，确认故障信息。农村地区：抢修人员应在[X]分钟内与客户取得联系，确认故障信息。2.接到客户故障报修后城区范围：抢修人员应在[X]分钟内出发赶赴故障现场。农村地区：抢修人员应在[X]分钟内出发赶赴故障现场。特殊偏远地区根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]分钟。3.到达故障现场时间城区范围：抢修人员应在[X]分钟内到达故障现场（交通拥堵等特殊情况除外）。农村地区：抢修人员应在[X]分钟内到达故障现场（交通拥堵等特殊情况除外）。特殊偏远地区根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]分钟。考核标准：每超过规定时间1分钟，扣[X]分。因特殊原因未能按时到达现场，但提前向95598热线报备并得到客户认可的，可酌情扣分。（二）故障修复时间1.一般故障城区范围：应在[X]小时内修复送电。农村地区：应在[X]小时内修复送电。2.复杂故障城区范围：应在[X]小时内制定详细抢修方案并组织实施，尽快恢复送电，最长修复时间不得超过[X]小时。农村地区：应在[X]小时内制定详细抢修方案并组织实施，尽快恢复送电，最长修复时间不得超过[X]小时。考核标准：每超过规定修复时间1小时，扣[X]分。因抢修过程中遇到不可抗力等特殊原因导致修复时间延长，但及时向95598热线和客户说明情况的，可酌情扣分。（三）抢修质量1.故障修复后，应确保设备运行稳定，无安全隐患，各项指标符合行业标准。2.抢修过程中，应严格按照安全操作规程进行作业，确保抢修人员自身安全和电网安全。考核标准：因抢修质量问题导致故障再次发生的，每次扣[X]分，并追究相关人员责任。发生安全事故的，按照公司安全事故相关规定进行严肃处理，同时扣[X]分以上，并取消当年评优资格。（四）客户满意度通过95598回访、问卷调查等方式收集客户对抢修工作的满意度评价。客户满意度应达到[X]%以上。考核标准：客户满意度每降低1个百分点，扣[X]分。因抢修工作引发客户投诉的，每次扣[X]分，并对相关责任人进行批评教育或相应处罚。（五）抢修记录与报告1.抢修人员应详细记录故障发生时间、地点、故障现象、抢修过程、修复时间等信息，并及时上传至抢修管理系统。2.抢修工作结束后，应编写抢修报告，总结故障原因、处理方法及经验教训等，并按时提交给相关部门。考核标准：记录信息不完整或不准确的，每次扣[X]分。未按时上传抢修记录或提交抢修报告的，每次扣[X]分。三、考核组织与实施（一）考核组织成立95598抢修考核工作小组，由公司分管领导担任组长，成员包括95598客服中心负责人、运维检修部门负责人、安全管理部门负责人等。考核工作小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的95598抢修工作进行全面考核。（三）考核实施1.数据收集95598客服中心负责收集故障报修记录、客户回访记录等相关数据。运维检修部门负责提供抢修人员出勤记录、抢修现场照片、抢修报告等资料。安全管理部门负责提供安全事故相关信息。2.考核评分考核工作小组根据收集到的数据和考核标准，对各项考核内容进行评分，计算出每个抢修人员和部门的考核得分。3.结果公示考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，如有异议，可向考核工作小组提出申诉，考核工作小组应进行调查核实，并将处理结果及时反馈给申诉人。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定每个抢修人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）评先评优1.考核结果作为年度评先评优的重要依据。年度考核得分排名前[X]%的抢修人员和部门，可评为年度优秀抢修个人和优秀抢修团队，给予表彰和奖励。2.连续两年考核得分排名后[X]%的抢修人员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的抢修人员，公司将针对性地安排培训课程，帮助其提升业务能力和抢修水平。2.根据考核结果，分析抢修工作中存在的问题和不足，制定相应的培训计划和改进措施，不断提