奶茶店外卖店员考核制度

PAGE奶茶店外卖店员考核制度一、总则（一）目的为了加强奶茶店外卖业务的管理，提高外卖店员的工作效率和服务质量，确保奶茶店外卖业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于奶茶店所有从事外卖工作的店员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有店员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖外卖工作的各个方面，包括订单处理、饮品制作、包装配送、客户服务等，全面评价店员的工作表现。3.激励性原则：通过考核，对表现优秀的店员给予奖励，激发店员的工作积极性和创造力，对表现不佳的店员进行督促和改进，促进整体工作水平提升。4.及时性原则：及时记录和反馈店员的工作表现，使店员能够及时了解自己的工作情况，便于调整工作方式和方法。二、考核内容与标准（一）订单处理（30分）1.接单响应速度（10分）在接到外卖订单后，能够在[X]分钟内准确接单，得810分。在接到订单后[X+1][X+2]分钟内接单，得57分。超过[X+2]分钟接单，得04分。2.订单信息准确性（10分）准确录入订单中的饮品名称、规格、数量、顾客备注等信息，无任何错误，得810分。出现12处信息错误，得57分。出现3处及以上信息错误，得04分。3.订单分配合理性（10分）根据订单情况和店内实际制作能力，合理分配订单给相应的制作人员，确保订单能够及时制作，得810分。偶尔出现订单分配不合理情况，但未造成严重影响，得57分。经常出现订单分配不合理，导致订单延误或制作混乱，得04分。（二）饮品制作（30分）1.制作速度（10分）按照标准制作流程，在规定时间内完成饮品制作，平均每单制作时间不超过[X]分钟，得810分。平均每单制作时间在[X+1][X+2]分钟之间，得57分。平均每单制作时间超过[X+2]分钟，得04分。2.制作质量（10分）饮品的口味、外观符合奶茶店的标准要求，无明显瑕疵，得810分。饮品出现轻微瑕疵，如奶泡不均匀、配料比例略有偏差等，但不影响口感，得57分。饮品出现严重质量问题，如口味不符、饮品变质等，得04分。3.卫生标准（10分）制作过程严格遵守卫生规范，使用的工具、原料干净卫生，操作台面整洁，得810分。发现12处卫生问题，但未造成严重影响，得57分。出现3处及以上卫生问题，得04分。（三）包装配送（20分）1.包装完整性（10分）饮品包装严密，无漏洒现象，配件齐全（如吸管、杯盖、纸巾等），得810分。出现轻微漏洒或缺少12件配件，得57分。漏洒严重或缺少3件及以上配件，得04分。2.配送准时性（10分）按照与外卖平台约定的时间准时送达订单，准时率达到[X]%以上，得810分。准时率在[X1]%[X]%之间，得57分。准时率低于[X1]%，得04分。（四）客户服务（20分）1.沟通态度（10分）与顾客沟通时语言文明、礼貌、热情，及时解答顾客的疑问和处理顾客的投诉，得810分。沟通态度较好，但偶尔出现语气生硬或回答问题不够耐心的情况，得57分。经常与顾客发生冲突或沟通态度恶劣，得04分。2.顾客满意度（10分）通过顾客评价和反馈，顾客满意度达到[X]%以上，得810分。顾客满意度在[X1]%[X]%之间，得57分。顾客满意度低于[X1]%，得04分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常记录：店长或指定的监督人员对店员的日常工作表现进行实时记录，包括订单处理时间、饮品制作情况、包装配送问题、客户反馈等。2.数据分析：利用外卖平台提供的数据统计功能，分析订单量、订单完成率、准时送达率、顾客评价等数据，作为考核的参考依据。3.顾客反馈：收集顾客的直接反馈，如电话投诉、在线评价、意见建议等，了解店员在客户服务方面的表现。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一天对当月店员的工作表现进行综合考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定店员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，店员基本工资为3000元，当月考核得分85分，绩效奖金系数为1.1，则当月绩效奖金=3000×1.1=3300元。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的店员，可优先获得晋升机会，晋升为外卖组长或其他更高职位。2.连续两个月考核得分在60分以下的店员，将进行调岗或辞退处理。调岗后若仍不能胜任新岗位工作，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对表现不佳的店员制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。2.对于考核优秀的店员，提供更多的培训机会和职业发展规划指导，鼓励其不断进步。五、考核申诉（一）申诉条件店员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.店员填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和相关证据。2.将《考核申诉表》提交给店长或考核负责人。3.店长或考核负责人在收到申诉