物业管理规范及考核制度

PAGE物业管理规范及考核制度一、总则（一）目的本制度旨在规范公司物业管理服务行为，提高物业管理水平，保障物业的正常使用功能，维护业主和使用人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，确保公司物业管理工作的规范化、标准化、专业化，实现公司的可持续发展目标。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区、公共设施等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家和地方有关物业管理的法律法规、政策文件以及行业标准，确保物业管理活动合法合规。2.业主至上原则始终将业主的需求放在首位，全心全意为业主提供优质、高效、便捷的服务，维护业主的合法权益。3.服务第一原则以服务为核心，不断提升服务质量和水平，满足业主日益增长的服务需求，树立良好的企业形象。4.统一管理原则对公司所管理的物业项目实行统一领导、统一规划、统一管理、统一标准，确保物业管理工作的一致性和协调性。5.专业高效原则配备专业的物业管理团队，运用先进的管理理念、技术和方法，提高物业管理工作的效率和质量，实现物业管理的专业化、现代化。二、物业管理规范（一）物业接管验收规范1.接管验收准备成立接管验收小组，明确小组成员的职责分工。收集物业项目的相关资料，包括规划设计图纸、施工验收资料、产权资料等。制定接管验收计划，明确验收的内容、标准、流程和时间安排。2.物业硬件设施验收对物业的房屋建筑、共用设施设备、绿化、环境卫生、公共秩序维护等进行全面检查。检查房屋的结构安全、外观质量、内部装修等是否符合设计要求和相关标准。对共用设施设备进行试运行，检查其运行状况是否良好，性能指标是否达到规定要求。检查绿化的成活率、养护情况以及环境卫生的清洁程度。检查公共秩序维护设施的配备和运行情况，确保小区或物业区域的安全。3.验收资料审查审查物业项目的建设单位提供的竣工资料，包括竣工图、设备清单、质量检验报告等。核实资料的真实性、完整性和准确性，确保资料与实际情况相符。对验收过程中发现的问题进行记录，并要求建设单位限期整改。整改完成后进行复查，直至达到验收标准。4.接管验收交接接管验收合格后，与建设单位办理物业交接手续，签订物业交接协议。明确双方的权利和义务，交接物业项目的相关资料、设施设备、场地等。对物业项目的现状进行拍照、录像等留存，作为后续物业管理的依据。（二）客户服务规范1.接待服务客服人员应保持良好的形象和态度，着装整齐、举止文明、语言规范。在客服中心设置明显的标识，方便业主来访。客服人员应热情接待业主，主动询问业主需求，及时为业主提供帮助。对业主的咨询、投诉、建议等应认真记录，及时处理，并在规定时间内给予业主回复。2.信息沟通建立多种信息沟通渠道，如电话、短信、微信公众号、业主论坛等，方便与业主进行沟通。定期向业主发布物业管理相关信息，包括服务动态、费用收支情况、小区通知等，增强与业主的互动和透明度。及时收集业主的意见和建议，对业主反映的问题进行分析和处理，并将处理结果反馈给业主。3.投诉处理制定投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的工作要求和时间节点。接到业主投诉后，应立即进行登记，并安排专人进行调查处理。在处理过程中，要保持与业主的沟通，了解业主的诉求，积极协调相关部门解决问题。投诉处理完成后，要及时将处理结果反馈给业主，并跟踪业主对处理结果的满意度。对业主不满意的处理结果，要重新进行调查处理，直至业主满意为止。（三）房屋及共用设施设备管理规范1.房屋管理建立房屋档案，记录房屋的基本信息、维修历史、使用情况等。定期对房屋进行巡查，检查房屋的结构安全、外观质量、内部装修等情况，及时发现并处理房屋存在的问题。对业主装修进行管理，审核装修方案，签订装修协议，监督装修施工过程，确保装修行为符合相关规定，不影响房屋安全和其他业主的正常生活。2.共用设施设备管理制定共用设施设备管理制度，明确设施设备的运行、维护、保养、维修等工作要求和流程。配备专业的设施设备管理人员，负责设施设备的日常管理和维护工作。建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修历史等信息。定期对设施设备进行巡查、维护、保养和维修，确保设施设备的正常运行。对设施设备的运行状况进行监测和分析，及时发现并处理设施设备存在的隐患和故障。按照规定做好设施设备的更新、改造和报废工作，确保设施设备的性能和安全性符合要求。（四）环境卫生管理规范1.环境卫生标准制定环境卫生管理标准，明确物业区域内各部位的清洁要求和频次。包括公共区域的地面、楼道、电梯、垃圾桶等的清洁标准，以及绿化区域的卫生标准等。2.清洁作业流程制定清洁作业流程，明确清洁人员的工作内容、操作方法和质量要求。按照作业流程进行清洁作业，确保物业区域内的环境卫生整洁。3.垃圾分类管理按照国家和地方有关垃圾分类的规定，在物业区域内设置垃圾分类投放设施。宣传垃圾分类知识，引导业主正确分类投放垃圾。定期对垃圾进行收集、运输和处理，确保垃圾日产日清，保持环境整洁。4.卫生消杀管理制定卫生消杀计划，定期对物业区域内的公共区域、垃圾桶、下水道等进行消杀作业。预防和控制病媒生物的滋生和传播，保障业主的身体健康。（五）公共秩序维护管理规范1.人员出入管理在物业区域出入口设置岗亭，安排专人负责人员和车辆的出入登记和检查。对业主和访客进行身份核实，登记出入时间、事由等信息。对车辆进行检查，确保车辆停放有序，不影响交通和安全。2.巡逻管理制定巡逻制度，明确巡逻路线、时间、频次和要求。巡逻人员应按照规定进行巡逻，及时发现并处理物业区域内发生的各类安全问题和异常情况。做好巡逻记录，对发现的问题要及时报告，并跟踪处理结果。3.安全监控管理安装安全监控设备，覆盖物业区域的主要出入口、公共区域、停车场等部位。确保监控设备的正常运行，实时监控物业区域内的动态情况。对监控资料进行保存，保存期限应符合相关规定，以便在需要时进行查阅。4.突发事件应急处理制定突发事件应急预案，包括火灾、盗窃、抢劫、自然灾害等各类突发事件的应急处理措施。定期组织应急演练，提高应急处理能力。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处理，确保业主的生命财产安全。三、考核制度（一）考核目的通过建立科学合理的考核制度，对公司物业管理项目的工作质量、服务水平、经营业绩等进行全面、客观、公正的评价，激励员工积极工作，提高物业管理水平，确保公司各项管理目标的实现。（二）考核原则1.客观公正原则考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素的影响，确保考核结果的公正性和可信度。2.全面考核原则对物业管理项目的各个方面进行全面考核，包括服务质量、客户满意度、经营业绩、内部管理等，避免片面考核。3.动态考核原则考核应贯穿物业管理工作的全过程，定期或不定期进行考核，及时发现问题并进行调整和改进。4.激励与约束并重原则考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作；同时，对考核不达标或违反规定的行为进行约束和处罚。（三）考核对象公司物业管理项目的全体员工，包括项目经理、客服人员、工程维修人员、秩序维护人员、保洁人员等。（四）考核内容1.服务质量考核客户满意度调查：通过定期或不定期的客户满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价和意见。服务投诉处理：统计业主投诉的数量、处理情况和满意度，考核投诉处理的及时性和有效性。服务标准执行情况：检查各项物业管理服务规范的执行情况，包括物业接管验收、客户服务、房屋及设施设备管理、环境卫生管理、公共秩序维护管理等方面。2.经营业绩考核物业费收缴率：考核物业管理项目的物业费收缴情况，确保物业费按时足额收缴。经营收支平衡：分析物业管理项目的经营收入和支出情况，考核是否实现经营收支平衡或盈利。其他经营收入：统计物业管理项目的其他经营收入情况，如停车场收入、广告收入等，考核经营创收能力。3.内部管理考核制度执行情况：检查各项管理制度的执行情况，包括考勤制度、财务制度、物资管理制度等。团队建设：考核物业管理团队的凝聚力、协作能力和员工培训情况，促进团队整体素质的提升。工作效率：评估物业管理项目的工作效率，包括各项工作任务的完成时间、响应速度等。（五）考核方式1.定期考核每月或每季度对物业管理项目进行一次定期考核，考核周期根据实际情况确定。定期考核采用自评、上级评价、业主评价相结合的方式进行。自评由物业管理项目负责人组织本项目员工进行自我评价，并提交自评报告。上级评价由公司管理层或相关部门对物业管理项目进行评价，评价结果作为考核的重要依据。业主评价通过客户满意度调查、业主投诉处理等方式收集业主对物业管理服务的评价意见，作为考核的重要参考。2.不定期考核根据工作需要，公司管理层或相关部门可对物业管理项目进行不定期考核。不定期考核主要针对物业管理项目的重点工作、突发事件处理、业主投诉集中问题等进行专项检查和评价。3.年度考核每年年底对物业管理项目进行一次年度考核，综合全年的考核结果，对物业管理项目和员工进行全面评价。年度考核结果作为员工晋升、奖励、调整薪酬等的重要依据。（六）考核评分标准1.服务质量考核评分标准（满分100分）客户满意度调查得分（60分）：根据客户满意度调查结果进行评分，满意度达到[X]%及以上得4060分，满意度每提高[X]个百分点，增加12分；满意度低于[X]%，每低[X]个百分点，扣12分。服务投诉处理得分（20分）：投诉处理及时、有效，业主满意度高得1520分；投诉处理存在拖延、推诿等情况，根据情节轻重扣515分。服务标准执行情况得分（20分）：严格执行各项服务标准，无违规行为得1520分；发现一处违规行为扣25分。2.经营业绩考核评分标准（满分100分）物业费收缴率得分（40分）：物业费收缴率达到[X]%及以上得3040分，收缴率每提高[X]个百分点，增加12分；收缴率低于[X]%，每低[X]个百分点，扣12分。经营收支平衡得分（40分）：实现经营收支平衡或盈利得3040分；出现亏损，根据亏损金额和比例扣530分。其他经营收入得分（20分）：其他经营收入达到[X]元及以上得1520分，每增加[X]元，增加12分；其他经营收入低于[X]元，每低[X]元，扣12分。3.内部管理考核评分标准（满分100分）制度执行情况得分（40分）：严格执行各项管理制度，无违规行为得3040分；发现一处违规行为扣25分。团队建设得分（30分）：团队凝聚力强、协作能力好、员工培训工作开展良好得2030分；团队存在问题，根据情节轻重扣520分。工作效率得分（30分）：各项工作任务按时完成，响应速度快得2030分；出现工作延误等情况，根据情节轻重扣520分。（七）考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，发放物业管理项目员工的绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，按照一定比例发放绩效奖金；考核得分低于[X]分的，不发放绩效奖金。2.薪酬调整年度考核结果作为员工薪酬调整的重要依据。考核优秀的员工，给予适当的薪酬晋升；考核不达标或表现较差的员工，可适当降低薪酬或维持原薪酬水平。3.岗位晋升在同等条件下