收费站诚信服务考核制度

PAGE收费站诚信服务考核制度一、总则（一）制定目的为加强收费站诚信服务管理，提升服务质量，树立良好行业形象，保障过往司乘人员合法权益，依据相关法律法规及行业标准，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站的全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实进行，确保考核结果真实、公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对收费站工作人员的诚信服务表现进行全方位、多角度考核，涵盖工作态度、业务能力、服务质量、廉洁自律等方面。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极提升诚信服务水平，同时对违规行为进行约束，促进整体服务质量提升。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善诚信服务管理措施，持续提高服务质量。二、考核内容与标准（一）工作态度1.出勤情况严格遵守工作作息时间，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。请假应提前按规定程序办理，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作积极性主动承担工作任务，积极配合团队协作，表现突出者得[X]分。对工作敷衍了事，推诿扯皮，影响工作进展，每次扣[X]分。3.责任心认真履行岗位职责，对工作负责，无差错事故发生，得[X]分。因工作失误给单位造成损失或不良影响，视情节轻重扣[X][X]分。（二）业务能力1.收费业务操作熟练掌握收费系统操作流程，收费准确无误，无长短款现象。出现长短款一次扣[X]分。能够快速处理收费过程中的常见问题，如设备故障、车辆异常等，处理不及时每次扣[X]分。积极参加业务培训，业务知识考核成绩优秀得[X]分，合格得[X]分，不合格扣[X]分。2.政策法规掌握熟悉国家及行业相关收费政策法规，能够准确解答司乘人员咨询。回答错误一次扣[X]分。主动学习新政策法规，不断更新业务知识，表现突出得[X]分。（三）服务质量1.文明用语使用文明规范的服务用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，每发现一次未使用扣[X]分。语言表达清晰、准确、流畅，语气亲切自然，能够热情周到地为司乘人员服务，得[X]分。2.服务态度微笑服务，主动热情迎接司乘人员，耐心解答疑问，态度恶劣一次扣[X]分。积极为司乘人员提供帮助，如引导车辆、提供路况信息等，受到司乘人员表扬得[X]分。3.服务效率保持车道畅通，快速准确完成收费操作，平均每辆车收费时间不超过规定标准。超时一次扣[X]分。对特殊情况（如紧急救援车辆、绿色通道车辆等）能够优先快速处理，处理不当每次扣[X]分。（四）廉洁自律1.遵守收费纪律严格遵守收费工作纪律，无贪污、挪用、截留通行费等违规行为。发现违规行为，视情节严重程度扣[X][X]分，直至解除劳动合同。拒绝收受司乘人员贿赂、礼品等，廉洁奉公，得[X]分。收受一次扣[X]分，并严肃处理。2.工作纪律执行遵守收费站各项规章制度，如着装规范、工作场所秩序等。违反一次扣[X]分。保守工作秘密，不泄露收费数据、工作流程等信息，违反规定扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由收费站管理人员负责对工作人员日常工作表现进行实时监督和记录，包括出勤情况、工作态度、业务操作、服务质量等方面。设立意见箱，收集司乘人员对工作人员的意见和建议，作为日常考核的参考依据。2.定期考核每月末对工作人员进行一次集中考核，综合日常考核记录、业务知识考核成绩、司乘人员评价等进行全面评估。定期考核采用百分制，各项考核内容按照相应标准评分，最后汇总得出个人考核总分。（二）考核周期考核周期为自然月，每月初对上一月度工作人员的诚信服务情况进行考核和总结。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定工作人员当月绩效奖金系数。考核总分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核总分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核总分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核总分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分比例。例如，某工作人员基本工资为[X]元，考核得分为[X]分，考核得分比例为[X]%，若绩效奖金系数为[X]，则其当月绩效奖金=[X]×[X]×[X]%=[X]元。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，考核成绩优秀的工作人员在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。连续三个月考核总分排名前[X]%的工作人员，可作为晋升候选人。2.对于考核成绩较差且经培训仍无明显改进的工作人员，可根据实际情况进行岗位调整或待岗培训。待岗培训期间只发放基本工资的[X]%，培训合格后重新上岗，若仍不合格则予以辞退。（三）表彰与奖励1.每月评选出诚信服务之星，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金[X]元等。诚信服务之星的评选标准为考核总分排名第一且在服务质量、工作态度等方面表现突出的工作人员。2.对在诚信服务工作中表现特别优秀、为单位赢得荣誉的工作人员，给予额外的奖励，如晋升职务、给予特殊贡献奖等，并在全公司范围内进行通报表扬。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向收费站考核工作领导小组提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由及相关证据材料。（二）申诉处理1.收费站考核工作领导小组接到申诉后，应在[X]个工作日内进