4s店售后回访考核制度

PAGE4s店售后回访考核制度一、总则（一）目的为了提升4S店售后服务质量，增强客户满意度，规范售后回访工作流程，特制定本考核制度。通过对售后回访工作的量化考核，确保回访工作能够真实、准确地反映客户对售后服务的评价，及时发现问题并加以解决，从而提高客户忠诚度，树立良好的品牌形象，促进4S店业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于4S店售后部门全体回访工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以客户反馈的实际情况为依据，严格按照既定的考核标准进行评估，确保考核结果真实、公平、公正。2.全面考核原则：对回访工作的各个环节进行全面考核，包括回访的及时性、准确性、客户满意度等方面，避免片面性。3.持续改进原则：将考核结果作为改进售后工作的重要依据，针对存在的问题及时采取措施加以改进，不断提升售后服务水平。二、考核内容（一）回访及时性1.维修保养后回访时间对于一般维修保养客户，应在维修保养完成后的[X]个工作日内进行回访。对于重大维修或涉及车辆召回等特殊情况的客户，应在维修完成后的[X]小时内进行首次回访，并在[X]个工作日内进行二次回访。2.投诉处理后回访时间客户投诉处理完毕后，应在[X]个工作日内进行回访，确认客户对投诉处理结果的满意度。（二）回访准确性1.回访信息记录回访人员应准确记录客户的反馈信息，包括维修质量、服务态度、配件使用情况、对维修保养建议等内容，确保记录完整、清晰。对于客户提出的问题，应详细记录问题描述、客户要求及期望解决方案等。2.问题反馈与处理回访人员发现客户反馈的问题后，应及时准确地将问题反馈给相关责任部门，并跟踪问题处理进度，确保问题得到妥善解决。对于客户提出的合理建议，应及时传达给相关部门，以便对售后服务流程进行优化。（三）客户满意度1.客户满意度调查通过回访向客户发放满意度调查问卷，问卷内容涵盖维修质量、服务态度、维修时间、收费合理性、回访人员沟通能力等方面，采用[具体评分方式，如15分制]进行评分。计算客户满意度得分，公式为：客户满意度得分=（满意票数×5+基本满意票数×3+不满意票数×1）÷总票数。2.客户忠诚度关注客户是否愿意再次选择本4S店进行售后服务，以及是否会向他人推荐本4S店。对于表示愿意再次选择或推荐的客户，记录相关信息并进行分析。三、考核指标及评分标准（一）回访及时性指标及评分标准1.维修保养后回访及时性按时完成回访率达到100%，得10分。按时完成回访率每降低1个百分点，扣1分，最低扣至0分。2.投诉处理后回访及时性按时完成回访率达到100%，得10分。按时完成回访率每降低1个百分点，扣1分，最低扣至0分。（二）回访准确性指标及评分标准1.回访信息记录完整性回访记录完整、准确，无遗漏重要信息，得10分。回访记录存在少量信息遗漏或不准确情况，扣25分。回访记录存在较多信息遗漏或严重不准确情况，扣610分。2.问题反馈与处理及时性能及时准确反馈问题并跟踪处理进度，问题得到妥善解决，得10分。反馈问题不及时或不准确，导致问题处理延误12个工作日，扣25分。反馈问题严重延误，导致问题处理延误3个工作日以上，扣610分。（三）客户满意度指标及评分标准1.客户满意度得分客户满意度得分达到[X]分及以上，得20分。客户满意度得分每降低1分，扣2分，最低扣至0分。2.客户忠诚度提升与上一考核周期相比，客户忠诚度有明显提升，得10分。客户忠诚度无明显变化，得5分。客户忠诚度下降，得0分。四、考核方式（一）定期检查1.售后部门主管每周定期检查回访记录，包括回访时间、回访内容、问题反馈及处理情况等，对回访工作的及时性和准确性进行初步评估。2.每月末，售后部门对当月的回访工作进行全面自查，统计各项考核指标的完成情况，形成自查报告。（二）客户反馈跟踪1.设立专门的客户反馈邮箱和电话，及时收集客户对回访工作及售后服务的意见和建议。2.对客户反馈的问题进行跟踪处理，将处理结果与回访工作的考核相结合，确保客户问题得到有效解决。（三）数据分析评估1.定期对回访数据进行分析，包括客户满意度得分、回访及时性、问题类型及处理情况等，通过数据分析发现回访工作中存在的问题和趋势。2.根据数据分析结果，对回访工作人员的工作表现进行综合评估，为考核提供数据支持。五、考核周期考核周期为每月一次，每月末对回访工作人员当月的工作进行全面考核，考核结果于次月[X]日前公布。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定回访工作人员当月的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为1；考核得分在[X]分以下，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分占比（考核得分占比=当月考核得分÷100）。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名前三位的回访工作人员，在职位晋升、评优评先等方面给予优先考虑。2.对于在回访工作中表现突出，客户满意度高，为公司挽回客户损失或提升品牌形象的工作人员，给予专项奖励，奖励金额为[X]元。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的回访工作人员，售后部门将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力。2.根据培训后的考核情况，决定是否继续提供培训或调整工作岗位。七、申诉与处理（一）申诉渠道回访工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向售后部门主管提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.售后部门主管接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程中，应充分听取申诉人的意见，收集相关证据，对考核过程和结果进行全面审查。3.如申诉成立，应及时调整考核结果，并向申诉人说明情