美发洗发流程考核制度

PAGE美发洗发流程考核制度一、总则1.目的为了规范美发洗发流程，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本考核制度。本制度旨在通过明确洗发流程的标准和要求，加强对美发师洗发环节的管理和监督，提升美发店整体服务水平，树立良好的品牌形象，在美发行业市场竞争中占据优势地位。2.适用范围本制度适用于本美发店内所有从事洗发工作的美发师及相关工作人员。3.考核原则公平公正原则：对所有参与洗发流程的人员一视同仁，依据统一的标准进行考核，确保考核结果真实、客观、公正。全面考核原则：涵盖洗发流程的各个环节，包括接待顾客、洗发准备、洗发操作、护理服务、收尾工作等，全面评估美发师的工作表现。持续改进原则：通过考核发现问题，及时反馈并督促整改，推动洗发流程不断优化，持续提升服务质量。二、洗发流程标准1.接待顾客热情迎接：顾客进店时，美发师应主动上前，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”“您好”等，展现良好的职业素养和热情的服务态度。引导入座：引导顾客至洗发区合适的座位，帮助顾客放置好个人物品，确保顾客舒适就座。了解需求：与顾客亲切沟通，询问顾客此次洗发的需求，如是否需要特别护理、对发型的期望等，认真倾听顾客意见，并做好记录。2.洗发准备准备用品：根据顾客需求，准备合适的洗发水、护发素、毛巾、披肩、梳子等洗发用品，并确保用品清洁、齐全、无损坏。调节水温：提前调节好洗发水温，水温应根据顾客发质和喜好进行调整，一般控制在38℃42℃之间，以确保顾客感觉舒适。铺好毛巾和披肩：在顾客肩部和颈部铺好干净的毛巾和披肩，防止洗发过程中弄湿顾客衣物。3.洗发操作湿润头发：先用温水充分湿润顾客头发，从发根至发梢均匀湿透，避免直接将水冲到顾客脸上。涂抹洗发水：取适量洗发水于掌心，加水揉搓出丰富泡沫后，再涂抹到顾客头发上，用指腹轻轻按摩头皮，按摩时间不少于3分钟，按摩力度适中，以顾客感觉舒适为宜，重点按摩头皮穴位，促进头部血液循环。清洗头发：用温水彻底清洗头发，确保洗发水完全冲洗干净，冲洗过程中要注意水流方向，避免水流入顾客眼睛和耳朵。涂抹护发素：根据顾客发质情况，取适量护发素均匀涂抹在头发上，停留23分钟后，再用温水冲洗干净。4.护理服务头部按摩：在冲洗完头发后，为顾客进行头部按摩，按摩手法多样，包括指压、揉捏、推拿等，按摩时间为58分钟，重点按摩头部两侧、头顶、颈部等部位，缓解顾客疲劳，促进头皮健康。其他护理：根据顾客需求，可提供如头皮清洁、头发营养护理等额外服务，操作过程要严格按照相关产品使用说明进行，确保护理效果。5.收尾工作擦干头发：用干净的毛巾轻轻擦干顾客头发，尽量吸干多余水分，避免过度拉扯头发。梳理发型：使用梳子梳理顾客头发，使其顺滑自然，根据顾客需求简单整理发型。清理工作：清理洗发区，收拾好用过的洗发用品，将毛巾、披肩清洗干净并摆放整齐，保持工作区域整洁卫生。三、考核内容与评分标准1.接待顾客（20分）热情迎接（10分）：主动、热情迎接顾客，礼貌用语使用规范得810分；能够迎接顾客，但热情度和礼貌用语有欠缺得47分；未主动迎接顾客或礼貌用语不规范得03分。引导入座与了解需求（10分）：引导顾客入座迅速、合适，能准确了解顾客需求并记录详细得810分；引导入座基本合适，对顾客需求了解较清楚得47分；引导入座不及时或对顾客需求了解不清得03分。2.洗发准备（20分）准备用品（10分）：用品准备齐全、清洁，无损坏，能根据顾客需求正确选择得810分；用品基本齐全，有轻微瑕疵得47分；用品准备不足或有明显损坏得03分。调节水温与铺巾（10分）：水温调节准确，毛巾和披肩铺设整齐、舒适得810分；水温调节基本合适，铺巾较整齐得47分；水温调节不当或铺巾不整齐得03分。3.洗发操作（30分）湿润头发（5分）：能均匀湿润头发，未冲到顾客脸上得45分；湿润头发基本均匀，但有少量水冲到顾客脸上得23分；湿润头发不均匀或大量水冲到顾客脸上得01分。涂抹洗发水与按摩（10分）：洗发水涂抹均匀，按摩手法正确、力度适中、时间足够得810分；洗发水涂抹较均匀，按摩手法基本正确，力度和时间稍欠得47分；洗发水涂抹不均匀，按摩手法错误或力度、时间明显不足得03分。清洗头发（5分）：能彻底清洗干净洗发水，水流方向正确得45分；清洗较干净，但有少量洗发水残留得23分；清洗不彻底，有较多洗发水残留得01分。涂抹护发素（5分）：护发素涂抹均匀且停留时间合适得45分；涂抹基本均匀，停留时间稍有偏差得23分；涂抹不均匀或停留时间过长或过短得01分。护理服务（5分）：头部按摩手法熟练、效果良好得45分；按摩手法基本正确，有一定效果得23分；按摩手法生疏，效果不明显得01分。4.收尾工作（20分）擦干头发与梳理发型（10分）：能轻柔擦干头发，梳理发型自然、顺滑得810分；擦干头发较轻柔，发型梳理基本整齐得47分；擦干头发用力过大或发型梳理不整齐得03分。清理工作（10分）：工作区域清理及时、彻底，用品摆放整齐得810分；清理较及时，用品摆放基本整齐得47分；清理不及时或用品摆放杂乱得03分。5.顾客满意度（10分）通过顾客反馈、问卷调查等方式收集顾客对洗发服务的满意度评价。顾客满意度达到90%及以上得810分；满意度在70%89%之间得47分；满意度低于70%得03分。四、考核方式1.日常监督店内管理人员在日常工作中对美发师的洗发流程进行不定期监督检查，观察美发师在接待顾客、洗发准备、洗发操作、护理服务、收尾工作等各个环节的表现，及时发现问题并给予指导纠正。监督人员可填写现场检查表，记录检查时间、美发师姓名、存在问题等信息，作为考核的参考依据。2.顾客反馈设立顾客意见反馈渠道，如意见箱、在线评价平台、客服反馈等，鼓励顾客对洗发服务进行评价和反馈。对顾客提出的表扬或投诉进行详细记录和分析，将顾客反馈纳入美发师的考核内容。顾客表扬可给予适当加分，顾客投诉则根据情况严重程度给予相应扣分。3.定期考核每月或每季度对美发师进行一次全面的洗发流程考核，考核内容包括接待顾客、洗发准备、洗发操作、护理服务、收尾工作以及顾客满意度等方面。考核人员可通过现场观察美发师实际操作、查阅日常监督记录、收集顾客反馈等方式进行综合评估，并按照评分标准进行打分。五．考核结果应用1.绩效奖金挂钩将考核结果与美发师的绩效奖金直接挂钩。考核成绩优秀（90分及以上）的美发师，绩效奖金上浮20%；考核成绩良好（7089分）的美发师，绩效奖金发放标准不变；考核成绩不合格（69分及以下）的美发师，绩效奖金下浮20%。通过绩效奖金的激励，促使美发师更加重视洗发流程，提高服务质量。2.晋升与奖励在员工晋升、评优等方面，考核结果作为重要参考依据。连续多次考核成绩优秀的美发师，在职位晋升、培训机会、荣誉奖励等方面将优先考虑。对于在洗发流程考核中表现突出、有创新服务举措或顾客满意度极高的美发师，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、公开表扬等，以激励员工积极进取，不断提升服务水平。3.培训与辅导针对考核成绩不合格的美发师，安排专门的培训和辅导。培训内容包括洗发